Size: a a a

KnowledgeConf Chat

2019 July 05

НН

Нац Нац in KnowledgeConf Chat
Olga Ilchukova
У меня затык. В подчинении есть пара ребят на техподе, которые только стартовали в карьере, работают в боевых условиях максимум несколько месяцев. Приходят тикеты с проблемами, которые я могу решить очень быстро, а они медлят и тупят. Стоит ли подсказывать им или лучше подождать, чтобы они своим умом дошли до решения? Я всем сердцем за то, чтобы они сами дошли, но подсказать решение частично или полностью часто так и тянет. Меня смущает, что это может восприниматься как утаивание знания, с другой стороны им нужно научиться мыслить самостоятельно, все ресурсы у них под рукой. Как бы вы поступили?
Наводящие вопросы !
источник

OI

Olga Ilchukova in KnowledgeConf Chat
Нац Нац
Наводящие вопросы !
Я, в принципе, так и делаю, но это тоже подсказка :)
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
А они спрашивают совета?
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
От них есть инициатива узнать?
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
Или они больше склонны накосячить (зачеркнуто) самостоятельно нагуглить какое-то решение и попробовать его
источник

OI

Olga Ilchukova in KnowledgeConf Chat
Они пытаются решить вопрос самостоятельно, привлекая при необходимости экспертов, базу знаний, бэклог с решенными задачами, требования и прочее
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
Ну и какая ситуация с бэклогом? Если там 1000 тикетов, то лучше скорость для начала) бэклог снизится - можно и разбирать
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
Olga Ilchukova
Они пытаются решить вопрос самостоятельно, привлекая при необходимости экспертов, базу знаний, бэклог с решенными задачами, требования и прочее
Ну так это отлично) обратились - помогла :)
источник

OI

Olga Ilchukova in KnowledgeConf Chat
Просто долго тупят :) иногда спрашивают экспертов, хотя решение есть в базе знаний, иногда лезут в базу знаний, хотя решение не там
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
Не обратились и накосячили - устроили разбор ощибок.
источник

OI

Olga Ilchukova in KnowledgeConf Chat
Просто хочется помочь
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
Olga Ilchukova
Просто долго тупят :) иногда спрашивают экспертов, хотя решение есть в базе знаний, иногда лезут в базу знаний, хотя решение не там
Привить культуру:
1. Погуглил в базе
2. Не нашёл - сходил к экспертам.

Если ходят в базу и не находят, хотя оно там есть - это вопрос к качеству поиска в базе
источник

ИЦ

Игорь Цупко in KnowledgeConf Chat
Отслеживайте скорость решения тикетов и повышайте планку. А как они будут выкручиваться, чтобы достичь результата - будете смотреть по обстоятельствам, но разговор уже будет предментным.
источник

RN

Rodion Nagornov in KnowledgeConf Chat
Olga Ilchukova
Просто хочется помочь
Я в поддержке старательно тупил первые полгода) а потом тройную норму тикетов стал обрабатывать :) так что тупить нормально, если понимание появляется)
источник

AT

Anton Ti in KnowledgeConf Chat
Если тикеты не экстремальные и допускают чтобы сотрудник потупил, то думаю надо дать такую возможность и потом разобрать сценарий оптимального поиска решения. Иначе они могут долго потом не желать привыкать самостоятельно искать решение.
источник

ИУ

Илья Улеско in KnowledgeConf Chat
Olga Ilchukova
Просто долго тупят :) иногда спрашивают экспертов, хотя решение есть в базе знаний, иногда лезут в базу знаний, хотя решение не там
Если "долго тупят", то расскажите свои подходы по тому, как вы приходите к решению того или иного вопроса. Объясните, какие категории ошибок описаны в базе (уверен, никто не ориентируется в ней на 100% среди новичков), какие проблемы стоит обсуждать с экспертами. В каждой компании у экспертов свои лайфхаки/грабли, которые им помогают быстрее выполнять работу.
Подход "пусть сами дойдут" лично я не вижу логичным с точки зрения общей эволюции. Какой смысл иметь эксперта, если он не передаёт свои знания и не экономит время тем самым другим коллегам, давая время на общее повышение качества знаний.
источник

AT

Anton Ti in KnowledgeConf Chat
Плюс это возможность посмотреть как именно действует каждый из них при поиске решения. Уверен что даже имеющимися справочными материалами каждый немного по своему пользуется. Потом можно разобрать оптимальные пути поиска инфы.
источник

OI

Olga Ilchukova in KnowledgeConf Chat
Большое спасибо за мнение :)
источник
2019 July 29

RT

Roman Tsirulnikov in KnowledgeConf Chat
На тему подходов к построению knowledgebases может быть полезен стандант

IEC 62023:2011 / ГОСТ Р МЭК 62023-2016
СТРУКТУРИРОВАНИЕ ТЕХНИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ  И ДОКУМЕНТАЦИИ

в нем описаны подходы к структурированию описаний сложных систем

https://files.stroyinf.ru/Data/630/63016.pdf
источник

L

Lana in KnowledgeConf Chat
кстати, в догонку, для knowledge management систем есть стандарт ISO 30401:2018
источник