Тогда зависит от кейса. Конкретно тут, банк, ты можешь дать ЕЦП ключ твоему бухгалтеру, у него будет своя админка, где он может готовить документы на подпись, а тебе как владельцу счета, будут приходить пуши с подтверждением на подпись

В идеале вообще все возможные точки входа сделать, с унифицированной точкой выхода

у меня у банка чат в приложении - неплохо для мелких вопросов ( а их большинство, я согласен) но если надо что отправить - "в гамаке и стоя"

Хочешь - пиши с имейла, хочешь - с телеграма. Клиенты разные, обычные стартапы определённо предпочтут модные мессенджеры

Мне интересно как это всё внутри работает, как они осуществляют контроль

такой банк. Буквально сегодня решал проблему. Нужно оплатить коммуналку, у банка есть фича, коммуналка в счет кредитных средств без комиссии, но нужен шаблон на оплату, сфоткал платежку по электричеству, уже работают над шаблоном для меня.

Внутри пацанский jitbit, zendesk, salesforce и тд

я наверное немного про другое. если посмотреть с 10000ft -  емейл есть у всех, все умеют пользоваться, в мире много, очень много сценариев что можно сделать с емейлом, ящики децентрализованные, принадлежат владельцам доменов. Есть куча инструментов вокруг, есть удобства, есть недостатки.  А мессенджеры в массовой практике - пока дикий запад и зоопарк. и существующие сценарии не хотят поддержать, не умеют или просто по хипстерски "old school not cool"

нормальный банк, просто сценарии другие.

все умеют пользоваться
очень спорно)

Моей маме легче зайти в месседжер, чем открыть почту с миллардом спам сообщений
Хотя уже и в месседжере куча спам каналов

=) расскажите ей как присоединить файл с компьютера в ваззапе...

Веб версия у почти всех мессенджеров есть, можно через них

Поинт простой - как универсальный канал, почта на данный момент - лучше, потому что дает определенные фичи, под которые уже наши процессы заточены. Мессенджеры - выглядят интересно на поверхности, но не могут ответить на многие проблемы. Было бы интересно посмотреть на кроликах, как эти задачи будут решаться в мессенджерах.
Реалтаймовость саппорта в чатиках конечно клево , а масштабируется оно как ?

Whatsapp известен "удобностью" своего клиента

С тобой сложно не согласится, тем более когда b2b, нужно учесть олдскульность и консерватизм инвесторов и некоторых фаундеров (у нас hub for startups & investors). Использование стандартного способа саппорта по имейлу не обсуждается, без этого никак - заклюют

Речь идёт, в целом, о каких-то иных способах саппорта, вроде мессенджеров

А зачем нужны эти иные способы? При условии, что почтовый саппорт аккуратно архивируется где-то в базе и доступен для последующего просмотра и анализа?

Для комфорта пользователей?

Это кстати интересный кейс - стартапы выбирают решения исходя из того что им самим бы хотелось (попробовать) или что сейчас идет в тренде. А на практике (и в стабильных компаниях) решения которые старые, отработаны годами, в итоге оказываются более устойчивыми, потому что их научились масштабировать.
Почему саппорт в irc не пошел например - те же чаты, только 20 лет назад ? там и боты были и каналы...