Чтобы клиент вам поверил, говорите ему о плохом.

Там нет опечатки, все так. Если вы напишете о том, как все прекрасно, но не озвучите при этом ни одного минуса/ошибки/недостатка, все письмо обесценится, а вера к вам утратится, потому что все хорошо на 100% никогда не бывает. И клиенты знают об этом лучше вас. И если вы говорите, что все и всегда супер, значит, вы пытаетесь что-то навязать и правда выглядит по-другому.

Как только вы добавите в текст чуть-чуть горькой правды, все преобразится.

💩

– Здравствуйте! А расскажите, пожалуйста, как у вашего продукта со стабильностью и доступностью? А то у нас прошлая система постоянно падала…

– Здравствуйте! Стабильность – наше второе имя. «Хрендеск» хорош и никогда вас не подведет, можете поверить мне на слово, я и сам им пользуюсь!

🦄

– Здравствуйте! А расскажите, пожалуйста, как у вашего продукта со стабильностью и доступностью? А то у нас прошлая система постоянно падала…

– Здравствуйте! Стабильность – наше второе имя. Доступность сейчас держится на уровне 99.9%. Мы долго шли к этому результату, но так было не всегда, скажу честно.

Два месяца назад у нас случился крупная и совершенно непредвиденная даже по кармическим меркам катастрофа: часть серверного оборудования сгорела, а простой составил почти 6 часов. С тех пор мы не только учли все упущения, но и приняли с дюжину превентивных мер, которые не позволят такому случиться вновь. Ну, а совсем мелкие сбои мы устраняем так быстро, что даже если они случаются, никто не замечает.

На Нетологии есть недорогие или полностью бесплатные курсы и вебинары о клиентском сервисе (а это редкость):

Бесплатный вебинар «7 смертных грехов в работе с клиентами» о том, как взаимодействовать с клиентами эффективно и легко:
https://netology.ru/free-lessons/7-smertnyh-grehov-v-rabote-s-klientami-25-04-18

Корткий видеокурс за 490 р. о сервисе в B2B от Максима Поташева (он не только в «Что: Где? Когда?» играет, да):
https://netology.ru/courses/sovremennye-standarty-klientskogo-servisa

Видеокурс «Работа со сложными клиентами», Евгении Тополовой (в списке клиентов есть «Газпром» и «РЖД», но даже если это полуправда, 490 рублей – сумма, которую легко окупить в познавательном эквиваленте):
https://netology.ru/courses/slozhnye-klienty

Когда не теряешь лицо даже в патовой ситуации.

Кстати, все равно пришлось (ну да) сделать ФБ страницу, потому что все это происходящее вокруг небезопасно.

Кто был против, закройте глаза. Кто в ФБ тоже посиживает – го, я создала.

https://www.facebook.com/read.support.wtf/

Там можно писать глупые комментарии.

Про вовлеченность клиентов в CSAT (процент тех, кто отвечает на запрос об удовлетворенности от общего числа отправленных запросов на оценку). Я продолжаю раз в месяц менять иконки и пока остановлюсь.

Вот что получилось.

💬 Просто текст (я его даже не проверяла, просто замерила то, что использвалось до меня) – 13-14%
🙂 Эмодзи – 18%
👍 Аккуратные иконки с лайком, дизлайком и нейтральным лицом – 21%

Достойно для B2B я считаю. При этом я специально прошу оценивать не работу поддержки, а работу команды, потому что отдел продаж использует те же настройки CSAT.

Несмотря на то, что эмодзи дают хорошую ассоциацию с реакцией, которую ты собираешься выразить, степень оценки в формате лайк и дизлайк куда более интуитивна.

Еще большую конверсию, думаю, можно будет получить, когда у нас заработают переменные в подписи. Т.е. это будет:

username, пожалуйста, оцените работу нашей команды

До сих пор спорю с собой про формат вопроса. Сейчас это просто подпись к письму, которая цепляется к нужному статусу тикета (отправляется с ответом, если вы ставите статус Выполнен, например) и она по-своему хороша, потому что постоянно перед глазами и позволяет оценить даже конкретный ответ, но минусы тоже есть, ее можно пропустить. С другой стороны, письмо с просьбой оценить, полученное вне разговора, это тоже риск не получить нужную конверсию. Так что пока мне текущий формат по душе, тем более что формулировки для чата, почты и мессенджеров можно настраивать отдельно – сделайте так, если вы тоже можете, потому что разные каналы – это разный формат общения.

