Я никому не рассказываю, но я очень люблю созваниваться с клиентами. Это меня расслабляет, заряжает на успех, деньги и красоту, ну и вообще делает день лучше.

В живом разговоре можно удачно пошутить, раскрыть весь шарм поддержки и подружиться с клиентом (больше звонков я люблю, пожалуй, только встречи).

Сегодня я помогала разобраться в системе потенциальному клиенту, который настраивает поддержку в ветеринарной клинике (нет, не просто настраивает, он делает для России что-то невиданное – консультации, ботов-помощников и человеческий сервис). В процессе звонка моя собственная собака начала то лаять, то скулить, то требовать ее гладить прямо сейчас. Сразу скажу, что если моя собака хочет, чтобы его гладили, он просто падает на меня и ноутбук или бьет по мне лапой на протяжении получаса. В общем, сложно не заметить.

Клиент поинтересовался, что за собака, а я как дама сердобольная сразу все выкладываю начистоту, потому что уверена, что внезапная искренность – это лучшее начало доброго знакомства. После операции, говорю, ребенок. Гулять нельзя, вот страдает.

Мы закончили презентацию, а потом клиент пишет еще раз. То, что пишет, я приложу внизу,  а сама пойду за салфетками – угомонить растроганные чувства, потому что я, черт подери, так люблю свою работу.

Лучшее, что вы можете сделать в уведомлениях и предупреждениях пользователей – сделать это иначе.

¯\_(ツ)_/¯

Научила мужа работать в саппорте.

Тут, значит, конференция. Но не простая. 40 тысяч и вы послушаете о том, как работает поддержка Модульбанка, например.

Видимо, ребята на лендинг себе собирают.

В цену входит питание, сертификат и участие в дискуссиях. Не знаю, как они оценили третье, я считаю, что это бесценно.

https://interforums.ru/cs18/

Даже в Европе я часто слышу однотипные вопросы: а кем ты работаешь, раз так выглядишь? Интерес справедливый, потому что с самой юности я скорее больше похожа на татуировщика или представителя творческих меньшинств, чем на человека, работающего с клиентами.

Этот пост не о том, как понимать и быть понятым, а о том, насколько лояльна сфера клиентского сервиса к внешнему виду своих представителей.

В 2018 году никому не надо доказывать, что татуировки, пирсинг и цветные волосы никак не коррелируют с уровнем твоих компетенций. Ты можешь носить ирокез и быть бизнес-тренером с сумасшедшей ставкой за час работы. Но если при всех своих татуировках я, скажем, владелец консалтинговой компании и сама собеседую вас на должность сотрудника, который будет общаться с клиентами лично, а у вас проколота щека и над воротником красуются узоры, я с большей долей вероятности вам откажу, насколько бы хороши вы ни были. И это не значит, что я думаю, что татуировки или пирсинг хоть что-то говорят о вас как о специалисте.

Это значит, что я не готова рисковать, посылая вас к клиентам, отношение которых к таким вещам я заранее склонна оценивать как «предвзятое», «субъективное».

Человек, который работает с клиентами с глазу на глаз, не может быть вызывающим. Не потому, что это сказывается на его профессиональных чертах, а потому, что представитель компании должен вызывать у всех клиентов только положительные (или нейтральные) эмоции. Татуировки, пирсинг, яркие прически не укладываются это правило и могут стать проблемой для бизнеса. Не стоит обижаться на мир и корпоративную плесень, если вам отказали по такой причине, это обоснованно.

При этом человек, который работает с клиентами без визуального контакта, может работать хоть голый. И если вам говорят, что это не так, то стоит присмотреться к другим компаниям с подходящими вакансиями, потому что руководитель, осуждающий вас за внешний вид без рациональной причины на это, а лишь по воле предубеждений, не станет вашим проводником в хорошую карьеру и развитие.

В пору максимализма меня задевали отказы на собеседованиях. Вот они старые, да что они понимают, глупцы! Но через 10 лет ты понимаешь, что глупец тот, кто и правда надеется, что общество обязано принимать его в любом виде, в любом месте.

Мой совет как человека с татуировками на самых заметных местах, прошедшего сотни собеседований, простой: хочется вам того или нет, но придется считаться с тем, как вас воспринимают. И, увы, никто не задолжал вам безусловного принятия, поэтому работая в клиентском сервисе и делая выбор в пользу индивидуальности и самовыражения, помните о том, что в этой работе вы отчасти себе не принадлежите.

