Как делать всё правильно и всё равно вкусить хейтаЯ не первый раз делюсь заметками из жизни
нашего проекта, где тружусь в роли переговорщика с честным народом (я комуникейшн менеджер с элементами саппорта, паблик релейшнс, девопса (sic!) и штатного клоуна). Сегодня вот немного негативом поделюсь.
Только давайте сразу договоримся, что этот пост — неофициальная отсебятина, чтобы я могла расслабиться и душевно выговориться. Андерстуд? Поехали.
Как вы могли заметить, наши дела шли очень хорошо с самого начала. Собрали 8137% от нужных денег, похайповали из каждого утюга, исправно выпускали длинные блог-посты с картинками и видео о процессе разработки, собирая хвалебные комментарии. Даже вынужденный сдвиг даты релиза на несколько месяцев умудрился вызвать у бэкеров восторг, а не возмущение. Мол, умнички, что сдвигаете, присылайте лучше идеальное устройство попозже, чем коровий выпук сейчас.
Что же могло пойти не так?КОРОНАВИРУС. Ну а как же. 🥴
Ещё в самом начале кампании мы неоднократно указывали, что из-за высокой волатильности предсказать цену доставки невозможно, поэтому её нужно будет оплатить отдельно позже, как и налоги. Дальше сценка по ролям.
Мы:— Внимание! Прежде чем заказывать имейте в виду, что доставка оплачивается отдельно! Из-за ковида мы не можем предсказать цену, но, наверное, она составит примерно $10-35.
— Спасибо за заказ, ссылку для оплаты доставки мы пришлём позже, ближе к делу.
— Мы тут почти приготовили ссылки для оплаты доставки, держим в курсе.
— Вот ваши ссылки для оплаты доставки! К сожалению, из-за ковида самолёты почти не летают, а те, что летают, доверху забиты вакцинами, поэтому доставка из Гонконга в некоторые страны обходится аж в $70, а в Россию, например, $56. Мы понимаем, что это неадекватная цена, но меньше никак нельзя. Мы не желаем вам сердечного приступа, поэтому готовы пострадать за вас и оплатить часть, чтобы для вас вышло не больше $35. Дешевле правда никак. Мы всё посчитали и проверили все варианты. Склад в РФ тоже никак не организовать на текущем этапе, это выйдет ещё дороже из-за растаможки. Пометить посылку как гифт и занизить цену в инвойсе мы не можем, это незаконно. Вот подробный FAQ по всем вопросам.
Некоторые бэкеры:— У меня в письме от Кикстартера было написано Shipping: $0, а теперь я чего-то должен? РАШН СКАМ.
— $35? Вы с дубу рухнули? Обдиралово какое-то, вы хотите на нас нажиться. Рашн скам.
— При чём тут коронавирус? Не переводите стрелки. Я не хочу слышать никакие объяснения.
— А почему бы не сделать склад в РФ? Даже конченный дебил знает, что это дёшево, у меня баба Валя так помидоры возила.
В связи с происходящим мне приходится обрабатывать массу поступающего хейта. Это лишь 0.5-1% от всех бэкеров, но в абсолютном количестве — это немало злости, возмущений и разочарований. Да и про ложку дёгтя в бочке мёда все слышали.
Как бы на нашем месте поступили вы? Я согласна, что $35 с позиции бэкера — это очень много, и бэкер в этой ситуации уж точно не виноват, но и мы сделали всё возможное, чтобы оптимизировать логистику, включая оплату части доставки. Есть ли волшебное решение по обработке такого хейта, или с точки зрения коммуникации и эмоций это безвыходная ситуация, и остаётся просто извиняться?
P.S. А в целом у нас всё классно, упорно трудимся. Я вот
мультиязычную документацию подняла и начала потихоньку наполнять. В следующий раз обещаю какую-нибудь добрую историю. Всё-таки в финале нас ждёт хэппи энд. ❤️ 🐬
