Система «Инцидент-Менеджмент»
#Инцидент
Сегодня ровно 1 неделя, как я и все мои коллеги работаем с системой «Инцидент-Менеджмент».
Если раньше мы работали 12 часов в сутки, то теперь работаем минимум 14 ч.
Меня уже тошнит от ежедневного взгляда на банер в заглавии каждого поступающего к нам инцидента — МЕДИАЛОГИЯ!
В общих чертах «Фонтанка» уже писала о системе —
fontanka.ru/2019/03/08/056/, но я постараюсь чуть глубже описать её.
Как выглядит инцидент на компьютере у нас:
К нам падают ежедневно письма —
«Назначен инцидент #*****» (звездочки можете смело заменить на любые цифры от 0 до 30000).
После номера инцидента мы видим срок исполнения —
«Выполнить до **.03.2019 10:10 (МСК)» (1 час нам дается на возможность переслать поручение другому ИОГВ или отделу в нашем ИОГВ, если мы считаем, что тема не наша. Если прошла 61 минута, то переадресовать инцидент ты уже не можешь. На составление ответа по инциденту тебе даётся ровно 24 часа, если не успел, то это сразу «просрочка», за которую ты обязательно ответишь лишением премии или её понижением в конце месяца). В будущем Беглов планирует ввести пункт в KPI руководителей, как это было с Главами районов и с порталом «Наш Санкт-Петербург» (
gorod.gov.spb.ru). Далее в письме мы видим —
№ Инцидента: *****
Категория: возьмём самое распространённое «Жалоба»
Этап: Инцидент
Исполнитель: один из ИОГВ
Локация: в нашем случае это всегда Санкт-Петербург
Тема: присущая ИОГВ
Важность: допустим «Обычная»
Описание инцидента: в этом пункте пишется текст самого человека-жалобщика
Ссылка на исходную публикацию: http://vk.com/***** (все личные данные автора жалобы можно узнать лишь оказавшись на странице социальной сети).
Как инцидент формируется и попадает к нам:
Сотни разных ботов компании «Медиалогия» мониторят разные социальные сети. Благодаря своему «уникальному» программному коду (по словам сотрудников «Медиалогии») боты вычисляют сообщения, которые затрагивают проблемные темы, относящиеся к работе государственных органов.
Допустим вам 18 лет и вы ведете переписку в одной из групп ВК, где планировалась встреча выпускников. Вы пишите «Маша, ты почему не пришла на встречу выпускников?!», а Маша вам отвечает «Я хотела прийти, но не смогла! Я проживаю на пл. Александра Невского, 1Б, у нас света нет, у коммунальщиков тишина, словно все померли. Выйти из дома не могу, т.к. всё завалено мусором и снегом.»
Девочка может обманула своего экс-одноклассника, лишь бы не видеть его прыщавую рожу, но «Медаилогия» не дремлет. Их «уникальный» бот нашёл это сообщение и уже рассылает письма в Комитет по энергетике, чтобы тот проверил что со светом у бедной девочки; в Комитет по благоустройству и в Жилищный комитет, чтобы разобрались с мусором и снегом.
Ответственность:
Тот пункт, который портит всю малину тем, кто «обычный гражданин» и читая пункты выше радовался тому, как загрузили наконец этих «лентяев-чиновников».
«59-ФЗ» вам о чём-то говорит? Нет? Рекомендую изучить.
Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» №59-ФЗ регламентирует нашу работу с вашими обращениями. Там прописано всё от сроков до… ответственности! Нарушая срок ответа исполнитель рискует получить выговор, а в некоторых случаях быть уволенным или получить административный штраф.
Но! 59-ФЗ никаким образом не относится к детищу «Медиалогии».
В своё время такая же проблема была и с порталом «Наш Санкт-Петербург», но в конце концов там всё организовали технически так, что все обращения стали соответствовать 59-ФЗ.
Всё это я к тому, что мы за свои ответы в системе «Инцидент-Менеджмент» ответственности не несём.
Исполнительность:
Сутки на ответ, граждане! Сутки! И ответ не один и не два! В некоторых ИОГВ блока Бондаренко их десятки в день.
В данном случае качество напрямую зависит от срока исполнения поручения.