На тему последней заметки о том, что клиент бывает неправ, у меня есть кейс, который я привожу в пример, когда дело доходит до темы границ: когда клиента надо вразумить и вернуть в уютное лоно бренда, а когда можно отказаться от него и не испытывать при этом мук совести.
Пользователь обратился в поддержку (цитат не будет, будет пересказ на русском с сохранением сути): вы, говорит, говно и сервис ваш говно, я потратил кучу денег на оплату работы фрилансера, который через ваш сервис оформлял для меня контент, а потом все, что он сделал, просто пропало. Верните мне деньги за подписку, верните мне деньги за фрилансера и идите нахер.
Разумеется, я не отдала тикет ребятам в отделе, а пришла разбираться с ним сама. Такая накладка большая редкость и в 99% случаев виноват сам клиент (удалил посты или не сохранил их). Чтобы раскопать причину и понять, что случилось, мне нужны были дополнительные данные – пример контента, дата, когда создавались посты, и так далее.
Клиент плевался огнем и сотрудничать наотрез отказывался. Это, мол, ваше дело – вы и разбирайтесь. Ничего я вам присылать не должен. И идите нахер.
Я провела серию попыток подойти к нему с самых разных сторон и ни одна не увенчалась успехом. Без информации я не могла ему полноценно помочь, а он стойко держал оборону и поставил на мне как на представителе поддержки жирный крест.
Спустя еще несколько сообщений лед чуть-чуть треснул – он прислал все, что требовалось, но он не смог совладать с импульсом и к письму красноречиво добавил: я присылаю вам, глупым и некомпетентным ворам моего времени, то, что вы хотели, а вы взамен сейчас же восстанавливаете весь контент, который я потерял, или компенсируете мне $400, которые я потратил на оплату фрилансера. Если вы этого не сделаете, я стану вашим кошмаром – я расскажу о вас на каждом углу, я очерню вас во всех SMM-коммьюнити, вы не сможете больше работать, я сдам вас Инстаграму. И идте нахер.
С одной стороны, он прислал то, что должен был, и я могла начать расследование. С другой – он перешел черту. Я написала в ответ, что мы вернем ему деньги за подписку и что мы не начнем расследование и не разберемся с делом до тех пор, пока он не прекратит угрозы. Я честно рассказала ему, что мы любим и уважаем своих клиентов, но вместе с тем мы любим и уважаем наших сотрудников и не позволим оскорблять их и тем более не будем закрывать глаза на угрозы. Разумеется, все это было написано красиво и аккуратно, а в конце я ловко подвела все к мировой, которая не ранила бы его самолюбия. Решения он не изменил.
Почему я терпела сотни других разъяренных клиентов и успокаивала их, но позволила этому уйти?
Постараюсь объяснить так, чтобы эта грань стала более осязаемой, и, возможно, чтобы для кого-то это послужило поводом нащупать собственные границы.
Есть большая разница между клиентом, у которого не задался день. Клиентом, который вышел из себя, потому что ваш продукт подвел его. Клиентом, который столкнулся с критическим количеством багов. И клиентом, который лишен адекватности как таковой.
Первых легко вразумить и их нужно понимать, в их положение нужно входить, к ним нужно искать подход. Когда все разрешится, они продолжат быть вашими клиентами и от проработанного конфликта станут только лояльнее. Они запомнят вас как компанию, которая заботится о клиенте и не отворачивается от него, а делает все, чтобы решить проблему.
Последнего вы уже потеряли и продолжать эту агонию значит мучить и себя, и клиента. Даже если вы продеретесь сквозь шантаж, оскорбления и угрозы и справитесь со всеми сложностями, которые возникли у клиента, он продолжит считать вас и вашу компанию чем-то недостойным его позитивного внимания. Вы потеряете нервы, стойкость и доверие ваших подчиненных могут пошатнуться, а взамен вы не получите ни верного клиента, ни удовлетворения, ни ощутимого дохода.
