Суперфиналист конкурса управленцев
«Лидеры России 2020», основатель агрегатора
4stom.ru Владимир Горшков рассказал участникам кубка «Управляй!»
о работе с обратной связью в бизнесе. Делимся некоторыми советами:
🔘 Когда вы создаете свой проект, очень важно уметь быстро реагировать на изменение спроса потребителя. Необходимо оперативно перенимать и улучшать сервисные функции, которые появляются у конкурентов.
🔘 Быстрое удовлетворение проблемы запомнится лучше, а потом интегрируется в постоянный сервис. Те, кто получает моментальную обратную связь, побеждают на рынке.
🔘 Цена обратной связи очень большая: вам необходимо проводить анкетирования, звонить клиентам, собирать и анализировать информацию. Когда вы поймете, что жалоба является самым дешевым способом сбора информации, сможете по-другому относиться к такому формату обратной связи и корректировать сервис своей компании.
🔘 Основная часть клиентов не жалуются – они просто переходят к конкуренту. Тот, кто жалуется, внутренне надеется, что вы все исправите. Он продолжает верить в ваш бизнес.
🔘 Продуктивная работа с жалобой: войти в положение клиента; усвоить ценность жалобы для достижения цели своего бизнеса; убрать из проблемы эмоции – остается ситуация; в ней и нужно разобраться.
🔘 В первую очередь отзывы нужно проверять на следующих ресурсах: Яндекс Карты/2Gis; агрегаторы вашего продукта; сайты-отзовики по вашему сегменту; ваш сайт; комментарии в социальных сетях.
🔘 По данным опроса, проведенного более чем в 30 странах мира, 80% людей доверяют отзывам в интернете больше, чем официальным источникам. Поэтому важно уметь пользоваться методикой SERM (управление репутацией в интернете).
🔘 Как работать с репутацией: стимулировать повышение количества положительных отзывов; отвечать на негативные отзывы, а не удалять их; формировать активную лояльную аудиторию.
🔘 Как мотивировать писать позитивные отзывы: просить оставить отзыв в момент покупки (анкеты, видеозапись в магазине и при доставке); дарить подарки за обратную связь; создавать «подушку безопасности» – работать на опережение и генерировать большое количество позитивных отзывов заранее; работать с текущими негативными отзывами, что поможет подготовиться к атаке конкурентов/хейтеров.
До 20 октября можно зарегистрироваться для участия в кубке «Управляй!» на сайте управляй.рф.управляй.рф.