Онлайн, все жалобы идут в КЦ

Записи звонков? Фильтр + распознавание
Delighted сервис с опросами клиентов
Выстроенный процесс compliance когда и с кем связывается, кто комментирует внутри команды, отдельный опрос после покупки/брони на сайте, было ли удобно-что понравилось-что было не очень, сразу уходит в dev team для разбора и оценки

👍🏼 на отдельный опрос после у нас csi, спасибо!

А почему в кц? Что за продукт?

Видимо на сайте нет формы обратной связи, поддержки, ссылок на чаты и тд

У нас сервис по аутентификации пользователей на партнерских страницах (single sign on). По всем вопросам клиенты обращаются либо на почту, либо центр поддержки

У нас в Wrike много каналов фидбека (внутрипродуктовые, коммьюнити, саппорт, customer success organisation и еще несколько). Большая задача как раз была по сегментации и работе с фидбеком. Сделали базу данных (на базе Wrike), которая позволяет сегментировать фидбек по множеству срезов, например по размеру клиента, той прибыли, которая аффектится проблемой, по индустрии, критичности для бизнеса, области продукта и т.п.  на каждое большое направление выделили Custome Experience Champion, и они работают с пиемами направлений по фидбеку. Суммируем фидбек поквартально и отчет позволяет использовать его в качестве одного из инпутов в приоритизацию и родмап команд.

Настя, прям приятно читать👍

Антон привет! А как решили задачу объединения похожих фидбеков и пожеланий?

😉

Чемпион объединяет фидбек айтемы в то что мы назвали фидбек стори. То есть например есть календарь, и к нему есть ряд историй, которые являются группами запросов. Так можно автоматически считать например сколько прибыли суммарно приносят нам клиенты, которые просят вот такую-то область улучшений. Или например всю часть продукта.

@blackeyeliner , >>Чемпион объединяет фидбек айтемы в то что мы назвали фидбек стори
Видимо, для B2B продукта этих айтемов не так много, раз человек может объединить. Здорово что у каждого запроса есть стоящий за ним пользователь с LTV

Людей, которые структурируют запросы (чемпионов), не один, и они отвечают каждый за свою область. Айтемов очень много на самом деле.

Чемпионы по роли продуктовые аналитики? Они по-идее должны плотно работать с менеджером продукта данного направления. А про айтемы почему спросил, когда консультировали reg.ru, через меня проходил пилотный проект структурирования запросов пользователей в поддержку. Алгоритм сам разбирал по словам и смыслу запросы и классифицировал их в соотв. рубрику. Тем самым укоряя процесс получения помощи. А в нашем случае, наверное можно ускорить процесс сбора и структурирования пожеланий пользователей к развитию продукта

У нас это из саппорта работает, но да, взаимодействуют с продактами очень плотно.

Всем привет! Ребята, есть у кого-нибудь мобильные продукты? Изучали ли вы влияние частоты релизов в сторе на пользователей? Есть ли какой-нибудь опыт в духе “если релизить каждый день, то пользователи думают, что продукт сырой и это увеличивает отток?

Привет, я знаю из мобильных игр, что каждые 2 недели обновляемая игра воспринимается хорошо - развивают. Но наверное и найдутся хейтеры. Тоже интересна статистика по приложениям. Однажды услышал гипотезу, что треть похвалит любое ваше начинание, треть будет всегда ругать, а оставшейся трети будет всёравно.

Привет всем!
Призываю коллективный разум к помощи)
Помогите пжл со следующим кейсом:  планируем собрать потребности по созданию ЕФС/CRM системы в банке.
В общем есть идея объединить все текущие процессы, связанные с продажами клиентам в единую АС в которой будут работать: сотрудники фронта, мидл и бэк офиса. (As is все ведется в разных системах).

Для выявления 'хотелок' планируем опросить:
1. В Банке
- сотрудников
- линейных руководителей
- руководителей территориальных подразделений
- топ-менеджеров (при необходимости)
2. Поискать лучшие практики на рынке, так сказать запросить экспертное мнение опытных продактов, кто уже сталкивался и, возможно, внедрил аналогичную систему.


Кто может поделиться релевантным опытом в любой части: начиная от формирования концепции, разработки фронта, архитектуры взаимодействия систем и прочее. Если хотите, можно в личку.

Заранее спасибо!

Буду очень рад пообщаться на тему того, как вы будете выходить на людей для общения)

Bair, а Вы на стороне банка работаете или в подряде?