Формулы успеха в туристическом бизнесе от Самвела Саруханяна, генерального менеджера Mriya Resort & Spa, победителя конкурса «
Лидеры России». Он поделился опытом на форуме
«Таврида», где сейчас проходит антишкола при поддержке конкурса
«Мастера гостеприимства».
Гости ≠ клиенты Это должно быть в корпоративной культуре бизнеса. С клиентами вы за деньги, с гостями — по любви и навсегда. Процессы в туристической отрасли должны быть построены не от бэк-офиса, а от посетителя. В первую очередь нужно думать не о лучшей бухгалтерии, юристах и т.д., а о хороших водителях и улыбчивом персонале.
Опыт -> стандарты -> ✔️
Стандарты -> опыт -> ❌Важно, чтобы стандарты для сотрудников в туристическом бизнесе были не «спущены с верху», а являлись частью опыта вашей команды. Иначе они не будут работать.
Лучший вариант формулы:
Опыт -> стандарты -> опыт -> стандарты -> опыт -> стандарты -> ✔️Если ваш сотрудник комментирует некорректное поведение в кризисной ситуации, говоря «так написано в стандартах», — это сигнал, что нужно срочно что-то менять.
Чужие стандарты > нет стандартов Стандарты с нуля < стандарты с экспертами На начальном этапе лучше взять чужие стандарты за основу, чем не иметь никаких. Но при этом важно их обновлять, учитывая свой опыт и привлекая экспертов.
GUEST SERVICE < GUEST EXPERIENCE То, как вас воспринимает гость, гораздо важнее, чем все ваши стандарты и то, что вы сами о себе думаете. Важно следить за новыми технологиями — сейчас активно развиваются стартапы, которые помогают оценивать восприятие гостей с помощью, например, отслеживания изменений в тембре голоса при бронировании.
Важный тренд: бизнесы в туристической сфере тоже становятся эко-системами. Например, у крупных отелей появляются медицинские клиники с качественными уходовыми процедурами, собственные агрегаторы туров, различные тематические развлечения — например, уникальный
винный парк.