Один из самых популярных вопросов в чате – где держать внутреннюю базу знаний для сотрудников. Ухищряются предсказуемо: гугл докс, paper, confluence.

Ловите notion.so. Конструктор для всего, но в том числе и для базы знаний. Можно прямо брать нативный шаблон и дополнять его. Это секси, это бесплатно.

https://www.notion.so/

«Ничего страшного, когда вам не подходит сумма это всего лишь значит, что вам не подойдёт и курс.))

Мы всегда готовы к тому, за что можем заплатить. Так работает ёмкость человека.
Поэтому, ничего страшного нет в том, что вы не сможете попасть на обучение. Значит, вам пока это не надо, можно начать с равного по ёмкости. Это всегда продуктивнее.

Понемногу, небольшими шагами, но вверх.
Если мы попытаемся вместить ёмкость чайника в чашечку, то её разорвёт или большая часть выльется мимо.
Было бы хуже, если бы вы пришли. Серьёзно) Многое бы не уловил ось сознанием и вы были бы правы, начав ругать то, что не взяли.

В моей ленте фейсбука часто бывает интересной информации о колл центре».

🌚

Так компания, которая рассказывает, как работать с клиентами, отвечает своим собственным клиентам на вопросы о скидках.

А завтра эта же компания будет учить людей, как не выгорать, строить контакт-центры, логически входить в разговор, разрешать конфликтные ситуации, не ставить пробелы там, где этого требует пунктуация, оттачивать навыки общения с людьми и продавать безманипулятивно.

Я туда и так не собиралась, но теперь не собираюсь вдвойне. Буду и дальше продавать манипулятивно и ставить свои отвратительные знаки препинания с пробелами — лишь бы они не прознали, что я нищеброд и не написали мне такого же.

https://po-sp-vektor.timepad.ru/event/707958/

Поддержка Яндекса-такси прислала идеальное письмо. Я писала жалобу на лишнее списание, а они очень грамотно и душевно ответили. Делюсь, почему считаю письмо таким великолепным.

В письме классная структура:

— поздоровались, отдельной строкой и с восклицанием;

— ввели в контекст и сразу дали результат — «вы правы»;

— предупредили, что всё исправили;

— проинструкутировали;

— рассказали о мерах на будущее;

— извинились.

Получается, первым делом Андрей из поддержки написал мне главное, а уже потом стал снабжать деталями.

Текст тоже хороший. Здорово, что пишет не абстрактная служба поддержки, а конкретный человек, да еще так дружелюбно. Особенно понравилось «поставлю на контроль: вдруг он так не случайно сделал».


Остались две маленькие штучки, которые я бы улучшила:

1. В подписи в конце продублировала бы имя сотрудника;

2. «Просим прощения за неудобства» написала бы проще «Простите, что так вышло и вам пришлось потратить время». А то по-канцелярски немношк.

Но это ерунда, мое сердце они всё равно уже завоевали и увезли в своем такси, негодники ❤️🚕😘

Детали помогают подвести собеседника к нужному вам ответу. Например, если вы хотите, чтобы клиент действительно подумал о вашем предложении и с большей долей вероятности принял его, не отправляйте ему пустой открытый вопрос, расскажите ему подробности, чтобы запустить осмысление.

​💩​
— Добрый день, Светлана! Мы предлагаем вам продлить наш бесплатный тариф, что скажете?

​🦄​
— Добрый день, Светлана! Как вы смотрите на то, чтобы дать нам второй шанс? Мы уже продлили ваш бесплатный пробный период и все, что осталось сделать — зайти в личный кабинет и добавить ваш первый аккаунт. Это займет пару минут.

Через две недели, когда вы протестируете систему, вы сможете решить, насколько актуальна платная подписка.

Пожалуйста, авторизуйтесь по этой ссылке: …

Если я могу с чем-то помочь или вы хотите обсудить другие опции, дайте мне, пожалуйста, знать.

​💩​
— Добрый день, Светлана! Предлагаю назначить встречу, чтобы обсудить сотрудничество. Что скажете?

​🦄​
— Добрый день, Светлана! Давайте назначим личную встречу — так я смогу быстро ответить на все вопросы и задать свои. Мы обсудим первые этапы сотрудничества, решим, с чего начать работу, а заодно я покажу вам чудесную кофейню недалеко от нашего офиса. Когда вам было бы удобно?

