Теперь о том, как надо. На канале @smmformarketing нашёл прекрасный пост, который полноценно описывает то, чем давно хотел поделиться.
Итак:
Прочитайте это сейчас и запомните навсегда: Телефонные скрипты не работают в социальных сетях. Вообще. Пользователь хочет, чтобы с ним общались, как с другом: отшутились, отправили смешную гифку. Мы хотим общаться с людьми, а не с роботами
Все эти «Ваш звонок очень важен для нас» и прочие шаблоны, как правильно сказано у автора – фразы королевской неискренности, хуже которой только комментарии «какая же ты красивая» у двух подружек под фотографией.
На канале приведена подробная история взаимодействия автора с Delivery Club. Всю приводить не буду, почитаете сами тут. Выделю основное:
Delivery Club потерял заказ. Дальше по классике - по телефону тишина, аккаунт в What’s app не определился, бот в Telegram тупо не работает, что привело к посту в FB с тегом Delivery. Скриптовый ответ пришёл аж через день, причём ответ не на проблему, а про «проблемы с поддержкой», зато предложили пообщаться в комментах, но дальше на комментарий…не ответили! Классика.
Выводы тоже заберу у автора (уж больно хорошо сказано):
Есть два паттерна общения:
«Паттерн прохожего» - когда у вас спрашивают время, а вы быстро и холодно отвечаете и идете дальше по своим делам.
«Паттерн друга» - когда вы горячо приветствуете, шутите, помогаете решить проблему и…продолжаете развивать диалог - высказываете мнение, истории, приглашаете на кофе. Ведь именно для этого и нужен коммьюнити-менеджмент.
Думаю, вы и сами понимаете, какой из них правильный.
Итак:
Прочитайте это сейчас и запомните навсегда: Телефонные скрипты не работают в социальных сетях. Вообще. Пользователь хочет, чтобы с ним общались, как с другом: отшутились, отправили смешную гифку. Мы хотим общаться с людьми, а не с роботами
Все эти «Ваш звонок очень важен для нас» и прочие шаблоны, как правильно сказано у автора – фразы королевской неискренности, хуже которой только комментарии «какая же ты красивая» у двух подружек под фотографией.
На канале приведена подробная история взаимодействия автора с Delivery Club. Всю приводить не буду, почитаете сами тут. Выделю основное:
Delivery Club потерял заказ. Дальше по классике - по телефону тишина, аккаунт в What’s app не определился, бот в Telegram тупо не работает, что привело к посту в FB с тегом Delivery. Скриптовый ответ пришёл аж через день, причём ответ не на проблему, а про «проблемы с поддержкой», зато предложили пообщаться в комментах, но дальше на комментарий…не ответили! Классика.
Выводы тоже заберу у автора (уж больно хорошо сказано):
Есть два паттерна общения:
«Паттерн прохожего» - когда у вас спрашивают время, а вы быстро и холодно отвечаете и идете дальше по своим делам.
«Паттерн друга» - когда вы горячо приветствуете, шутите, помогаете решить проблему и…продолжаете развивать диалог - высказываете мнение, истории, приглашаете на кофе. Ведь именно для этого и нужен коммьюнити-менеджмент.
Думаю, вы и сами понимаете, какой из них правильный.
