ТРЕВОГА

Последние два года я борюсь с тревогой. Год назад она стала настолько сильной [точнее, я избавился от других более насущных проблем и я получил лучше контакт с тревогой], что у меня сломался сон—я мог не спать 1-2 ночи в неделю.

Для того, чтобы нормально функционировать я сходил к психиатру, он мне выписал минимальные дозы антидепрессантов [вообще, психиатры—лапочки, не нужно их бояться] и я год сидел на антидепрессантах. Сон нормализовался, тревога снизилась и я смог с психотерапевтом проработать часть источников тревоги.

Сейчас я отказался от антидепрессантов и уровень тревоги значительно ниже, чем год назад. Но тревога полностью ещё не ушла, я продолжаю работать с психотерапевтом, изучать эту тему и экспериментировать с разными практиками.

Сейчас в мире и в моём окружении ОЧЕНЬ много тревоги и я решил прочитать максимум книг и исследований про тревогу.

Первое исследование с которого хочу начать: наблюдение за людьми в тревоге растит твою собственную тревогу.

Решение: Если хотите снизить свою тревогу—выходите из всех тревожных чатиков, изолируйтесь от тревожных людей, не читайте фейсбук.

🔗 https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0306453014001243

Нормализуемся

Знаете, почему мужчины реже страдают от депрессий, тревог и панических атак? Потому что ссут про это говорить и не попадают в статистику.

Когда я рассказываю про то, как я справлялся со сложностями—тревогой, травмами, зависимостью от алкоголя, после таких постов мне пишут в личку и благодарят «чувак, спасибо, что пишешь про это».

Зачем рассказывать близким, что тебе хреново?

1. Близкий человек узнает, что тебе плохо и нужна помощь. И сможет дать помощь или подскажет как её получить.
2. Когда проговариваешь вслух [обожаю психотерапевтическое выражение «словами через рот»] то, что с тобой происходит, у кортекса появляется доступ к эмоциям, сила эмоций ослабевает, и когда это слышат другие люди, становится легче. Много раз замечал этот эффект на себе на психотерапевтической группе, куда хожу.

Но меня тогда будут считать слабым. Мужик должен быть сильным!

Ок, можно начать со сложного: МУЖИКИ НЕ ПЛАЧУТ!

Это же полная хрень.

Грусть и слёзы—это следствие контакта со своими эмоциями. Если ты пережил тяжёлое событие, психике необходимо соприкоснуться с тяжёлыми эмоциями. Слёзы—это не более, чем сигнал «есть контакт с эмоциями и какое-то количество минут/часов/дней я [психика] буду перерабатывать это событие и потом всё вернётся в норму». После переработки, человек снова имеет возможность испытывать радость.

Если случился какой-то пиздец и мужик не даёт психике соприкоснуться с этими эмоциями и, например, уходит в работу или алкоголь, чтобы отвлечься от зудящей раны, тогда контакта с этими эмоциями нет, переработка не запускается, эмоции подавляются → привет, депрессия.

В общем, мужики, плакать важно.

А теперь, про тревогу, страх, растерянность.

За всё время, что я рассказываю про свой опыт преодоления сложностей, НИ РАЗУ я не получил какой-то негативный эффект типа “ой он слабый”, или “не буду с ним из-за этого работать”, “ну у него проблемы, он слабак, нафиг его”. НИ РАЗУ! Да, было страшно, но я верил, что так мне подскажут что с этим можно сделать и мне станет легче. Подсказывали и становилось легче!

“Если расскажу, что мне тревожно—меня посчитают слабым”—это красивая отговорка мозга не делать страшное.

Я взял тяжёлый случай—мужчин. Для девушек всё то же самое, просто барьеры изначально ниже :)

#ProductManagement

У Holloway [ребята пишут офигенные электронные книжки] вышел гайд по удалённой работе. Конкретно этот гайд я ещё не читал, но покупал и читал их гайды по technical hiring и equity compensation и они офигенные!

Если перейдёте по моей ссылке гайд будет стоить $25 [так стоит $35]. Это не партнёрская ссылка, я ничего с этого не получу.

