Удобство оплаты — один из основных способов удержания клиента в интернет-торговле
🖌 Наталья Сергиенко, директор по маркетингу
RBK.money, написала развёрнутую
колонку в RusBase и рассказывает, как не терять клиентов на этапе оплаты.
🛒 Речь идёт о важном факторе: 26% покупателей в интернете бросают свои корзины из-за долгого и неудобного процесса оплаты, а 75% при принятии решения о покупке ориентируются на наличие комфортного для них способа оплатить товары.
💰 Размер рынка: ₽1.3 трлн рублей в 2019 году (+19%), по информации РАЭК. Из всех пользователей интернета 94% имели опыт онлайн-покупок.
💳 Оплата банковской картой в момент заказа на сайте или в приложении — самый популярный способ, который обгоняет даже даже оплату картой курьеру. Исключение — такси, а также нотариусы, юристы и косметологи.
👨🏫 Международная служба FIS Global исследовала поведенческие характеристики разных поколений и поделила потребителей на группы в зависимости от возраста, определив специфику поведения при оплате товаров и услуг.
🔍 Опираясь на эти данные, а также на собственные исследования,
RBK.money выделяет основные паттерны, которые важно учитывать при настройке платежного сервиса.
🏄 «Старшие миллениалы» (27–37 лет) — это ядро аудитории, самое многочисленное поколение в большинстве категорий онлайн-торговли. Они любят покупать через смартфоны, но тревожатся за свои заказы и платежи.
🛡 Им больше, чем другим, необходимо моментальное подтверждение совершенного платежа. Для них важны гарантии, в том числе возврат средств в случае отказа от покупки.
📲 Платить они любят с помощью карт, привязанных к смартфону; также им нравятся P2P-решения и система быстрых платежей. У этой группы очень развитые социальные связи.
🗯 Им нужны способы оплаты с простым интерфейсом, которым они уже доверяют, а также возможность задать вопросы — сервисам на заметку: будьте на связи в мессенджере!
👦 «Младшие миллениалы» (18–26 лет): живут в своих смартфонах. Чаще всего используют финансовые продукты, которые посоветовали друзья и родственники.
🌪 Любят быстрые решения, где не надо думать: проще спросить, чем искать информацию. Для них очень важна персонализация предложения и ощущение заботы со стороны сервиса.
🤵 Поколение X (38–52 года): охотятся за лучшим соотношением цены и качества и выбирают платежный инструмент в зависимости от возможной выгоды. Активнее пользуются интернет-банками, любят наличные.
🔄 Один из факторов принятия решения — кэш-бек или бонус. Готовы выбрать платёжный инструмент в момент оплаты в зависимости от выгоды.
👨🦳 Самое старшее поколение в исследовании ― «бумеры» (53–72 года): списывать из со счетов — ошибка. Почти 20% бумеров пользовались электронными кошельками за последний месяц!
🖼 Вы поможете им сформировать привычку платить за товары онлайн, если добавите в платежную форму больше уточнений и примеров, простые интерфейсы с подсвеченными ошибками и подтверждением данных.
❗️ Гендерные различия в поведении, стоп-факторы, из-за которых бросаются корзины, решения максимизирующие удержание и многое другое — об этом в статье.
Мы знаем, о чём говорим ©️