Расскажите о своей ошибке первым и получите похвалу вместо недовольства (ну, или хотя бы снисходительное «ок»).

Тянуть до последнего – постыдное любимое дело, а дедлайны не щадят никого, но если случилось так, что вы обещали что-то клиенту, а потом поняли, что ничего не успеваете, не ждите, что клиент забудет про обещанное, действуйте на опережение.

Как это происходит обычно 💩

13:00

– Петр, здравствуйте! Да, конечно, пришлем все до конца дня.
– Спасибо!

19:00
Черт! Я же не отправил Петру счет. Впрочем, кого это волнует, время уже семь и он ушел с работы. Сделаю утром.

8:01

– Александра, здравствуйте! Я почему-то не получил от вас вчера счет, все в порядке?

… 😐
– Здравствуйте, Петр! Да-да, все хорошо, прошу прощения за задержку, вышлю в течение пары часов.

Вы не успели, понадеялись, что клиент тоже замотается, но счет для него был важен и первое, о чем он вспомнил с утра – вы. Клиент недоволен, вы оправдываетесь и оказываетесь в позиции виноватого. Следующий ваш промах будут оценивать гораздо строже.

Как это происходит у дальновидных менеджеров 🦄

13:00

– Петр, здравствуйте! Да, конечно, пришлем все до конца дня.
– Спасибо!

17:00

Рабочий день почти закончился, а я едва успеваю закончить текущую задачу, сделать счет я точно сегодня уже не смогу.

17:01

– Петр, приветствую еще раз! Я сижу в кипе бумаг и понимаю, что физически не успею подготовить счет сегодня, а если потороплюсь, обязательно допущу где-нибудь ошибку и придется переделывать. Прошу прощения, что дезориентировала по срокам, будет готово завтра до 11:00 – приду в офис пораньше, чтобы не задержать и на минуту. Это удобно?
– Саша, здравствуйте! Да, конечно. Бухгалтерия будет не очень довольна, но мне ли не знать, что такое завал. Спасибо!

Теперь все по-другому. Теперь вы – тот, кто задает тон диалогу и поворачивает его так, как нужно. Вы не оправдываетесь, а деликатно извиняетесь и исправляете ситуацию. Вы не позволяете собеседнику опередить вас, вы – ответственный менеджер, который единожды ошибся, а не заядлый прокрастинатор, который полагается на авось.

При этом вы не просто предупредили о задержке заранее, но и объяснили, почему так получилось. Ваши клиенты тоже люди и тоже работают, поэтому не надо бояться иногда быть откровенным.

На конференции была практическая часть: мы писали интернет-магазинам, а они нам отвечали. По крайней мере старались.

Я сделала разбор их ответов и для каждого написала не только рекомендации, но и его улучшенную версию, на которую можно ориентироваться при извлечении опыта.

Внутри Мосигра, Медиамаркт, КупиВип и еще парочка – из всех нормально ответил только один. Угадайте, какой.

http://read.support.wtf/sapporta-net

Роберт Саттон, который писал о том, как общаться с мудаками продуктивно, выпустил продолжение темы, которая явно пришлась всем по вкусу.

Теперь есть инструкция о том, как среди мудаков выживать.

Я негодую от звездочек в слове, которое написано на 99%, но читать все равно планирую, советую и вам. Жить-то хочется.

Локализация от МИФ тут:
https://www.litres.ru/robert-satton/kak-vyzhit-sredi-m-dakov-luchshie-praktiki/

Оригинал тут:
https://www.amazon.com/Asshole-Survival-Guide-People-Treat/dp/1328695913/

#Москва

Хотят отца (или мать) саппорта на хорошую перспективу и хорошие деньги.

📌 Exscudo
Руководитель саппорта

Проект Exscudo ищет человека, который любит и умеет строить линию технической поддержки клиентов с нуля. Он должен самостоятельно набрать команду, выстроить процессы, сформировать 1 и 2 линию поддержки, разработать и внедрить SLA, поставить KPI и радовать клиентов лучшим саппорт сервисом в отрасли!

Главная задача – сделать так, чтобы любой типовой запрос от пользователей решался в течение 10 минут, а решение сложных случаев не занимало бы больше 12 часов, и все это с сохранением уровня качества ответа и удовлетворенности клиентов.