🔗 https://www.holloway.com/g/remote-work/about?vip_code=rwlaunch

#ProductManagement

Переключаюсь на описание продуктовых принципов и процессов для Chief Product Officer’а:

Основателям и руководителем доступен офигенный инструмент управления—vision. Это история и красивая картинка о том, как компания, команда и клиенты компании будут чувствовать себя в будущем, к которому компания хочет прибежать

Почему работает vision и зачем его использовать:

🔗 https://zamesin.me/ru-lead-by-vision

оч совпадает с моими мыслями последнюю неделю

#фаге

it is clear that what is going on right now will change the world and reshape humanity.

billions of people are all watching one event. realizing that we are not just individual organisms but a unified system. seeing that each one of us is a walking bioweapon. changing their behaviors and views of the world every day.

even if the virus peters out and doesn't do that much damage, the event itself will have extremely significant implications.

what will those implications be?

the answer is it is impossible to tell. there are too many moving parts in a chaotic dynamic system. in this situation it is difficult to make any conclusions since the very idea of a conclusion is an attempt to turn chaos into order.

that being said, i am going to try to make some conclusions which are useful despite being very light on specifics. here is what comes to mind:

1. chaos will increase for many years. this means being flexible and ready to change your mind and throw away past conclusions and then throw them away again and again is important. see my previous post about order and chaos for more on this.

2. systems which are more fragile (in the Nassim Taleb sense) will suffer. humans tend to care more about their relative position in society rather than absolute and social power and status are always relative. this means that if some people lose, others will win. thus systems which are antifragile, flexible and evolving will win and gain power.

3. overall humanity will win from this because many systems are already too stagnant and require a shakeup and increased chaos to evolve to superior equilibria.

these are very "meta" conclusions. other things which come to mind are speculation. i will list the big themes which intuitively come to mind but i am much less sure about these than about the above.

- democracy will lose relative to authoritarianism. surveillance will increase. philosophically individualism will decrease, communality will increase.

- the US will significantly decline in power. China will gain. global coordination will increase but i don't know whether this will be centralized or decentralized coordination.

- biotechnology will be the next wave of tech progress, wealth and power and will be bigger than IT. i am very biased in favor of this conclusion so take with a grain of salt.

on this note i'm going to go and re-read "Antifragile" which i suggest others do too. very relevant.

https://www.amazon.com/Antifragile-Things-that-Gain-Disorder-ebook/dp/B009K6DKTS/

Итак, мир поменялся и нужно срочно искать для наших продуктов место в новом мире.

Мне очень интересно помочь как можно бóльшему количеству бизнесов адаптировать продукты под сидящих дома клиентов. Я могу вам помочь тремя способами:

1. Онлайн-курсом по кастдеву и общими еженедельными созвонами, чтобы решать насущные задачи
2. Корпоративным онлайн-тренингом
3. Проконсультировать по тому, как изучить изменившиеся потребности клиентов и проверить гипотезы новых решений

1. Онлайн-курс по кастдеву/jtbd/проверке гипотез
∙ видео с воркшопов мартовского тренинга + статьи и методички по тому, как найти респондентов, как составить скрипт, как проводить интервью и другие
∙ В курс входит созвоны по понедельникам [пока до 1 июня, кроме праздников] с 14:00 до 15:30 я буду помогать решать ваши текущие задачи по проверке гипотез, поискам сегментов и валидации продуктовых гипотез.
∙ В том числе на этих созвонах я буду делиться успешными кейсами адаптации разных компаний

🔗 9 900 руб, больше инфы тут: https://custdev.zamesin.me

2. Корпоративные онлайн-тренинги
∙ в онлайне реально тяжело сохранять включение всех участников, поэтому онлайн-тренинг будет проходить в особенном формате:
∙ шесть воркшопов в течение трёх недель
∙ обязательно все с видео, чтобы видеть, кто не включен 😈
∙ обязательно присутствие руководителя, чтобы он палил отвлекающихся 😈
∙ фокусируюсь на том, чтобы каждый участник проверил 1-2 гипотезы за курс через 16 интервью и UX’ов
∙ ежедневно 5-минутные видео в чатик курса и буду помогать всем участникам идти по исследованиям

