#agile #процессы
Может быть agile в медицине?
Владельцы крупной стоматологической сети захотели попробовать.
Проблемы сети, несмотря на медицинскую специфику, были знакомы любой крупной компании:
🚫Врачи не находили общий язык с пациентами: не понимали, что им нужно, не обеспечивали уровень сервиса
💢Отделы внутри клиники (врачи и менеджеры) враждовали
⚙️ С трудом внедрялись новые технологии: страхи совершить ошибку, слабая поддержка от руководства.
Пилот начали в одной стоматологической клинике.
После трех дней обучения последовала первая трансформация: изменение оргструктуры клиники.
Раньше иерархия была традиционная, многоуровневая. Решения принимались долго, ошибки совершать было страшно, работа велась ради дивидендов.
Новые кросс-функциональные команды перемешали врачей, менеджеров, администраторов, уборщиков и охранников, и убрали все «погоны», когда мнение главного врача ценнее мнения ассистента. Сотрудники учились ценить мнение каждого, пробовать постоянные изменения, тестировать гипотезы, а фокусом стало создание ценности для клиента.
На формирование команд ушло не меньше 3-х месяцев. Не все было гладко: недели через 3 начались первые внутрикомандные проблемы и стычки, в которых обвинялся (естественно) agile.
Вторая «турбулентная зона» пришла через 3 месяца — трансформация встал, так как не было единого внутреннего лидера. В итоге, эту роль занял собственник всей сети, увлекшийся изменениями.
Спринт-планирование, демо, стенд-апы — в клинике использовался весь реквизит agile, а главное, все это показывались всей сети в прямом эфире. Клиника превратилась в «шоу за стеклом» — так прокладываась дорога будущим изменениям в сети.
Команды использовали юзер стори и анкеты обратной связи, чтобы понять, какой опыт получают пациенты, проводили специальные мероприятия для опроса клиентов.
Пациентам теперь наглядно, с помощью флипчарта, объясняли процесс лечения и опции.
Тестировались и гипотезы маркетинга, которые привели к созданию отдела маркетинга и брендинга для всей сети.
Результаты в цифрах:
🏆 за 5.5 месяцев клиника стала лучшей в сети
📈выполнение плана выросло с 43% до 102% за 5 месяцев
📉 кол-во медицинских ошибок сократилось вдвое
✅ увеличилось значительно число внедряемых изменений, так как это стало командной работой
Видео, 26 минут с вопросами (в них много интересных деталей):
tgclick.click/5KPLuhZk