когда клиент звонит в ваш саппорт, то с точки зрения астериска это входящий вызов (от оборудования в ядро астериска)
когда ваш оператор звонит клиенту, то с точки зрения астериска это входящий вызов (от оборудования в ядро астериска)
и то и другое — входящие вызовы с точки зрения астериска
и в том и в другом случае астериск сформирует новый исходящий вызов из ядра на соответствующее оборудование по исходу