Я уже говорил и скажу, поддержка закупаемая Москвой или Московской областью нахрен не нужна, потому что нихрена решить не могут.
Кстати, мы поддержку не продавали в рамках московского ЕМИАС. Так какая-то своя контора рулила через Novell Zenworks. Их право, конечно. Результат вам известен. С Московской областью, насколько помню, тоже нет SLA.