@maxlapshin Макс Лапшин проводит небольшой кастдев.
4 года назад мы начали делать свою тикетницу и я ни разу не пожалел об этом.
Мы замещали freshdesk. С тех пор прошло 4 года и насколько я понимаю, в этих однообразных системах (zendesk, freshdesk,
desk.com) ничего толком не поменялось и они остаются непригодными для поддержания, скажем, 400 тикетов на человеке в течении 2-х месяцев.
Что у нас за юзкейс и чем он отличается от зендеска?
Будущий клиент пишет нам письмо: я хочу ваш софт, сколько стоит, где купить и как мне посмотреть видео?
Это письмо попадает сначала сейлзу, потому что это входящий лид. Таких много, они дешевые в обработке и это необходимое условие для того, чтобы мы могли продавать софт по 3000 р в месяц.
У сейлза в его дешборде появляется новый тикет на обработку и он отвечает из веб-интерфейса. Клиенту возвращается письмо от сейлза.
Дальше клиент пишет: а как мне настроить кодирование потока mpeg2. Этот комментарий к тикету форкается в отдельный тикет и вешается на отдел поддержки. Теперь это уже суппорт функция.
К тикету добавляются в Cc уже технические сотрудники клиента. Им виден этот тикет, но не видны денежные вопросы.
Теперь переходим к ньюансам. Клиент отвечает иногда очень долго. Они все хотят чтобы им отвечали в течении 10 секунд, но сами могут растягивать ответ на дни и недели. У суппорта и сейлза такое не должно создавать проблем, поэтому мы прячем те тикеты, которые не требуют ответа.
Т.е. наша система в отличие от зендеска не требует закрытия тикета здесь и сейчас любой ценой, она позволяет скрыть то, что будет актуально чуть позже, но при этом не терять его.
Это то отличие, которое вынудило нас перейти на свою разработку.
дальше поток фантазии ограничивался лишь скоростью девелопера.
Интеграция с нашим биллингом, в котором мы храним структуру юрлиц клиентов с их связкой друг с другом (кто начальник), сколько активных лицензий у клиента и т.п.
Недавно сделали прикольную штуку: к тикету цепляется issue из редмайна и наша тикетница ходит к редмайну.
Если в редмайне закрыли issue, то сразу в тикетнице всплывают все связанные тикеты, чтобы можно было порадовать клиентов решением их проблемы.
Заодно у нас всегда есть ответ на вопрос: чем заниматься дальше. Идем в тикетницу и смотрим топ редмайновых issue по количеству тикетов, связанных с ними.
Сюда же добавляется интегрируемость системы. Клиент заходит в свой личный кабинет и видит свои тикеты рядом со своими лицензиями.
Теперь с чем проблема.
Мало того, что у всей этой системы душераздирающий UI, ей не хватает ряда фич. Я замучался искать рельсопрограммиста на это (ощущение, что в России рельсы полностью сдохли, судя по рынку кадров).
Вопрос такой: нужно ли это кому-нибудь кроме нас? Может нам опенсорснуть это, если кто-то ещё хочет такое себе?
