Вообще, можно сразу изначально прям делать все на очередях, которые разгребает каждый уровнь с ассайном на группу и дежурными «разгребателями» в каждой команде девелоперов. Это обычно +- неплохо работает.

По крайней мере оно предсказуемо, формализуемо, нет тупых обидок про «че ты на меня опять говно повесил от кастомера, у меня тут своего достаточно» и вот этого всего. И точно понятно где оно зависло и что дальше.

Бонусом в такой структуре получишь базу знаний, настроенное взаимодействие между командами в части «что поменялось», скорее всего всплывет недостаток инструментов и проявится бас-фактор во многих местах. Ну и конечно возможность написать на сайте SLA саппорта и возможность его соблюдать. И главное - контролировать что он соблюдается. Главное поймать момент, когда тикеты будут массово гулять в эскалацию и долбить всех про «что тебе не хватало, чтобы самому решить этот тикет». Весьма часто оказывается, что знания (глобально) не так важны и нужна была просто документация\тулинг\права\что-то еще, что можно достаточно просто решить. Ну и девелоперы возможно начнут на это по-другому смотреть, ведь никому не хочется разгребать всякое тупое от кастомеров, которое летит просто потому, что лень доку писать\нет интерфейсов и т.д.

Короче, организация саппорта - это интересно:)

#fomo

Про квалификацию есть кстати весьма интересная особенность - чем более скилованых людей ты будешь туда сажать - тем больше проблем в дальнейшем ты огребешь. То есть на первом этапе да, там нужны нормальные инженеры, но их единственная цель должна быть сделать так, чтобы они стали не нужны и ушли на повышение. Иначе может создаться иллюзия что с саппортом все в порядке, все разгребается успешно, а на самом деле оно летит на скилах пары человек, которые там непонятно как случайно оказались. А работа там сжигает людей достаточно быстро, после чего все внезапно разваливается и получается грустная печалька. И в итоге весьма дорогая, да, потому что сознательно в уже работающий саппорт засунуть хорошего инженера для разгребания всего-всего или совсем нельзя, или можно, но очень дорого и временно, потому что он тоже сгорит. Поэтому засунуть его туда будет можно только в варианте «сделай так чтобы ты был не нужен, а потом пойдёшь с повышением куда-то», и это «куда-то» еще придумать придётся, потому что скил будет весьма специфичный и вообще не дай бог ему понравится, будет бас-фактор близкий к единице:)

золотые слова. Вообще у меня опыт в постройке саппорта другого рода, но процесс надо отстраивать и тюнить под конкретику. У меня был провайдер на 3к+ клиентов, когда я начал отстраивать систему саппорта. Вкратце, она сама не юстировалась, т.к. проблемы могли эскалироваться до сетевых инженеров и падать на монтажников. Сетевым инженерами мониторить метрики всегда было влом, монтажники за подключение новых абонентов получали больше чем за ремонт линий у старых. Пришлось ввести KPI на висящие тикеты для инженеров, макисимальный срок решения тикета и ввести дежурную монтажную бригаду, которая занималась только ремонтами всю смену и получала фиксу. А затыков пока все не формализовалось было море 🙂

Знакомая тема:) Я тоже у провайдера делал. Масштаб чуть побольше, только на мне еще кол-центр был. И монтажники были подрядной организацией...

колл-центр я заигнорил  в истории, хотя с ним тоже секса хватало ввиду чрезвычайно низкого уровня подготовки операторов

Но оттуда я честно говоря почти ничего не помню, это было давно, весьма сложно и больше проблем было с телефонией на заббиксе:)

Ох... да, операторы. И тулинг.

А сейчас классно! Повесил голосового бота, он стандартную схему прогоняет, абонента сам определяет, тикет сам создаёт. Красота.

ненавижу голосовых ботов

никто не любит как клиент
но мы сейчас про бизнес же

да, я понимаю. но промолчать не смог, каждый раз больно как вспоминаю об их существовании)

я тоже, но их неправильно готовят и не там применяют.

и каждый раз молюсь о том, чтобы фраза "позови человека" или "позови оператора" была забиндена и четко распознавалась)

а есть примеры хорошей готовки? я не видел :(

"ОПЕРАТОР БЛЯДЬ" обычно работает

ну у оператора ПД можно хороший сценарий построить.