Немного о компании:

Exscudo это собственный блокчейн EON + биржа Exscudo + мультивалютный кошелек + защищенный распределенный мессенджер Channels + самое главное, лицензия на ведение финансовой деятельности на территории Европы

Кто будущий Глава Поддержки?

Бодрый, самостоятельный руководитель, для которого слова SLA, ITIL, Jira - не пустой звук)), который считает, что жалоба это реально подарок от клиента и возможность показать компанию, себя и свой сервис во всей красе.

Что дадут:

Возможность реализовать практически любые начинания в профессиональном плане, построить с нуля отдел техподдержки для пользователей со всего мира. Все это на новом активно растущем финтех рынке, в компании с готовым продуктом и лицензией от регулятора.

Важное:

Белая зарплата и прочие плюшки присутствуют, офис на Дмитровской рядом с Флаконом.

Формальное описание вакансии вот тут:
https://hh.ru/vacancy/25213254

Стоит писать в личку @dvmaslennikov или на dmaslennikov@exscudo.com.

Жалобы клиента и неочевидные их причины

Решение проблемы клиента часто заходит в тупик, потому что изначально решается не то, что болит. Это как устранять симптомы болезни, которая просто проявит себя в другом, если не убрать причину. Вот мой свежий пример.

Клиент пишет:

«Господа, сделайте что-нибудь с этой недопрограммой. Она грузится по 3-4 минуты, прежде чем дает сделать даже запрос на поиск письма. Работать невозможно. Или верните нормальный Яндекс, который открывался мгновенно. Эта поделка студента 1 курса факультета ИТ тормозит так безбожно, что работать очень сложно. А если честно – совсем невозможно».

Прошу рассказать о том, что не так, чуть более развернуто:

«Загружаю почту. Вот такую картину я наблюдаю по 3-4 минуты, пока загрузятся папки и будет видно кол-во входящих писем. У нас горячая линия. Ответы звонящим и поиск по папкам должны быть мгновенными. Клиенты ждать не любят и не хотят, думаю понимаете. Клиент сегодня висел на трубке 5 минут и ждал, пока у меня откроется почта и я найду письмо. Это недопустимо».

Если читать бегло и спешить отвечать, то ответ, скорее всего, будет шаблонным: проверьте то и то, пришлите мне это и это. Но если прочитать чуть внимательнее, станет понятно, что дело не только в задержке поиска.

Проблема клиента в том, что продукт не работает «как Яндекс». И именно от этой детали нужно начинать работу, потому что первопричина недовольства не в лагах, она в чем-то другом, связанном со сравнением и дискомфортом в целом.

После пары минут разговора выясняется:

«Мы раньше пользовались яндекс почтой. У нас была куча фильтров и папок. Специфика нашей работы такая, что они нам нужны. Нужна папка «входящие», «исходящие»  и т.д. Здесь ничего этого нет. Нам это жутко неудобно».

И разговор перетекает в совершенно другое русло.

Даже если вы найдете и устраните причину задержки в работе продукта, клиент все равно останется недоволен, потому что истинная причина этого недовольства никуда не денется. Работать неудобно, потому что продукт сильно отличается от того, чем поддержка пользовалась раньше, а руководство при внедрении обновки, видимо, не очень предусмотрело такую реакцию.

После выявления настоящей боли решение надо искать не для симптомов. В данном случае таким решением станет помощь с настройкой продукта под себя и помощь в адаптации после переезда с обычной почты. Я запросила у клиента список неудобств и список кейсов, которые продукт должен решать, а в ответ на него вышлю советы по настройке и замене привычных инструментов инструментами в новом продукте.

Замечу, что то, что руководству, принявшему решение переехать, нужно относиться к этому бережнее, все еще важно. Если вы как руководитель поддержки в какой-то момент решите перевести команду из одного рабочего пространства в другое (новый хэлпдеск, новая база знаний), проведите обучение, настройте им все и обязательно объясните, чем вообще вызван переход и чем новое решение лучше старого.

🍒 Вывод по теме простой: не ленитесь копать глубже, когда клиент рвет и мечет, присмотритесь и убедитесь, что вы решаете реальную проблему, а не бьетесь с ее эхом.

http://read.support.wtf/troubles

Для нашего чата в Телеграме (https://t.me/customer_service_talk) теперь есть группа в фб все-таки. Пусть будет бэкап.