🔗 290 000 руб, больше инфы тут: https://custdev.zamesin.me/#corp

3. Консультирую по тому, как найти сегмент/изучить потребность, проверть гипотезу продукта
∙ если вы хотите, чтобы я вам помог решить текущую задачку—пишите в личку @zamesinivan:
∙ расскажите в двух словах про вашу задачу
∙ если я могу вам помочь—предложу созвониться, чтобы чуть глубже погрузиться. Если всё ещё понимаю, что могу вам помочь—тогда если вы хотите со мной работать—начинаю чаржить вас
∙ обычно, на одну итерацию исследования нужно 3-5 часов моего включения. Можно обойтись двумя часами—один на дизайн исследования, один—на корректировку после N интервью
∙ кого и про что я консультировал и рекомендации по консультированию можете у ребят с этой странички: http://zamesin.me/about

15 000 руб./час, если вы НЕ готовы, чтобы я публично рассказывал ваш кейс и 12k/час, если готовы. Пишите в личку @zamesinivan

Глеб точно шарит в удалённой работе, я покупал его курс когда удалённая работа ещё не была модной

Смотрю я и диву даюсь - сколько повылезало экспертов по удаленной работе - ужас просто. Бесят!

Из каждого чайника буквально.

А еще Ваня Замесин, которого я очень уважаю, написал мне недавно и спросил, чего я не провожу свой курс? Давай, сейчас хайп, и ты неплохо заработаешь.

Поэтому чуток порефлексирую. Я ведь тоже эксперт, хе хе.

Еще два года назад я провел три потока курсов по этой теме. Тогда это не было мейнстримом, а я очень сильно верил в то, что это будущее.

Как видите, я не ошибся. И у меня было достаточно времени подумать про эффективное обучение в этой области.

Так вот, я могу точно сказать, что удаленная работа это не то, чему вы можете научиться на автовебинарах и подобных курсах от инфобизнесменов. Это навык. Причем во многом пересекающийся с обычными навыками нормального менеджера (а осваивать удаленную работу нужно именно менеджерам, всем остальным достаточно иметь такого умеющего менеджера в начальниках).
Вы должны освоить этот навык и перевести в привычку. Вот тогда это будет иметь пользу. Ибо база осваивается крайне быстро, а 99% айсберга скрыто под водой.

И я не развивал курсы в старом формате, так как не знал, как выстроить обучение так, чтобы оно отразило эту трансформацию у меня в голове.

И наконец-то меня стриггерило. Вся эта ситуация, и массовый запрос, и примитивные курсы, которые полезли отовсюду как грибы после дождя. А тут еще подоспели ребята из Skillfactory, которые предложили сделать что-то вместе.

Так что в эти выходные я бесплатно прочитаю вам вводный материал - это выжимка из тех курсов, которые я делал ранее.

Приходите в субботу, в 17 часов. Занятия бесплатны, самодостаточны, и вам этого точно хватит как базы (нужно зарегистрироваться).

А затем мы запустим более серьезный поток для начинающих менеджеров удаленных команд. На которых я заставлю вас использовать все то, о чем вы киваете "да да, я и так это знаю, уже сто раз читал". Откроем какие-то полезные практики вместе. И попробуем перевести это в навык.

Спасибо Лёше за то, что чётко сформулировал идею поста, которая крутилась у меня в голове последние дни

Как принимать решения в условиях неопределенности?

Этот вопрос мне задали в разных формах раз пять за последние три дня. Расскажу, как я про это думаю, и что работает у меня.

1. Рефреймить тревогу в волнение от возможностей.
Неопределнность — лучшее время, чтобы придумывать что-то новое. Но для начала нужно отделить тревогу (за непонятное будущее) от волнения (из-за возникающих возможностей). В идеале, перевести первое во второе.

