Меня смущают сложные отношения между терминами CX (Customer Experience) и SD (Service Design). Если погуглите, то заметите, что они часто идут вместе — CX/SD, то есть, для многих специалистов они мало различимы.

Сам термин Customer Experience (опыт клиента) не слишком удачный. Часто внутри одной компании под словом «клиент» понимаются разные люди — кто-то имеет в виду только имеющихся клиентов, кто-то включает в этом понятие потенциальных, кто-то к ним добавляет ещё и бывших клиентов.

Приходится каждый раз уточнять, о каком именно опыте идет речь. Относительно недавно появились дополнительные термины, например EX и OX — Employee Experience и Organization Experience призванные более точно сообщать, о каком именно опыте мы говорим.

Кстати, к термину UX (опыт пользователя) все вышесказанное также применимо.

Теперь об отношениях CX и UX — одни считают, что CX включает в себя UX, так как мы отслеживаем клиента на большем промежутке времени — а, значит, понятие CX крупнее. Некоторые считают, что наоборот, UX крупнее, так как независимо от статуса все мы являемся пользователями чего-либо. Такая терминологическая неразбериха говорит о том, что понятийная база запутана. Почти всегда сложно человеку из бизнеса объяснить, чем занимается наша дисциплина и сложно транслировать наши ценности. Так и не продашь ничего из того, что умеешь. Кажется, этот барьер несколько сдерживает развитие проектирования услуг в России.

Чуть позже будет вторая часть, где я приведу пример, что надо изменить в консерватории.

Так в чем же корень проблемы?

Основные доктрины CX сообщают, что нужен переворот в сознании компаний, предоставляющих услуги и, в основе бизнеса, должны стоять на первом месте потребности клиента, а не потребности бизнеса. Упрощенно говоря, счастье любого менеджера должно непосредственно зависеть от счастья клиента, а не наоборот, как это часто бывает. В реальных условиях желание сэкономить на внутренних издержках часто приводит к тому, что клиента обслуживают с ненадлежащим качеством. Те, кто делают это по-другому начинают отвоевывать все большие куски рынка.

Так вот, на мой взгляд, сам термин CX совсем не человеко-центричен, напротив, он бизнес-центричен. Сама компания (предоставлющая услуги) оказывается, как бы в центре: вокруг нее перемещаются свободные люди, клиенты, бывшие клиенты, прочие личности. Специалисты компании почти всегда воспринимают этих людей очень однобоко, принимая во внимание только ту часть личности, которая относится к предлагаемой услуге.

Как сделать человеко-центричную понятийную базу? Нужно выбросить слова, связанные с людьми, из всех терминов и развернуться на 180 градусов — человек уже в центре внимания, зачем об этом упоминать? Кстати, интуитивно я так и сделал, когда перевел UX на русский язык как «Опыт взаимодействия» в нескольких изданных книгах.

Давайте пойдем с верхнего уровня и посмотрим, как осуществить переворот:

Было:
CX потенциальных клиентов

Стало:
LX (Life Experience), то есть жизненный опыт

Было:
CX всех наших текущих клиентов

Стало:
BX (Brand Experience), то есть опыт взаимодействия с брендом. Тут все, связанное с брендом — айдентика, маркетинг, услуги и продукты.

Теперь спустимся ниже:

Было:
SD (Service Design)

Стало:
SX (Service Experience)

Было:
UX (User Experience)

Стало:
PX (Product Experience)

Можно мельчить дальше

Было:
EX (Employee Experience)

Стало:
JX (Job Experience)

И так далее: Clinic Experience, Travel Experience.

В чем переворот? Теперь люди в центре картины. Они проживают разные виды опыта, мы это изучаем, пытаемся вклиниться в их опыты и предлагаем нечто ценное для них, так что опыт взаимодействия с брендом (BX) внедряется в их жизненных опыт (LX). Попробуйте также лаконично описать последнюю часть предложения, но в текущих терминах CX/SD, это просто не получится.  

В этой парадигме гораздо легче объяснить любому человеку, чем же мы все-таки занимаемся: «Your life experience will be augmented by our brand experience, dude! Indeed!».

вот и онтология с семантикой подъехали)

Уууууууууу 😆

Есть маркетинг, который про рынок и кастомеров, что включает в себя уже имеющихся, потенциальных и пр.  Этот же маркетинг — про то, чтобы внутри организации прививать подход к ориентации на кастомеров.  Он же про брэнд, каналы дистрибьюции и прочее.

Зачем придумывать новые дисциплины?

Кстати да, чем там маркетологи занимаются

Затем, что все нынешние дисциплины ограничены ситуацией, в которой у человека есть проблема, требующая решения, и моментом активации и использования продукта.

Откуда такое мнение? ))

У нас сейчас под LX как раз артефакт появился, как очень дальная итерация cjm.

Как и все в мире, из личного опыта.

Попробуйте тогда XX назвать
eXperience eXperience :-)

А xxx как назвать?

для xxx есть же название 😁

Так мы же новые придумываем

тогда уже 4 X)

абсолютно согласна)

я и продакт маркетингом считаю, прочитайте Котлера, он пишет там про гипотезы и выход на рынки, просто у нс маркетинг какой-то не такой)

поэтому допиливаем его продакт-скиллами