Тут подвезли топ-5 главных трендов в телекоммуникационной сфере в 2021 году:
https://crvw.ru/k3ws14На этот раз трендфутурологом выступил Игорь Горьков, генеральный директор Nexign. Вот что Игорь считает главными трендами:
1. Промышленные возможности 5G
2. Ощутимая ценность eSIM
3. Клиентская поддержка выходит за пределы телеком-индустрии
4. Автономность оператора
5. Глобальный импульс для развития маркетплейсов
Спорить не будем, но обратим внимание, что клиентская поддержка в последние годы трансформировалась в нечто очень странное, если не сказать больше. И пока в YouTube вводят живой чат с живым специалистом для тех, кто заливает туда видео, наши компании все больше идут в сторону автоматизированных систем, когда клиент начинает ощущать себя неуютно. Сначала его встречает бодрый робот (в лучшем случае) или ivr (в худшем случае). Если клиенту повезет и он доберется до живого собеседника, то ждать такового придется полчаса. Ведь ваш звонок очень важен для компании. Если бы был не важен, то ждать пришлось бы час-полтора.
Нам кажется, что, во-первых, надо делать продукты такими, чтобы они поменьше вопросов и проблем у клиентов вызывали. А во-вторых, нужно в кол-центры сажать не болванчиков, которые по сценарию будут отвечать, а профессионалов, которые помогут разобраться.
Интересный факт. Не последнюю роль в завоевании Nintendo (в России более известен ее клон Dendy) американского рынка сыграла запущенная национальная горячая линия для геймеров. Ежедневно она обрабатывала до двухсот тысяч звонков с вопросами, как пройти тот или иной трудный момент в игре. И представляете, никто не умер, а Nintendo и вовсе в определенный момент держала под 95% всего игрового рынка США.
Почему-то компании забывают о таком неприметном параметре, как уважение. Уважение - это решение проблемы клиента, а не создание ему новых проблем в виде громоздких меню, тупых голосовых роботов и не менее тупых сотрудников кол-центра.
_______
Источник:
https://t.me/contentreview/5866