Оно заслуженно наделало шуму.

Компании и организации, которые до сих пор пишут не так, как их хотелось бы читать, в скором будущем не заслужат ничего кроме забвения.

Не ясно, кто в здравом уме будет держаться за официальный стиль и канцелярит, если самому читателю он не нужен. И не только не нужен, но и ведет к непониманию и недоумению.

Это как делать отчеты ради отчетов, потому что никто не знает, что можно по-другому и даже в голову никому не пришло, что если 10 лет делали никому ненужный отчет, то можно просто взять и перестать это делать.

https://www.instagram.com/p/Bf3SFXrlh6K/

Вот опрос NPS от Western Union. Классический образец того, как опросы делать нельзя. Впрочем, чего ждать от компании, которая вместе с редизайном… кхм… потеряла данные о верификации аккаунтов своих клиентов и заставила их заново подтверждать личность.

Как тебе такое, Илон?

И так, получается, что плохими письмами нас не удивить, но все равно, раз пример перед глазами, можно поразмышлять.

1. Точки в заголовках не ставятся. Никогда.

2. Вы или Вестерн Юнион, или Western Union – придется определиться.

3. Я уснула, читая заголовок, и не успела понять, что от меня будут хотеть. Много у вас шансов завлечь человека в письмо? Нет, не много. Их ровно один и начинается он с хлесткого заголовка. Хлесткого или понятного.

4. В первом абзаце мелким шрифтом после предложения добавить WU в контакты следует шизофазическая выдержка из соглашения о принятии ответственности. Кликать на интернет-ссылки серьезное дело.

5. Второй раз я уснула, пока читала вводное сообщение перед самим опросом. До сих пор не могу внятно сказать, зачем им мое мнение. Стоит ли говорить, что призыв к оценке должен быть лаконичным и стремительным, простым и понятным.

Оцените, чтобы.

Клиентам совершенно плевать, почему вы шлете им этот опрос. Байки про «становиться лучше» давно никого не насыщают.

6. Я, конечно, черный люблю, но когда речь о шкале с разными эмоциями, стоит все-таки выделить градиент. Пусть нелюбовь будет безликим серым, а готовность рекомендовать – травяным зеленым. Или желтым. Неважно.

7. Если указанная ссылка не работает, …

Какая ссылка?

8. Щелкните URL-адрес…

За что его так?

9. Ах да, он не кликабельный.

И когда я вижу такие письма, мне становится тепло. Потому что где-то внутри меня поднимается гордый работник, не делающий говна. Или по крайней мере это говно осознающий и исправляющий.

Верю, что настанет день, когда большие компании, находящиеся в статусе негласных монополистов, тоже подумают: а почему бы нам не начать делать все хорошо! И станут делать хорошо на зависть всем.

К слову, заголовкам всем надо учиться у Гали. Только не спрашивайте, почему мне приходят эти письма.

Некоторые наблюдения из жизни легко переносить на работу и делать из них выводы. Вот мой банальный, но показательный пример, который без А/Б тестирования дает явно читаемые результаты.

Я не говорю по-польски, несмотря на то, что живу в Польше уже год. Про мою прокрастинацию мы тут не будем, а вот про поляков – скажу. Когда я встречаю людей, которые пытаются поговорить со мной на польском и думают, что я по умолчанию на нем говорю, – таксисты, другие владельцы собак, консультанты в магазине – приходится отрешенно пялиться на облака и бормотать, что не бардзо розумием.

Раньше я сразу говорила по-польски: извините, я не говорю по-польски/плохо говорю по-польски. Затем улыбалась и выжидающе смотрела на собеседника, который очень смущался, извинялся и тут же самоустранялся. Я не придавала этому значения, но думала, что это не очень-то справедливо, неужели они все не знают английский.

Позже я поняла, какой глупой я была, и добавила к этой же фразе «но я говорю по-английски». И теперь даже те поляки, что по-английски не говорят, на минуту задумываются и прицениваются, смогут ли они продолжить разговор, а уж потом только уходят, если не смогли. Некоторые из них остаются.

