У меня так поддержка реализована. Пользователи пишут в бота, бот отправляет сообщения в отдельную группу, где поддержка отвечает на сообщения бота, а бот в свою очередь отвечает пользователю. Каждое обращение параллельно дублируется в таск-трекер и в карточку вносится вся переписка.
При желании группу можно заменить на лс с ботом