В обычное время возможности есть, но их меньше, чем во время перемен. Инвесторы, игроки на рынках, предприниматели, все понимают, что сейчас гораздо больше рисков, но вместе с ними больше возможностей. Поэтому первым делом рефреймим страхи в азарт от возможностей.

2. Постоянно собирать обратную связь.
В неопределенности вы не знаете, чего вы не знаете. Совсем. С тем, что вы знаете, дела обстоят не лучше.

Представьте на минуту, что вы — летучая мышь в полной темноте, и можете ориентироваться в пространстве исключительно через сигналы, которые вы посылаете, и ответ от мира, который получаете. Чем чаще и лучше вы это делаете, тем проще вам будет адаптироваться и придумывать рабочие стратегии.

Лучший способ получать обратную связь — общаться, думать от первого принципа и прототипировать в непрерывном цикле.

3. Думать от первого принципа.
В основе любого движа стоит чье-то желание. Еду в ресторанах готовят, потому что людям надо есть, в барах наливают, потому что нам надо расслабиться и социализироваться, спортзалы с тренерами нужны, чтобы держать в порядке тело, голову, новости — чтобы поддерживать ощущение, что ты в курсе, общаться с друзьями — чтобы чувствовать  эмоциональную поддержку и взаимосвязанность.

Все эти глубинные мотивации никуда не исчезнут, потребности или jobs to be done останутся, а вот переменные среды, условия и ограниченя сильно меняются с каждым днем. На коне оказывается не тот, кто умеет хорошо делать надежные решения проблем, а кто понимает настоящую проблему, и может предложить достаточно хорошее решение быстро.

4. Прототипировать много и часто.
Сейчас самое время нащупывать новое равновесие, которое постоянно меняетася. Типа как пытаться устоять на серфе, когда волна и доска постоянно пытаются скинуть тебя в воду. Переменные качество и скорость поменялись местами. Быстрый и своевременный лоу-фай прямо сейчас — это новый черный.

Для того, чтобы нащупать равновесие, нужно многое попробовать, оценить и принять решение. Сделать это 50 или 100 раз. Тогда получится и старый бизнес перенести на новые рельсы, и придумать нишу, в которой никого нет. Может быть, вы не нащупаете новый голубой океан, но можете отыскать вокруг себя множество голубых прудов, которые после кризисной ситуации могут стать чем-то стабильным.

5. Использовать разные стратегии.
Где-то работает интуиция, где-то данные, где-то вы думаете тактически, а где-то стратегически, где-то пробуете избежать рисков, а где-то запрыгнуть на волну возможностей. В каком-то смысле, принятие решения — это коктейль из всех этих переменных. Взболтанный, но не смешанный.

Общая идея: соединяем то, что мы знаем (данные) с тем, на что у нас чуйка (интуиця). Создаем много гипотез про то, что сработает сейчас и что останется релевантным потом. Оцениваем цену риска и размер возможности. После этого принимаем достаточно хорошее решение. Делаем так много-много раз (прототипы), и постоянно собираем отклик (обратную связь). То, что в итоге выживает — это новая рабочая тема. Пока ее не сменит что-то чуть лучше.

Вероятность встретить динозавра на самом деле не 50/50. Рецензия и краткие тезисы из книги Чёрный Лебедь by Нассим Николас Талеб

10/10

Талеб—гений похлеще Кодзимы.

Чёрный Лебедь—супер релевантная текущему времени книга, как и Антихрупкость [тоже скоро напишу тезисы].

