Всем привет, это Максим Ликсутов!
Ещё 10 лет назад метро пестрело рекламой, и разглядеть не то что расписание — даже интерьеры станций, было сложно. Станции открывались в разное время, а за билетами всегда были очереди.
Нам было важно сделать городской транспорт таким же комфортным, как личный, поэтому пассажира мы стали рассматривать как клиента — требовательного, которому необходим высокий уровень обслуживания на всем городском транспорте. В 2015 мы создали в метро Центр клиентского сервиса, отвечающий за ключевые направления работы с пассажирами. У нас даже есть свои «тайные пассажиры». Это помогает лучше понимать, что нужно пассажирам и что еще можно улучшить. Сервис — тема настолько обширная, что мы решили
посвятить ей целую неделю.
1. Информирование и навигация
Раньше навигация в городе, мобильном приложении и метро была не взаимосвязана и скорее сбивала пассажиров, чем помогала им. Сейчас существует единая понятная система с указателями. Интерактивные схемы в поездах «Москва» переведены на 8 языков. И мы работаем над персонализацией сообщений, например, при изменении режима работы станций метро. Но уже сейчас более 90% пассажиров метро довольны звуковой информацией.
2. Внешний вид и атмосфера на станциях
Несколько лет назад стены в метро были увешаны рукописными объявлениями и рекламными наклейками. Теперь вся реклама приведена к единому стандарту. На станциях зазвучала «Музыка в метро», а сотрудники теперь консультируют на стойках «Живое общение».
3. Доступность
В метро сложнодоступная инфраструктура. Поэтому, когда Мэр Москвы поручил нам сделать метро доступнее, мы создали
Центр обеспечения мобильности пассажиров (ЦОМП). Для удобства слабовидящих пассажиров мы внедряем систему аудионавигации, которой к 2023 году оборудуем около 70% станций. Доступность метро – это и обновление подвижного состава, уже сейчас две трети поездов – поезда нового поколения.
4. Каналы продаж
Мосметро – №1 в мире по количеству способов оплаты проезда. Но важно не только дать максимальное число способов оплаты, но и сделать удобным каждый из них. Мы ускорили работу кассиров в два раза: сегодня, чтобы купить билет, вы тратите всего 23 секунды.
5. Цифровые сервисы
Раньше, чтобы проехать в метро, обязательно нужны были наличные. Сейчас оплатить поездку можно банковской картой, смартфоном, а скоро и по Face Pay. «Тройку» уже можно пополнить онлайн, а скоро она станет виртуальной. Даже международные эксперты подтвердили, что наша билетная система – лучшая.
6. Персонал
За последние 10 лет в Московском транспорте появилось более 20 тысяч рабочих мест, а к 2025 году добавится ещё 10 тысяч. Для их развития создан Корпоративный университет транспортного комплекса. Сотрудники первой линии обязательно проходят курс по стандарту обслуживания пассажиров. Он зачастую строже, чем в крупнейших банках или авиакомпаниях.
7. Каналы обратной связи
Мы научились «слышать» пассажиров: с помощью контакт-центра, чат-бота и в социальных сетях. Чат-бот скоро будет отвечать на вопросы обо всем транспорте. А в 2
сервисных центрах «Московский транспорт» можно не только решить любые вопросы, но и оставить свои предложения. Планируем, что в будущем ряд услуг контакт-центров будет оказываться и в кассах метро.
Важность всей этой работы доказана: доля пассажиров метро, довольных нашим сервисом, сейчас 93% вместо 75% в 2014 году. Мы входим в топ-3 крупнейших метро мира по уровню удовлетворенности пассажиров по оценке Ассоциации CoMET. Это придаёт нам уверенность, что мы движемся в правильном направлении.
Мы начинаем внедрять единый стандарт обслуживания везде, в том числе на МЦД, пригородных поездах и в автобусах, курсирующих между Москвой и областью. Это небыстрый процесс, но приведет к тому, что ваше передвижение по городу станет еще более комфортным, безопасным и быстрым.
Мы всегда открыты для ваших идей о том, как можно улучшить и изменить московский транспорт. Присылайте их в
@to_deptrans_bot.
