и не потребутся аккумулировать компетенции в ТП

пояснить?

Я бы ввел понятие "устойчивый билд". Добиться его  документирования и выработки навыков резолва инцидентов саппортом через FCR и план поддержки и сопровождения в разделе Частые Вопросы. Это стандартизация и это нормально. Если вы поймёте какого уровня квалификации специалисты вам нужны для гарантированного решения, то вы сможете вычислить стоимость решения одного инцидента. А их повторяемость - рассчитаете полную стоимость саппорта. Пусть эти условия лягут в SLA, как неизменная величина. По сути это расчет стоимость контракта. Скажем, неснижаемая минимальная стоимость.
Учитывая интенсивность отгрузок надо задать условия, какой билд считать якорным (опорным), после которого нужно фиксировать его характеристики и вписывать в контракт допом. Заказчик должен научится понимать, что деливерить качественную поддержку при такой скорости поставок это значит разработку сажать в линию, и это очень дорого. Поэтому заказчик или принимает такие условия и вы держите в саппорте инженеров со скоростью реакции в 15 минут и стоимостью как чугунный мост, или заказчик понижает свои ожидания и вы поставляете саппорт с достижимым SLA только для устойчивого билда. Все остальное носит рекомендательный характер и не попадает в рассчет SLA, но используется для сбора обратной связи пополнения Knowledge base

да, пожалуйста

особенность софта в том, что ЧаВо в нем уже нет, он выжжен и появляется только у новых клиентов

вся поддержка по сути второго и третьего уровня, не ниже, с хорошим знанием предметной области

Значит жить в таком режиме, пока разрабываемый продукт не достигнет зрелости и не уйдет целиком в саппорт с сокращением поставок изменений. Здесь нет места для удешевления.

продукту 14 лет, он давно уже на той стороне. мы лидер рынка

но рынок расширяется, мы получаем все новые инсталляции и пока не видим варианта сохранить уровень поддержки на прежнем уровне

Тогда сдавать в регионы, там дешевле

а это мысль. но тогда мы лишимся текущего уровня экспертизы

Да, к сожалению лишитесь. Но тут решать уже не вам, а владельцу продукта. Наша компания лишилась, передав саппорт из МСК в Самару, но бизнес справился, а потом все забыли и забили.

Ещё одна стратегия - повышение качества отгрузок, что бы обеспечивать стабильность работы функционала. Тогда количество инцидентов  пойдет в минус, а интенсивность отгрузок придется сократить. Зато очередь будет управляемой и не будет аврала

@revealed_dave 🐈

"Проект Феникс"

это скорее роман, конечно

там надо уловить суть всей этой каши что там происходит и волшебные изменения, которые там описываются, вполне реальны за три месяца

только надо учесть, что доброго Эрика, который будет обьяснять все по крупицам - не будет

говорю как человек, который вчера закончил читать как раз

Вы передали саппорт на аутсорс?