4 линия это уже вендор вплоть до девелопмента, как мне казалось
наверное, все зависит от компании. у нас так. 1 - операторы 2 - инженера в КЦ 3 - регион - монтажники или инженера 4 - админы ядра сети или админы транспортной сети
звонок от оператора сразу передают на инженера КЦ, который пробует починить услугу... мало ли, проверить настройки, создать соединение и т.д. если не помогает, то передают нам. а мы уже смотрит, или выезд или пробуем снова говорить с абонентом