Не всегда проектирование спасает, есть скрытые баги и дефекты, протоколами тоже нельзя все закрыть. Itil помогает закрыть 90-95% случаев, но всегда остается риск.
Но после того как ты закрыл то что можно внедрением, прости хоспади, итил и грамотным проектированием - не остается никакой разницы между вендорским серверным железом и ноунеймами всякими.
Эта вся поддержка нужна, разве что, на проектах, действительно. При всяких внедрениях. Но это не моя тема, мне такой работой ой как не нравится заниматься.