В первом примере мы не стали ждать решения клиента (нам оно безралично, потому что его согласие совсем не нужно для продления триала), а взяли инициативу на себя и описали, что сделали мы, что надо сделать клиенту и что будет потом. Отказать в этом случае в несколько раз труднее и вот он уже снова с вами.

Во втором описаны подробности встречи и ее цель — с таким описанием гораздо проще представить себя участником и тут же принять решение о том, нужна она или нет. Ну и нюансы все так же актуальны — предложение поделиться хорошим местом настраивает на дружеский лад и отказывать не хочется хотя бы потому, что о вас заботятся.

Кто не лажал с рассылками, тот их не делал. Mailchimp — завсегдатай моих кошмаров.

Каждый раз перед отправкой рассылки мне кажется, что я сделала ошибку или опечатку или не проверила ссылки. А может быть я вставила не ту картинку. А может быть отправила не тем получателям. Иногда все может случиться даже одновременно. А иногда по очереди. Последнее подобно репутационной смерти и сама мысль об этом мне в тягость.

Если ошибка критична и очень заметна, лучше перехватить инициативу и отправить письмо с пояснениями. Вот пример от FutureLearn — сервиса для учебы — они отправили шаблон, а вслед за ним краткое письмо о том, что случилось.

Главное в этом письме — соблюдение закона. Рассылка не может уходить без возможности отписаться от нее, поэтому акцент на отписке сразу снимает вопросы. Ну и конечно никаких «неудобств», а простое и понятное «извините за ошибку».

В LABA открыт курс по управлению людскими страстями, эмоциями и мотивацией.

Я обычно не склонна доверять малознакомым авторам и соблазняться только на послужной список, но здесь затронуто все то, что я выскребаю из разных источников типа Чалдини, Экмана, Коленды, Талера и прочих, писавших о том, как общаться с людьми, если вам от них что-то нужно.

Я не рекламирую, но делюсь, потому что сама планирую поучаствовать. В стоимость курса входят индивидуальные консультации и, что очень важно, много практики (кажется).

Узнать детали можно тут: https://l-a-b-a.com/lecture/show/200

Стоить все будет около $200 за 18 часов учебы.

DPD UK напомнили, что такое human touch в деле. Просто и искренне. Записка от руки, в которой Кейт сожалеет о случившемся и надеется, что Ник даст DPD еще один шанс, а они его в ответ не подведут + сладкое для горечи разочарования.

В твите Ник говорит, что впечатлен их клиентским сервисом, но это не отменяет того, что с самой проблемой (отмена доставки водителем) надо что-то делать.

Делайте приятные жесты без сомнений, но помните, что причину они не устраняют.

Букет цветов поможет вам заполучить небольшую фору, но если вы снова ошибетесь, исправить положение будет почти невозможно.

https://twitter.com/ncksol/status/991349037562507265

Сбербанк стойко игнорирует простую истину: если ты работаешь с людьми, то общаться с ними нужно как с людьми.

Попытки оставить в переписке с клиентами весь этот канцелярит выглядят нелепо и неразумно. Для кого он такой нужен? Чьи проблемы он решает: клиентов или менеджеров, которые не хотят переучивать операторов?

Сейчас клиентский сервис России в крупных организациях — это бюрократия ради бюрократии. Ужасный, запутанный и непонятный стиль общения нужен только самим организациям, потому что по-другому они пока не научились, но тем, для кого они пишут, говорят и работают, он не только не полезен, но и вреден.

Этот рудимент достался нам со времен, когда спроса было больше, чем предложения, и можно было заставить клиентов самих разбираться со своими проблемами и вопросами — все равно ведь купят, придут, вернутся.

Сейчас все наоборот и тот, кто относится к клиентам как к дойной корове, котрую можно поставить в самую глубь стойла и забыть про нее до тех пор, пока она не прекратит давать молоко, не справится с удержанием нового поколения в рядах своих клиентов.

Постсоветский человек, миллениал и прочий современный обыватель уже не готов терпеть и молча страдать от хамства и неэффективности продавцов, он знает о своих правах и знает, что бывает по-другому.

Каждый раз, когда вы общаетесь с клиентом, вспоминайте о том, что ваша задача — сделать его день немного лучше, а жизнь — проще. И это все, что вам нужно знать для того, чтобы создавать качественный клиентский сервис.