Когда я рассказываю новичкам про клиентоориентированность и закономерные, хоть немые вопросы о том, зачем это вообще нужно, я всегда делюсь с ними простой истиной: чем лучше вы относитесь к клиенту, тем лучше он относится не только к компании, но и к вам лично.
В отличие от эфемерной выгоды, которую лояльный клиент принесет бизнесу, личная приязнь понятна, легко ощутима, просто примеряема на себя. Даже если вы далеки от клиентского сервиса и только встали на этот нелегкий путь.
Довольный клиент это:
— ваш соратник, если что-то работает не так — вместо истерики он даст вам понимание, а то и поддержит вас (знаю, что у вас и так много жалоб, крепитесь!)
— ваш повод улыбнуться — появившийся во время неудачной смены или плохого настроения, он пожелает вам хорошего дня
— ваша прямая выгода — такие клиенты не редко оставляют о вас лучшие отзывы, ведущие к премиям, или дают больше чаевых
К красивым словам приложу самый свежий опыт:
У моего дома есть прекрасная кофейня. Она одна почти на весь район и клиенты — это последнее, в чем бы они неистово нуждались. Свежий кофе и восхитительные десерты превратили меня в их завсегдатая, рискующего заработать диабет. В среднем я захожу туда два раза в день: утром за десертом и днем за кофе и мороженым (я не знаю, как они делают это шоколадное мороженое, но я стала зависима и скоро начну скупать его оптом за спиной у родных).
На кассе три действующих лица: одно из них — обходительный мужчина в годах. Завидя меня или меня и мужа, он всегда улыбался, желал нам лучшего дня и делал мне комплимент. При этом как бариста он был мне не по вкусу: кофе горчил и я грустила.
В один из дней вместе с кофе он поставил на прилавок торт. Для нас — просто потому, что мы ходим сюда каждый день вместе, порознь и по несколько раз. В другой — незаметно положил в мою покупку дополнительное пирожное. Я была так тронута, что начала заходить чаще, неизменно чувствуя себя чуть-чуть обязанной ему (про взаимные обязательства я сделаю отдельный пост). Так, при инвестиции в 40 злотых кофейня получила ежедневное увеличение моего чека на 6-10 злотых и мои рекомендации всем знакомым.
Спустя несколько месяцев он уволился. В последний рабочий день он не забыл попрощаться с нами: я осознала, что буду скучать. Кофейня стала отныне источником кофе и сладостей, но перестала ассоциироваться с единственным местом, куда бы я пошла за этим. Оставшиеся кассиры в вынужденном сравнении показались угрюмыми и бездушными. И было так до сегодняшнего дня.
Я зашла за традиционным кофе и кассир, увидев меня, опередила: маленький латте и шоколадное мороженое в сладком рожке? Да! Держите, а это тоже для пани. Вместе с кофе и мороженым я получила коробочку с подарком. Угадайте, куда я теперь стараюсь зайти чаще и кому оставляю чаевые?
Такие простые жесты не всегда требуют даже материальных затрат. Это может быть любое проявление внимания к клиенту, главный смысл которого в искренности и естественности. Сделать это достаточно один раз в долгий период, эффект будет длиться долго.
Если вы управляете отделом поддержки, не забудьте дать своим подчиненным инструменты и полномочия для таких шагов.
Если вы просто работаете в поддержке — подумайте на досуге о том, что бы вы могли сделать для своих особенных клиентов.
И пусть ужасное фото коробочки вас не смущает, просто этот пост не мог оставаться голым. Чтобы сгладить эффект, я налепила сверху сердечко, надеюсь на понимание.
