всплывашку внизу надо поправить на: есть еще вопросы?

У вас вопрос, у нас ответ!

Вчера наш инженер сдал последний экзамен в AWS и получил сертификат AWS Certified Solutions Architect Professional , на радостях мы запилили про это видео https://www.youtube.com/watch?v=YOVxdhsQnfU

А саппорт у вас какой линией считается? 2-3? А то какое-то жесткое описание компетенций, будто бы) Или все же чаще не сами ищут решения проблем, а работают с базой знаний какой-нибудь, которая составляется совместно с разрабами?

@sobolm Наверное правильно сказать, что наш саппорт это "первая и вторая" линия, третьей линией мы считаем разработку. Саппорт составляет свою базу знаний самостоятельно, собственно по KCS. Саппорт самостоятельно ищет решение проблемы, раньше - до состояния пока не упрется в необходимость иметь доступ к исходному коду. Сейчас, насколько я знаю, даже в ортодоксальных отделах, доступ к исходному коду выдается инженерам саппорта без проблем. И даже, насколько я знаю, разработка проводит спец.тренинги для саппорта по работе с кодом. С сорцами траблшутить намного интересней, чем без них 😊

Вообще тренд слияния саппорта, QA и разработки он достаточно старый и не только в нашей компании, см. видео Столярова "10 лет on-call"

Интересненько. Особенно про то что и первая) А совсем глупые вопросы не отдаются на откуп кому-то еще? У вас же, наверно, достаточно много заказчиков. Или это было более актуально для параллелс, а у вас заказчики покрупнее, обращений поменьше, но они посерьезнее?

Ну, тогда QA и саппорт нужны достаточно квалифицированные. Как мне кажется. Иногда просто это оверквалификация для 90 процентов задач.

@sobolm в параллелс была многолетняя практика аутсорсить первую линию вендорам из Индии. Эта практика была признана деструктивной для качества продукта. Сейчас эта практика используется только (могу ошибаться) только для одного купленного продукта.
У нас много заказчиков самого разного размера, сейчас весь саппорт это внутренний саппорт, но не только в Новосибирске, есть инженеры в Европе.

Хм, ну когда я работал QA на третьей линии, я не могу сказать что я испытывал оверквалификацию, про саппорт не могу точно сказать.

вот прямо сейчас мы с саппортером пытаемся запинатть бонд в open vswitch бридж и чтобы сверху заработал VLAN. Мы вдвоём точно сейчас не испытываем оверквалификацию =)

Ну и опять же, есть разные продукты, некоторые технически по-проще, некоторые по-сложнее. Теоритически всегда можно по-двигаться между департаментами и командами.

))))

Я так и вижу, если не получится, как с этой фразой вы идете к разрабу. "Мы не нашли в себе оверквалификации, что бы решить таску, требуется твоя"

Но если без шуток. То тема интересная. А с технической точки зрения, у вас этап "Сопровождения", обеспечивается помощью кого-то типа DevOpsа? Или пользуетесь тем, что может предоставить заказчик? Или то что есть в продукте вашем для диагностики?

Может не совсем понятно выразился. Отдаете ли вы заказчику какие-то рекомендации по мониторингу, сбору логов, статистики прочего. Т.е ставите свой продукт, но сразу говорите "Если поставите Zabbix/ELK/что-то еще, мы сможем быстрее помочь вам разобраться"

И если да, то кто занимается такими шаблонами/практиками и их расширением. Тоже саппорт, или все вместе? Или просто добавляется что-то в сам продукт. Дополнительное логгирование и прочее

@sobolm Смотри, у нас есть два разных _типа_ продуктов:
1. on-premise, полностью на инфраструктуре клиента, которую он поддерживает сам, но мы мы оказываем саппорт нашего продукта, который у него установен. Конечно, довольно часто, проблема не в нашем продукте, а в инфраструктуре или окружении клиента. Мы или советуем как починить или сами чиним, если есть время или это уместно в данном конкретном случае.
2. service на нашей стороне как например описано здесь https://novosibirsk.hh.ru/vacancy/43405893 (сори за HH, но другого примера подругой у меня нет) - у таких сервисов есть инженеры, которых называют devops-инженеры. Они обслуживают внутреннюю инфраструктуру.