Не совсем так. Причина в SLA, а он как правило завязан на то, чтобы как можно быстрее ответить на звонок. Соответственно, если это всё не отслеживать, то начнётся один пописать, другой поесть, третий покурить, а звоночки сами себя не обработают🤷♂
Даже в нормальных конторах есть вещи довольно дикие для европы. И это по сути форма рабства, когда ты привязан к компании не только зарплатой но и например мед. страховкой