Что изменилось: в первом случае вы констатируете факт чего-то невозможного и перекладываете на собеседника работу додумать и решить, что делать дальше. Во-первых, никто этого не любит. Во-вторых, собеседник не знает, что я знаю английский, и не считает это чем-то таким же естественным, каким это считаю я со своей колокольни.

Почему этот пример здесь? Потому что почти все работники саппорта делают то же самое со своими клиентами и не просто оставляют клиента без помощи, но и заставляют его чувствовать раздражение, непонимание и растерянность. Я писала об этом с десяток постов, но эта тема вечна как и слабая поддержка.

Например, клиент пишет вам: «У вас есть розовые носки?», а оператор ему: «Нет, розовые закончились». Ну вот и поговорили. Клиенту надо дальше либо самому узнавать, какие другие носки есть/когда завезут розовые, либо искать другой магазин. Если вы ценный поставщик, он, конечно, спросит, но часто клиент обоснованно идет по второму пути.

Всегда сами продолжайте диалог и ведите собеседника: одно невозможно, но вот альтернатива. Так вы сохраните клиента и его интерес.

Как клиент я невыносима.

Я делаю сайт на Тильде и в Юздеске у нас сайт тоже на Тильде. Это классно и удобно, но есть незадача: чтобы не создавать одни и те же блоки по сто раз, ты можешь создать блок один раз, а потом подключать алиас-блоки, которые будут его точной копией. Если ты отредактируешь родительский блок – все алиасы тоже обновятся.

Это супер удобно. Ровно до того момента, пока количество страниц не переваливает за сотню, а ты не забываешь, где же лежит родитель. И вот тут наступает драма: поиска родительского блока нет, а саппорт, когда им пишешь, говорит, что не может тебе помочь.

Трахайся, говорят, сам. Ищи там свой блок, как хочешь.

Когда я в четвертый раз потеряла важный блок, алиасы которого расползлись уже по всем страницам, мое терпение лопнуло и я решила, что хватит это терпеть.

Вот, что я написала в саппорт:

📌

Привет, ребята. Я знаю, что у вас нет опции поиска родительского блока, но функция без этого ущербна. Только супер-герой в праве претендовать на то, что он сможет вспомнить, куда положил родителя, когда лепил алиасы.
И все бы ничего, мы бы поискали вручную, как делали раньше, но в этот раз мы просто в отчаянии, потому что нигде не можем найти родителя.

Как человек всю жизнь работающий в ИТ я слабо верю в то, что нельзя попросить ваших разработчиков помочь нам в виде исключения. Я понимаю, что это накладно, но нам действительно очень. Нет, не так. ОЧЕНЬ нужен этот блок, потому что мы не можем настроить аналитику и внести в него изменения, а это блок подписки.

Я каждый божий день хвалю Тильду и рекламирую всем, кому только можно. Я и компания, где я работаю, исправно платим вам любую названную сумму. И я честно скажу: я очень верю в справедливость.

Я пишу сразу так, потому что и я сама, и коллеги уже обращались с подобными вопросами, но эффекта это не дало, вы просто отмахиваетесь от нас. Как руководитель поддержки и покоритель клиентоориентированных трендов я не могу не поплакать над этим.

Верю, что я хоть чуть-чуть растоплю ваше сердце и вы нам поможете. Вот так вот нагло, да.

🦄

Ребята ответили, что сердце и правда растоплено, а они сделали аж поиск родительского блока, а не просто в качестве исключения нашли мне потеряшку. Теперь я радостно хожу по сайту и повелеваю дочерними блоками.

Какой я хочу донести до вас вывод? Простой. Если вам говорят, что нельзя, или если вы думаете, что нельзя по умолчанию, подумайте еще раз. Иногда личное и искреннее письмо может принести больше пользы, чем околачивание десятков порогов.

Я в чате спрашивала о литературе для тех, кто хочет построить работу удаленной команды, и общими усилиями ребята вспомнили книгу на эту тему.

