Чтобы исправить поведение, которое вам не нравится, важно понимать мотивацию того, чье поведение вы намерены исправить. Это применимо к стажерам, ошибки которых повторяются из раза в раз, и, если хотите, то к собакам. Это не совпадение, конечно, просто собаки и правда очень одаренные животные.
На заре работы в руководстве саппортом несколько месяцев подряд, проведенных в обучении новичков, я задавалась вопросом: почему они постоянно спрашивают у клиентов какую-то чушь. Вряд ли тут можно выразиться по-другому. Большинство их вопросов были невпопад и не к месту, а порой складывалось впечатление, что я руковожу штатом не самых смышленых шимпанзе.
Выглядело это примерно так:
Клиент: Здравствуйте! У меня на ваш сайт картинки не грузятся.
Поддержка: Здравствуйте! Сейчас мы вас спасем. Скажите, а вы уже пробовали перезагружать компьютер?
Клиент: Нет, но сейчас сделаю, конечно.
Клиент: Знаете, не помогло.
Поддержка: Хммм… Давайте так: пришлите мне версию вашего браузера и ОС, а я попрошу технический отдел разобраться с этим непотребством.
Где-то на этом моменте в тикет врывалась я и вздымала руки к небу: зачем, спрашивала я, ты просишь у него ОС и версию браузера? Зачем ему, о боги, перезагружать компьютер? На той неделе мы несколько раз закрепили такой кейс: уточняем, что значит «не загружается», а только потом уже от этого пляшем. И скорее всего либо чистим кэш и просим спидтест, либо запрашиваем оригинал фото.
Агент податливо мычит в ответ.
Клиент: Здравствуйте! У меня тут видео к вам не загружается.
Поддержка: Здравствуйте! А пробовали обновлять кодеки?
Я рушу неловкую паузу: зачем тебе кодеки, о свет моих очей? Агент говорит, что, мол, иначе ведь и не проверить, а вдруг файл не подходит! И тут до меня доходит все, что не доходило раньше.
Никакой логической цепочки между запрашиваемыми данными и будущим результатом у агентов не рождается. Они спрашивают потому, что не знают, что они вообще будут делать потом с этими данными и по какому алгоритму пойдут. Они не выстраивают в голове параллели между вопросами, которые они задают клиенту, и их целесообразностью в рамках самой проблемы. Они спрашивают, чтобы просто спросить, а потом из этих рандомных и мучительных угадаек разгадать, в чем же была причина.
И вы сейчас скажете, а куда же смотрела я, когда обучала их кейсам и продукту, а я скажу, что это очень комплексный вопрос. Чтобы задавать клиенту правильные вопросы, надо знать продукт и понимать, как вообще работает то, что вы поддерживаете. И очень редко попадаются звездочки, которые уже через неделю понимают, что к чему.
Вся теория в этом вопросе почти тщетна: вы можете рассказывать им, как надо проигрывать в голове разные сценарии и как надо мыслить на шаг вперед, просить только то, что вам действительно пригодится в тестировании, а также то, что любой незнакомый баг начинается с воспроизведения на своей стороне, но все это сломается об первый же нетипичный кейс, где на сайт не загрузится, например, не просто фото, а гифка.
В итоге я выделила для себя две продуктивные модели прохождения этого гадкого этапа:
а) Отпустить их учиться на своих ошибках и не опекать в каждом тикете: как правило, это быстро усваивается после клиентов, которые не церемонятся и выражают недовольство недалекой поддержкой, а также после разработчиков, которые отказываются брать баг в работу, потому что исходные данные не те.
б) Сделать интерактивные тесты/опросники и каждый день мучить старыми и новыми, выдуманными и реальными кейсами.
Практика показала, что обе они прекрасно работают вместе. Желаю всем вдохновленной целесообразности. Аминь.
