🍅
RestoRaids и обычные пользователи
Привет, это Ярослав. Воскресный лонгрид от меня в рубрику #RestoConcept.
Почему-то у некоторых бизнесов в Москве считается нормальным забивать на проблемы "обычного" пользователя. Ну, не нравится кому-то что-то - и фиг с ним, не будем тратить время.
Часто встречаем в соц.сетях ситуацию: человек жалуется на сервис/качество продуктов/свежесть пива и т.д. в заведении, а ему в официальном аккаунте отвечают "Ну фиг знает, никто ни разу не жаловался". Блин, серьёзно?! Вот тебе живой человек прям ща жалуется, что у тебя проблема! Ты должен быть ему благодарен, что он заметил проблему, когда все твои сотрудники её прошляпили и пока она не переросла в гораздо более серьёзную проблемищу. Поблагодари и разберись с ней, а ещё лучше - сделай этому человеку подарок или скидку за то, что он тебе
помог. Но нет, самый распространённый ответ - "никто не жаловался", который можно трактовать только как "сам дурак, отстань".
Или вот ситуация с Яндекс.Едой, которая меня забанила за то, что мы привели им более 200 новых живых клиентов с моим промо-кодом в полном соответствии с их правилами. Тупо молча заблокировали аккаунт со всеми заработанными промокодами. Ок, я писал им по письму в день с личной почты, звонил - молчание. Наконец на 3-й день получил отписку "за что забанили не скажем, читайте правила - там всё написано, сам дурак". Через 3 дня я написал пост в соц.сетях RestoRaids - они соизволили ответить, что "блокировка была из-за публикации промокода, сам виноват, читай правила". И только когда мы начали
атаку на их поддержку, они за 15 минут опомнились: "Ой, мы разобрались, вы правы, мы всё разблокировали, промокоды вернули". Блин, а почему сразу нельзя было разобраться, когда я писал от имени "обычного" пользователя?
Или вот пишет мне пиарщица Сыроварни - у нас на Усачёвском рынке
БИСПЛАТНЫЕ дегустации вина с сыром, можете анонсировать? Что ж, мероприятие по описанию крутое - конечно можем. Выложили его на сайт, а я позвонил в ресторан и забронировал участие, чтобы лично разведать это разорение. За 2 дня до мероприятия мне звонят из ресторана и говорят - сорян, у нас нет мест, мы вашу бронь сняли и вы теперь в листе ожидания, ха-ха. Я пишу пиарщице - как же так, мы мероприятие опубликовали, а у вас там подтверждённые брони снимают? И знаете, что она мне говорит? "Ой, а что же вы не через меня забронировали? Я бы всё сделала в лучшем виде!" И тут я понял, что мою бронь ровно потому и сняли, что кого-то нужно было вот так "вписать" по знакомству "в лучшем виде". А на "обычных" гостей пофиг - снимем их бронь и пусть делают что хотят.
Этот подход я искренне не понимаю. Если ты пришёл не "по-знакомству", не имеешь какой-то большой аудитории или иного авторитета у сервиса/бизнеса, то об тебя теперь можно вытирать ноги? Я вот сознательно никогда не пользуюсь предложениями что-то сделать "по-знакомству" или "через кого-то", так как мне всегда интересно именно отношение к "обычным" клиентам. К сожалению, в случае ресторанов в России разница в отношении к "обычным" и "привилегированным" гостям зачастую огромна. И если лебезение перед "VIPами" это просто смешно, то пренебрежительное отношение к "рядовым" клиентам просто омерзительно.
Надеюсь, деятельность RestoRaids поможет немного изменить отношение ресторанов к "обычным" посетителям. Ведь если разорителю отказывают в акции, которая анонсирована самим рестораном, мы встаём на его защиту всей разорительной редакцией, будь то невыданный
виски за магнитик или коктейль в
Neon Monkey. Очевидно, для некоторых ресторанов это совершенно новый экспириенс, когда они по привычке "забили" на какого-то рядового посетителя, а потом получили такую реакцию, что сами же и перепугались.