Remote: офис не обязателен, Дэвид Хайнемайер Хенссон, Джейсон Фрайд  

Милости просим читать, а то, говорят, мало этого добра:
http://flibusta.is/b/360800

Общение в чате с командой мало чем отличается от других сфер жизни и работы – там те же люди и действуют те же правила.

Если вы хотите, чтобы кто-то что-то сделал, вам придется выделить одного или нескольких коллег и упомянуть их лично.

Как это работает: если у вас случился сердечный приступ на улице, вам нельзя просто стоять и просить помощи у всех – вы умрете. Это не сработает, потому что сработает другое – правило «кто-то другой сделает». Оно работает всегда. Оно сильнее, чем ваше несчастье. Чтобы не умереть, вам нужно выделить из толпы конкретного человека и обратиться лично к нему. Дернуть, покричать и так далее. Если он не сможет помочь сам, он начнет искать того, что справится с этим.

Как это работает в чате: вы пишете, мол, эй, ребят, там стремный баг, создайте кто-нибудь задачу, пожалуйста. Это для вас важно, баг и правда стремный и даже, допускаю, критический, но вы весь в мыле и носитесь с другими еще более критическими задачами. Никто этот баг не заведет. Через неделю вы вспомните о нем и будете гневно писать в тот же чат: «Ну а что никто не завел-то, я же просил!». И будете неправы.

Выделите конкретных коллег, кому хотите это делегировать и упомяните их в сообщении, только так вы получите результат. В противном случае каждый подумает, что кроме него там и так полно народу, а тут время трать, следи потом за ней – кому это надо.

🌚🌚🌚

У нас есть 2 вакантных места на выступление на конференции про клиентский сервис 29 марта в Москве.

Ищем экспертов из ритейла или e-commerce (конференция проводится в рамках http://ecomweek.ru/) со своим кейсом организации поддержки.

Продолжительность выступления 30 минут. Успехи, падения, кейсы, опыт, страхи и боль. Положите это в презентацию и расскажите другим.

Я уверена, что среди вас есть достойные и смелые – напишите мне, если вы такой. И если вам есть, о чем рассказать, каким опытом поделиться. Будете звездой и даже не через постель.

Ребята провели исследование поддержки в сфере МФО (микрозаймы), а я оценила качество работы поддержки в этом сегменте.

Пока все грустно.

Во-первых, в деле, где на счету каждая секунда (клиент быстро уйдет к другому займодателю, их миллион), они не торопятся осваивать мессенджеры. Самый популярный канал – почта, а один из самых частых ответов на просьбу рассказать об условиях выдачи займа – «у нас на сайте все написано». Если автоматизация, то топорная и с очень голыми шаблонами.

При этом соседний кейс показывает, что довольные поддержкой клиенты берут в 2 раза больше займов. Не похоже на совпадение.

В общем, если вы вдруг работаете в этой сфере, открыто говорю: забейте нишу клиентоориентированного сервиса и конкуренты вам не страшны.

https://usedesk.ru/blog/mfo

Я часто скидываю сюда скриншоты и ворчу: все мне не так, написано не то, сверстано убого, а это вообще ну кто так делает. Этот пост будет другим. Отсюда вы унесете только хорошее.

Настраивать серию рассылок, которая встречает, сопровождает и провожает клиентов, – не самая простая задача. Ей, как правило, занимается отдельный человек, ответственный за Customer Success, и это отдельное направление, но я уже давно покоряю и эту нишу тоже (по крайней мере пытаюсь).

Письмо после того, как клиент присоединяется к сервису – не просто регистрируется, а, например, оплачивает подписку, – важный этап знакомства. На нем его нужно и подхватить, и не перегрузить одновременно. Просто указать, где FAQ, конечно, нельзя.

Хорошее сочетание: небольшие вводные + полезные контакты и знакомство.

В моем приветственном письме я рассказываю, кто я и как найти нашу поддержку в любое время дня и ночи, упоминаю самые ходовые ссылки и, конечно, желаю хорошего старта. Стараюсь пересматривать все тексты и оформление примерно раз в квартал – вам тоже рекомендую. Своя же работа спустя пару месяцев иногда кажется топорной.

