Не, ну очень логично, что если на некоторые продукты есть понятие расширенного сервиса, то компания обязана хотя бы довести до сотрудников нюансы работы с теми самыми продуктами. В любом случае это халатность на всех уровнях, от высшего руководства, до простых сотрудников