Ого, а что за направление?
Ну это и есть направление service design.
Я была на интенсиве от Андрея Милиневского по сервисному дизайну, мне понравилось. Мы работали с банком Пумб, исследования делали полевые, с клиентами и работниками общались. Работали над услугой депозиты.