Ниже прикрепляю очень теплый и хороший пример приветственного письма от команды Appcues (сервиса онбординга, о котором я расскажу на неделе).

Что стоит забрать у ребят в свою копилку:

1. Теплая тема письма. Прямо очень
2. Ссылки не только на разделы с ответами на вопросы, но и те, которые могут понадобиться в самом начале: куда кидать свои идеи, если чего-то не хватает, где искать API, где почитать блог и где освоить азы онбординга в целом
3. Контакт команды поддержки
4. Счастливые лица
5. Прекрасное оформление отписки
6. Plain text, настраивающий на неформальный и интимный лад

Из недостатков назвала бы только почту отправителя – это не саппорт, а общий ящик, и я допускаю, что часто все-таки пишут вопросы прямо в ответ на это письмо, ну да ладно.

У нас осталось одно место спикера, но все остальное битком. Причем каким. О своих кейсах и опыте расскажут «Рокетбанк», «Детский мир», MYBOX, Wildberries, DPD и другие.

Там же в блоке, за который ответственнен Юздеск, мы проведем исследование в режиме реального времени: будем писать в магазины и прорабатывать их ошибки.

С организаторов мы выбили не просто скидку, а бесплатные билеты. Правда, их совсем немного, поэтому если вы в Москве и 29 марта хотите стать немного лучше и набрать новых знакомств, записывайтесь:

https://usedesk.timepad.ru/event/687342/

Timepad прислал письмо с вопросом «как дела», а я высказалась о том, почему такие письма надо писать по-другому. Даже приложила то, что отправляю сама. Все честно.

http://read.support.wtf/ping

Лариса зарядила письмо и шлет вам: +50 к проворности, +100 к самостоятельности, бесконечная мана начальника

Дали наводку: в чате Apple Care по окончании диалога поддержка спрашивает «вы чувствовали себя комфортно во время общения со мной в чате?»

И первая реакция, конечно, «так мило!», но как руководитель поддержки и укротитель самых разных словесностей я нахожу это скорее подозрительным, нежели милым.

Во-первых, вопрос звучит слишком интимно и криповато. Это довольно тонкий лед, которого надо всеми силами избегать. Особенно если вы обслуживаете миллионы клиентов. Они просто слишком разные.

Во-вторых, этот вопрос никак не относится ни к оценке бренда, ни к оценке непосредственной работы поддержки.

Сам интерес к комфорту, признаю, пик клиентоориентированности. Мы и правда меряем все собственным счастьем и хотим, чтобы клиент в первую очередь чувствовал себя хорошо и комфортно, спрашивать об этом я бы рекомендовала не в лоб и не самому оператору, чтобы сам вопрос не стал причиной дискомфорта.

Вообще вопросы напрямую от операторов это большое читерство: клиенты склонны завышать свою оценку, если дают ее тому, кто спрашивает. При обезличенном опросе процент довольных клиентов снижается.

Очень хорошее решение от TransferWise: положите id клиента на самое видное место, если он требуется вам для помощи. Вверху формы чата это сразу заметно.

Facebook на днях попал в центр скандала по очередной утчеке персональных данных. Извиняться перед пользователями вышли солидно и в аналоговом формате.

На фото полоса в Washington Post, такая же вышла еще в 8 газетах (в США и Англии).

Что полезно вынести для себя:

1. Необычный формат вопреки ожиданиям может помочь получить больший охват.

2. Всегда пишите о том, что какие шаги уже были предприняты, если вы облажались.

3. Всегда пишите, что вы еще планируете сделать, чтобы не облажаться в будущем. Чувство дальнейшей защищенности клиентов и ваш контроль над ситуацией – то, что надо.

4. Если это было серьезнее, чем просто промах, можно выступать от лица основателя бренда. При умелой подаче это вызовет большее доверие и протянет мостик между клиентами и компанией.

5. Поработайте над заголовком вашего обращения, оно – 80% успеха.