AM
Это вариант классификатора для службы поддержки внутри крупной компании
Size: a a a
2016 October 06
AM
Если найду описание правил классификации-кину
AS
У нас аналитиков очень мало и еще нет качественной техподдержки - делить надо на входе, чтобы определять, что можно сразу в разработку закидывать быстро, что требует участия БА и СА для проработки в рамках операционки, а что прилетело случайно из проекта, и должно исполняться командой в проектной деятельности. Хелпдеск сейчас тупо ПК настраивает и прочие вайфаи.
Соответственно, хочу сразу на пользователя часть переложить - выбор вариантов из списка, чтобы не все шло как "Запрос на изменение", а по своим заданным ЖЦ.
Соответственно, хочу сразу на пользователя часть переложить - выбор вариантов из списка, чтобы не все шло как "Запрос на изменение", а по своим заданным ЖЦ.
AS
в документах ITSM и ITIL это не нашел пока, хотя ожидал, что там перечень должен быть "классический"
AS
Вариант классификатора выше - странный очень. Для пользователя не должно быть разницы "Инцидент" или "Инцидент ИБ", или вообще "Проблема", "Запрос" или "Обращение" - это лишь путает.
IV
В ITIL смотрите.
AS
"В рамках процесса управления изменения в ITIL выделяется три типа изменений" - стандартное, экстренное и стандартное =) больше пока ничего
IV
По тегу SLA все посмотрели?
AS
Буду искать (с)
Пока обошлись организационным решением - ограничение возможности подать запрос на изменение только умными пользователями - уровни либо "руководителя подразделения" и выше, либо "ключевой пользователь системы". Тогда риск получить мусор на входе на порядок ниже, и техподдержке легче.
Пока обошлись организационным решением - ограничение возможности подать запрос на изменение только умными пользователями - уровни либо "руководителя подразделения" и выше, либо "ключевой пользователь системы". Тогда риск получить мусор на входе на порядок ниже, и техподдержке легче.
2016 October 07
AM
Задачу сформулируйте четче. Кто у вас источники запросов и кто исполнители? Какого рода запросы? Объём бедствия?
Давать пользователям выбирать тип запроса (а следовательно и процесс его обработки) может быть опасно. Одно дело, когда у вас 3 тестера ищут ошибки и сами классифицируют баг это или запрос на изменение. Другой вариант, когда у вас 1000 пользователей спамит ваш Helpdesk всем подряд.
Список выше - это классификация для внутреннго helpdeska компании на 200000 пользователей и 1000 систем. На входе только запросы, а дальнейшая классификация идёт уже самим хелпдеском.
Давать пользователям выбирать тип запроса (а следовательно и процесс его обработки) может быть опасно. Одно дело, когда у вас 3 тестера ищут ошибки и сами классифицируют баг это или запрос на изменение. Другой вариант, когда у вас 1000 пользователей спамит ваш Helpdesk всем подряд.
Список выше - это классификация для внутреннго helpdeska компании на 200000 пользователей и 1000 систем. На входе только запросы, а дальнейшая классификация идёт уже самим хелпдеском.
AA
Это инструмент. На основе UML, элементы представлены в виде
классов, отношения между ними – в виде ассоциаций.
это референтная модель данных, разработанная TM Forum с целью стандартизации используемых в отрасли онтологий, понятий, достижение договорённости о взаимосвязи сущностей, информационных потоках. Предполагается, что следование этой референтной модели разработчиками информационных технологий для электросвязи обеспечит более естественную и прозрачную интеграцию разных решений, позволит снизить риски онтологических ошибок в таких интеграционных проектах.
классов, отношения между ними – в виде ассоциаций.
это референтная модель данных, разработанная TM Forum с целью стандартизации используемых в отрасли онтологий, понятий, достижение договорённости о взаимосвязи сущностей, информационных потоках. Предполагается, что следование этой референтной модели разработчиками информационных технологий для электросвязи обеспечит более естественную и прозрачную интеграцию разных решений, позволит снизить риски онтологических ошибок в таких интеграционных проектах.
Vyacheslav, большое спасибо! У меня как раз сейчас есть телекомовский проект.
И
https://freedcamp.com начал использовать день назад, очень удобно. Сорри, если баян
VK
https://freedcamp.com начал использовать день назад, очень удобно. Сорри, если баян
А чем жира не устраивает?
И
У нас в компании нет jira
И
😄
VK
У нас в компании нет jira
Облако не?
VK
Т.е. облачное недорешение можно, а джиру низы?)
И
А облако бесплатное у jira?
VK
До 10 пользователей. Потом 10$