Привет, смотри, клиет пишет сообщение боту, боту пересылает его в чат тех поддержки, тогда свободный человек из поддержки отвечает на пересланное сообщение с помощью reply, бот подтягивает id, от которого оно было переслано, и отправляет этому человеку, но если человек в настройках приватности выключил эту штуку( скриншот прилагаю снизу) то бот не увидит id и не сможет переслать сообщение клиенту