В первом посте я написала, зачем она:
https://www.facebook.com/groups/356515811508177/

Вы задали клиенту уточняющий вопрос по почте, а в ответ «А можем созвониться?». Как быть, если вы этого не хотите или не можете (и не обязаны по условиям оказания поддержки)?

С одной стороны это быстро и порой увлекательно, с другой – звонок это что-то серьезное, требующее отложить все дела, выделить на это отдельное время и всецело погрузиться в этот кейс. В разговоре нельзя помолчать, продумывая ответ, нельзя параллельно переключиться на другую задачу. Иногда звонки вообще не предусмотрены и до них дело доходит только в самом крайнем случае, если случилось что-то критическое.

Чтобы отказ не ранил и не звучал грубо, не ссылайтесь на неведомые собственные мотивы.

💩
Я не могу, давайте письменно?
Я не успеваю, пожалуйста, пришлите письмом.
К сожалению, не могу. Пожалуйста, напишите.

Все это удручающе для клиента и того, кто это пишет, потому что даже писать такое – неловко.

🦄
Прошу прощения, у нас пока нет поддержки по телефону, удастся описать в письме? Если совсем нет, то я уточню у коллег, как можем наладить связь.

Прямо сейчас я физически не у телефона, поэтому созвониться можно, но это получится сделать только к вечеру, а это долго – хочу помочь вам разобраться поскорее. Давайте попробуем все-таки в письме, а если будет сложно, то запланируем звонок.

Мой личный вариант, который я сама же отправляла сегодня:
У нас не налажена поддержка по телефону, поэтому предлагаю попробовать продолжить в эпистолярном жанре, а если будет утомительно, то я что-нибудь придумаю 🙂

У меня и правда не предусмотрена телефонная поддержка и я всеми силами держусь, чтобы не срываться в созвоны (они рушат график), хотя мне этого и хочется.

В первом варианте деликатно подан регламент – не работает поддержка по телефону, так уж повелели. Во втором – причина личная, да, но от вас не зависящая. Более того, отказ от звонка на благо клиента, поэтому риск вызвать протест минимальный.

Обсуждали путь клиента до саппорта и необходимость его усложнить, заставив прочесть и посмотреть и потыкать. Прекрасно написал Евгений, цитирую его тут.

Евгений Казначеев, Ecwid


1. Если чувак обращается в саппорт -- у нас проблема. Это значит чувак не нашел ответа, запутался, мы его не убедили в чем-то. В идеале любое обращение в саппорт должно триггерить улучшение продукта, онбоардинга или базы знаний.

2. Если у чувака проблема или непонятка, я хочу, чтобы он ТОЧНО обратился в саппорт. Если запутать этот процесс, то чувак может забить и уйти (если есть альтернативы -- он так и сделает). А обращение в саппорт это шанс его оставить, разрешить его проблему.

Поэтому в саппорт должно быть очень легко и приятно написать. При этом процесс вокруг онбоардинга должен быть построен так, чтобы заранее отвечать на частые вопросы.

Каждую неделю Appcues присылает отчеты о пользователях. Раньше я просто завидовала таким изюминкам и пасхалкам, а теперь понимаю, что нужно просто поставить себе задачу их придумать и продумать.

Ошиблись, но это не критично – повод обернуть это в шутку. Извинения и оправдания не найдут такого же одобрения.

Мне надоело, что никто ничего не знает, и я решила спросить сама. 80% довольных поддержкой клиентов это круто или ложись да помирай? А как насчет 96%?

Теперь вы не одиноки и знаете, у кого сколько.

http://read.support.wtf/csat

❤️

Сделала на сайте чатик, чтобы мне могли заказывать аудит работы саппорта и разработку шаблонов для нее, но собрала фидбэк только по морю, собаке и татуировкам.

Так вот.

Я подумала, что будет неплохо помочь кому-то с отладкой поддержки:

- Проанализировать текущие слабые места в клиентоориентированности ответов операторов.

- Составить список рекомендаций и инструкций для всея отдела.

- Научить работников поддержки красиво писать и любить клиентов (или хотя бы умело делать вид).

- Разработать и написать гарантированно хорошие шаблоны, которые операторы смогут использовать и дорабатывать под себя.

Если вы думаете, что вам такое нужно, напишите мне: здесь, на i@support.wtf или в Facebook – https://www.facebook.com/support.wtf. Договоримся.