∙ литературный стиль Талеба: пишу как мне нравится, если вам не нравится как я пишу—идите в жопу. Про что он сам часто и с удовольствием говорит :)
∙ книга состоит из сотен эссе на темы:
 ∙ случайности и риска
 ∙ логических ошибок
 ∙ идей из философии
 ∙ психики человека, которая требует определённости, последовательности и объяснения происходящему
 ∙ издевательств над Федеральной Резервной Системой США, банкирами, трейдерами и другими якобы «специалистами»
 ∙ праведного гнева к банкирам
∙ книжка обалденная, ща запоем читаю остальное у Талеба

🔗 https://zamesin.me/ru-books-black-swan

Кстати, по терминологии Талеба, Коронакризис—Серый лебедь для Билла Гейтса [https://www.youtube.com/watch?v=6Af6b_wyiwI], то есть то, что он предполагал и к чему призывал готовиться, и Чёрный лебедь для всего остального мира, так как мир оказался не готов

«До сих пор я уверен в том, что сокровища—те, что необходимы профессионалу,—можно отыскать лишь в книгах, которые не изучают в школе или университете, более того, в книгах, которые там даже не упоминают. Главное при выборе книг—держать нос по ветру собственного любопытства: то, что я учил в школе, я забыл; то, что я читал по свое воле, я помню до сих пор.»

за пару страниц до этой цитаты, Талеб рутинно описывает, как в 18 лет он переехал в штаты и купил несколько сотен книг которые, конечно же, прочитал

Талеб, Антихрупкость

«Как добиться перемен? Для начала постарайтесь попасть в беду. Речь о серьёзной беде, но, конечно, не фатальной. Я считаю—и это моё убеждение, а не предположение,—что перемены и развитие начинаются с внутренней необходимости (непредвиденные побочные явления, которые связаны, скажем, с изобретением—или попыткой что-то изобрести). Конечно, древние высказывались на этот счёт: как говорили римляен, развитие порождается голодом (artificia docuit fames). Эта идея встречается у античных авторов сплошь и рядом: у Овидия трудности пробуждают гения (ingenium mala saepe movent), что можно перевести на бруклинский английский так: «Если жизнь всучила тебе лимон—сделай из него лимонад»

Талеб, Антихрупкость

Команда Меты за последние две недели сделала больше, чем за предыдущий месяц. Все команды, чья выручка упала, сейчас перформят на пределе своих возможностей, потому что угроза существования—сильнейший стимул. Да, в процессе адски тяжело, зато, если выживем, через полгода охренеем от объёма всего, что успели сделать.

Рецензия и тезисы из книги Антихрупкость by Нассим Николас Талеб

10/10

∙ Талеб изучает как в мире проявляется уязвимость перед неопределённостью, что и почему любит неопределённость и выводит принципы, которые помогают принимать решения так, чтобы извлекать из неопределённости пользу
∙ Несколько месяцев назад Егор Руди [Founder & CEO at Profi.ru, один из @Shmit16] прокомментировал Талеба как «Ужасный писатель, но невьебеный мыслитель». Согласен 😭
Если Чёрного Лебедя читать было скорее прикольно, то Антихрупкость читать уже было тяжело. Почти в каждом эссе упоминаются несколько новых имён различных философов; ооочень много историй из мифов и мысленных экспериментов философов.
∙ И при этом, книжка НАСТОЛЬКО КРУТАЯ, что тяжёлый стиль написания компенсируется крутостью мысли.

🔗 https://zamesin.me/ru-books-antifragile/

плотность закладок в Чёрном Лебеде и Антихрупкости зашкаливает

4, 7 и 13 апреля проведу антикризисный воркшоп «Как думать и действовать, когда нихрена не понятно, ничего не получается и, кажется, не получится».

Мне несколько раз в жизни приходилось переизобретать себя, в том числе, в 2017 году искать новые источники дохода, когда я перестал работать по найму. В моменте, когда на счету заканчиваются деньги, непонятно что делать и проживаешь полную неуверенность в себе, кажется, что выхода нет.

Выход есть и он в яростной проверке гипотез:
∙ как и кому я могу попробовать продать свои навыки
∙ может мне попробовать отправить своё портфолио и CV в 100+ американских/европейских компаний?
∙ Какие сейчас профессии востребованы, какие из них я могу быстро освоить?

