Что за львицы эти тигрицы чат-боты?!
- Открываемость сообщений от 70 до 90%.
- 26% продаж начинается с чат-бота.
- Увеличивают продажи на сайтах на 67%.
- Сокращают время отклика в 4 раза.
- Повышают удовлетворенность пользователей на 24%.
- 74% потенциальных клиентов ожидают встретить чат-бота.
- 25% не видят разницы между общением с человеком или чат-ботом, если оно приводит к нужному результату.
Неплохо? Но стоит учитывать особенности аудитории. Лояльнее всего к ботам относятся представители поколения Y (15-36 лет) - они не замечают рекламу, не читают длинные описания и предпочтут общаться коротко и по существу в мессенджерах. Z (до 15) растут уже окружённые ботами и готовы в будущем совершать через них покупки.
А вот X (старше 36) ближе личные консультации. Но не против бота, если речь идёт о быстрых или повторных заказах: вызвать химчистку на дом.
Боты также не сработают, если клиент пришёл с проблемой или претензией. Ему важно внимание, поддержка и эмоции. Научите бота переключать клиента на живого сотрудника в случае необходимости.
Нельзя оставлять пользователя в подвешенном состоянии. Боту нужно время на ответ? Предупредите и попросите подождать.
Позвольте вернуться в диалоге на несколько шагов назад и «передумать», дать право нового выбора.
Обязательно фиксируйте все договорённости в переписке с ботом. «Вы заказали ванильный раф и свежие шоколадные круассаны. Мы можем отправить к вам курьера прямо сейчас?».
Отслеживайте диалоги, где пользователь переходит на грубость. Если бот вывел человека из себя, возможно именно здесь надо поработать над скриптом.
