#утренняяреплика
Если честно, сложно припомнить, когда именно салоны связи перестали быть таковыми. Возможно, это совпало периодом насыщения рынка как такового: все, кто двигался и был в сознании, уже обзавелись SIM-картами, а продажи мобильных телефонов (и смартфонов чуть позже) перестали приносить ту норму прибыли, которая позволяла сохранять финансовый статус-кво. Именно в то время салоны внезапно начали переквалифицироваться в точки приема платежей и денежных переводов, а продавцы вместо консультаций клиентов занялись откровенным навязыванием тех товаров и услуг, за которые им светили премиальные. Со временем, и этого стало мало, и сотовый ритейл пустился во все тяжкие. Мало кто помнит, но на излете своего независимого существования «Евросеть» торговала уже чайниками и прочей мелкой бытовой техникой.
Откровенные проблемы с бизнес-моделью сотового ритейла стали очевидны, когда произошло падение империи Ноготкова. В сущности, приятный парень поддался то ли эмоциям, то ли советам вьющихся вокруг любого человека «при деньгах» сонма советчиков. Пошли безумные проекты, сначала «Связной банк», затем Enter. Все они закончились печально, а сам Ноготков теперь шлет видео о том, как это здорово – быть стартапером без денег. Казалось бы, ситуацией должна была воспользоваться «Евросеть», но мы все прекрасно помним, кто кого в итоге купил и уничтожил.
На фоне агонии относительно независимой розницы операторы вкладывали (и продолжают вкладывать) огромные деньги в собственные сети салонов. Постоянно слышны рассказы о том, как это важно – иметь свою сеть салонов, ведь она помогает увеличить вовлеченность клиентов в экосистему сервисов оператора, продавать дополнительные услуги, устанавливать близкую эмоциональную связь. Но до формата розницы Apple, когда фирменные магазины становятся местами, где клиенты могут чему-то научиться на мастер-классах, обсудить последние новинки, прикоснуться к новым технологиям и между делом что-то приобрести недотягивает ни один операторский монобренд.
Почему так происходит? Во-первых, в погоне за количеством салонов операторы напрочь забывают о качественном их наполнении. Невозможно контролировать несколько тысяч салонов, обязательно найдется пара ушлепков, которые попадутся на краже персональных данных или начнут промышлять наводками для грабителей. Невозможно внедрить ДНК компании тысячам сотрудников, которые вообще-то в гробу видали и компанию, и ее ДНК. Во-вторых, обеспечить наличие хотя бы витринных экземпляров при таком количестве точек продаж оборачивается огромными затратами. Нам неизвестно, практикует ли Apple тот же подход, что и в некоторых странах, где торгующие iPhone магазины обязаны оплачивать витринные экземпляры из собственного кармана. Но даже если и нет, то обеспечить наличие хотя бы флагманов популярных производителей оборачивается огромными затратами. А если не обеспечивать единый уровень сервиса и ассортимента, то неизбежно происходит сегрегация салонов в сознании потребителя. «Пойду в центральный салон, все равно в этом нет ничего в наличии, а консультанты – конченные идиоты», - говорит потребитель. И сложно с ним поспорить.
Во-вторых, сложно себе представить действительно профессионального консультанта в салоне связи. Вот прочитав эти строки, зайдите в соседний салон и попросите консультацию. Там вам предложат конкретные марки смартфонов, за продажу которых консультант получит мотивационный бонус. Консультанты давно уже не помогают, а идти в салон за смартфоном без должной подготовки – рискованное занятие. Хотя, кого-то риск будоражит. Но ладно бы смартфоны, даже по тарифам консультацию получить практически невозможно, потому что консультант получит бонус только в том случае, если продаст вам дорогой (и зачастую невыгодный) тариф. Наши читатели неоднократно уже жаловались, что купить в салонах SIM-карту с посекундным тарифом, наличие которого в линейке оператора регулируется законом, фактически невозможно.
Сотовый ритейл не мертв. Он смертельно болен. Но нам ли быть в печали? Ведь теперь в салонах можно купить кофе! Вздрогнем!