Поэтому, в воркшопе, помимо тезисов, про работу мозга и психики, осознанность, бессознательные установки, расскажу ещё про:
∙ механизмы работы тревоги и как справляться с тревогой
∙ как быстро искать новый источник дохода, если уволили/я фрилансер и заказы перестали приходить

Дополнительная практика:
∙ Если нужно срочно искать новый источник дохода—разобьёмся по группам и будем помогать друг другу проверять гипотезы новых источников дохода

2900 руб., онлайн онли

🔗 https://zamesincustdev.timepad.ru/event/1269067/

#ProductManagement Обновил список блогов и книг, которые рекомендую по продакт-менеджменту

Daily media:
∙ Hacker News: https://news.ycombinator.com
∙ THEVERGE: http://theverge.com

Must Read blogs:
∙ YCombinator’s Blog: https://blog.ycombinator.com
∙ a16z: http://a16z.com
∙ Andrew Chen: https://andrewchen.co
∙ Benedict Evans: https://www.ben-evans.com/benedictevans/
∙ Collaborative Fund: https://www.collaborativefund.com/blog/
∙ First Round Review: https://firstround.com/review/
∙ Inside Intercom: https://www.intercom.com/blog/ RSS Feed is no longer available 🙁
∙ SVPG: https://svpg.com/
∙ Rands in Response: https://randsinrepose.com by
∙ Daniel Gross: https://dcgross.com/
∙ GoPractice!: https://gopractice.ru/ by Oleg Yakubenkiv
∙ Love the Problem: https://blog.leanstack.com/ by Ash Maruya
∙ Stratechery: https://stratechery.com by Ben Thompson
∙ Elad Gil: http://blog.eladgil.com

YouTube channels:
∙ YCombinator: https://www.youtube.com/channel/UCcefcZRL2oaA_uBNeo5UOWg
∙ a16z: https://www.youtube.com/channel/UC9cn0TuPq4dnbTY-CBsm8XA
∙ Talks at Google: https://www.youtube.com/channel/UCbmNph6atAoGfqLoCL_duAg
∙ Startup Grind: https://www.youtube.com/user/StartupGrind/featured

Блог мёртв, но много полезной информации
∙ Ken Norton’s Blog: https://www.kennorton.com/
∙ Google Ventures Library: https://library.gv.com

Супер полезны, чтобы лучше понимать мир
∙ Farnam Street: https://fs.blog/blog/
∙ Wait but Why: https://waitbutwhy.com
∙ Naval Ravikant’s blog: http://nav.al

UI/UX
∙ Блог Юры Ветрова: https://jvetrau.com
∙ Facebook Design – Medium: https://medium.com/facebook-design // похоже, загибается
∙ UXMatters: https://www.uxmatters.com/

Top10 книг для продакта
1. Начало Бесконечности: https://zamesin.me/books-the-beginning-of-infinity by Дэвид Дойч
2. Цель 1-2 by Элияху Голдратт
3. Теория Ограничений Систем by Элияху Голдратт
4. Inspired: How to Build Tech Products Customers Love
5. Thinking in Systems: https://zamesin.me/books-thinking-in-systems by Donella Meadows
6. High Output Management: https://zamesin.me/books-high-output-management by Andrew Grove
7. Measure What Matters: https://www.amazon.com/Measure-What-Matters-Google-Foundation/dp/0525536221 by John Doerr
8. Shape Up: Stop Running in Circles and Ship Work that Matters: https://basecamp.com/shapeup?fbclid=IwAR3lGLnSsv14C-WJzXr9Ipl_nU0Fc9EDZqqXSFeQlhP0PsPQ-rC6_jz2ZFI + It Doesn’t Have To Be Crazy at Work by Basecamp guys: https://zamesin.me/books-it-doesnt-have-to-be-crazy-at-work
9. Product leadership: https://zamesin.me/books-product-leadership
10. This is Marketing: https://zamesin.me/books-this-is-marketing by Seth Godin

Больше рекомендаций книг для продакта от Кена Нортона: https://www.kennorton.com/essays/books-for-product-managers.html

#ProductManagement Как относиться к негативному фидбеку

Все продакты, которые делают массовые сервисы знают как клиенты реагируют на любые значимые изменения: любой редизайн вызывает shitstorm в поддержке. Даже не так: любой редизайн вызывает АДОВЫЕ, ЛЮТЫЕ, НЕСКОНЧАЕМЫЕ ПОТОКИ НЕНАВИСТИ в поддержке. Вплоть до угроз расправы.

Эти потоки ненависти обычно не означают, что вы сделали плохо. Часто, это означает лишь: “мы заметили, что что-то поменялось”. Ну, кроме случаев с редизайном Кинопоиска. Там реально было X100 и надо было откатывать.

Как относиться к негативному фидбеку:
1. Негативные комментарии чаще всего идут от тех, кому наш продукт не подходит и особо не нужен, то есть от C/D-сегментов [см. ABCDX-сегментацию https://www.youtube.com/watch?v=LGMfr3he0lc]. Как бы мы не старались сделать для них классный продукт, они всегда будут недовольны. И мы на них не заработаем
2. Наш мозг СИЛЬНО переоценивает негативный фидбек.
3. Позитивный фидбек люди говорят в разы реже, чем негативный фидбек. На одно негативное обращение есть двадцать позитивных обращений, про которые вам не написали. Когда всё классно, нам редко пишут «Вы такие здоровские, люблю вас!». Тем более, если продукт коммодити.
4. ВСЕГДА будут недовольные. И они ВСЕГДА будут писать. Более того, есть люди, которые тупо любят жаловаться. Не потому что мы для них что-то совсем плохо сделали, а потому что они любят жаловаться.
5. Сейчас все напряжены больше, чем обычно. И если есть что-то, что клиенту не нравится в работе нашего сервиса, выше вероятность, что клиент накатает негативный фидбек. Не столько потому, что мы такие плохие, а потому что всем в среднем сейчас хреново.

Как обрабатывать негативный фидбек [дублирую прошлогодний пост]
1. Сжимаем булки и крепимся. Это эмоционально тяжёлая и, к сожалению, неизбежная часть работы продактов и предпринимателей.
2. Нужно понять, какие конкретно люди жалуются и сколько их.
  ab) Если жалуются представители А и B сегментов (A и B сегменты—потребность высокая, приносят 80% выручки, они страдали в прошлом от проблемы и сейчас вам с удовольствием платят, короткие циклы сделок, почти нет возражений, почти не пишут в саппорт, весь фреймворк тут: https://youtu.be/LGMfr3he0lc) и, даже если их немного, начинаем расследовать, так как обычно ребята из А и B сегментов не жалуются. И есть вероятность, что вы поломали что–то важное тем, кто платит (или суперактивен в сервисах, монетизирующих внимание).
  c) Если жалуются представители C сегмента (потребность невысокая, C и D приносят 20% выручки, платят мало, много пишут в саппорт)—ждите, пока не накопится пороговое количество обращений. Например, 1% от всех представителей C–cегмента. Выберите свой порог, но он должен быть достаточно высоким. Почему важно не реагировать на единичные обращения: ребята из C и D сегментов отличаются тем, что они любят писать и обращать на себя внимание. То есть им не так важно решить потребность, сколько поговорить в процессе про это. Представьте, что ваш саппорт для них, это как лавочка для скучающих бабушек. Поэтому, чтобы фиксировать действительно большие поломки—ставим пороговое значение.
  d) Если жалуются представители D сегмента (потребности почти нет, не покупают, обожают трахать мозг поддержке)—вежливо отвечаем «Спасибо за обращение, пофиксим в Q1 2054»
3. Не пропускайте в команду все обращения в саппорт, так как ваши коллеги могут не понимать реальную важность каждого обращения и демотивироваться от обращений не платящего кастомера.
4. ОБЯЗАТЕЛЬНО транслируйте каждый позитивный фидбек в команду.

Я сделал три редизайна Поиска Картинок Яндекса [один из них был явно лишним, остальные два круто растили метрики]. И каждый раз мы получали ТЫСЯЧИ сообщений: вы уроды! верните как было! я вас ненавижу! сдохните, твари! [цитаты]

Закаляет 😓