Очень актуально для операторов КЦ и менеджеров, которые часто созваниваются (особенно если они любят делать это с улицы или из шумных коворкингов и кафе) — ребята из Krisp делают одну из лучших шумоподавлялок и сейчас у них есть опция не только для десктопа, но и для iOS.

Просто клад. Созванивайтесь хоть из караоке — все равно будете звучать как из лучшей переговорки офиса.

https://krisp.ai/

P.S. Не безвозмездно, но приемлемо. Бесплатный тариф включает 120 минут созвонов, безлимит обойдется в $3.3.

Я не жалуюсь публично в Facebook, потому что для чего тогда я канал заводила.

TL;DR: Саше несколько раз не доставили посылку, а ей только дай повод других поучить

Длинная версия:

Хочу на примере сорвавшейся несколько раз доставки от DPD в очередной раз вспомнить, какие очевидные ошибки не надо допускать при работе с клиентами, если на дворе сплошной форс-мажор и вы ожидаете (если не ожидаете, то здесь я укорительно на вас смотрю и задаю пассивно-агрессивные вопросы) высокую нагрузку.

📌 Кейс  

Доставка должна была быть 4.04 с 9 до 22, в 18 робот уведомляет, что курьер не доставит сегодня. Следом приходит смс, что доставка 5.04 с 9 до 21. 5 апреля в 17 с копейками робот делает то же самое – отмена доставки. Смс с датой новой доставки не приходит. Тут же звоню в КЦ, робот на горячей линии говорит: операторы работают до 22, но сейчас вот не работают, сорян, звоните, когда будут работать (я не очень поняла, когда это, но предположила, что уж в понедельник утром-то точно кто-нибудь будет).

В‌ КЦ в понедельник меня ждало ожидание 8 минут до того, как оператор возьмет трубку, затем еще несколько минут, пока грузятся данные по моей заявке, а потом перенос доставки на завтра без каких-либо гарантий, потому что никто ничего не знает, такие времена, пандемия, знаете ли. На то, что посылка мне очень нужна и очень расстроена, никакой реакции.

Поехали короче.

Высокая нагрузка на КЦ? Предупредите об этом до того, как начнется мучительное ожидание клиента уже на линии. Добавьте в IVR две вещи: предупредите, что время ответа увеличено и придется ждать дольше обычного + перенаправляйте трафик в другой канал или селф-сервис (если у вас такой-то вопрос, пожалуйста, напишите в чат на нашем сайте).

Сколько времени у оператора занимает поиск информации о клиенте?‌ Он делает это вручную? Во-первых, это не только про мифическое счастье клиента, но и про ваш AHT. Пойдете резать косты в КЦ, посчитайте, сколько операторы тратят времени на ручные операции и ожидание. Если в звонке оператору приходится руками вбивать все данные о клиенте, а потом еще ждать 2-3 минуты, пока это все загрузится, будут страдать и клиенты, и бюджет (даже не знаю, кто больше).

Проверьте, есть ли у операторов рычаги для сглаживания ситуации? Выдать промо-код, назначить заказу повышенный приоритет и все те вещи, которые оператор может сделать в моменте, должны быть ему доступны здесь и сейчас, без долгого согласования и не должны негативно влиять на его собственную премию. Не может ничего поделать?‌ Дайте ему почитать какую-нибудь допотопную книжку «Жалоба как подарок» и пусть усмиряет словом.

Вы обращаетесь к клиенту с заботой или ставите перед фактом? В DPD робот просто уведомляет и оставляет вас с этим, не говоря даже о том, что будет дальше. У Беру, например, в той же ситуации в смс сначала вы прочтете «извините», а потом увидите новую дату доставки. Мелочь, а приятно.

Что слушают клиенты, пока ждут ответа оператора? Каждый раз, когда я провожу на линии дольше 1 минуты, я поражаюсь, насколько убогую музыку дают слушать ожидающим. Громкость скачет, все фонит, тональность такая эпичная, местами героическая, что хочется взять коня и скакать в офис этой компании, но не можешь: из ушей течет кровь и седло начинает скользить. Клиенты скажут вам спасибо, если музыка будет ненавязчивым фоном, а не раздражающим эффектом. Поставила себе на неделю задачу обязательно проверить и сменить в Skyeng. Присоединяйтесь к флэшмобу, не стесняйтесь.

🍑🍑🍑

Отдельная история для клиентского опыта и продукта: если что-то не работает 2 раза подряд, в третий раз все должно пройти идеально. В противном случае вы рискуете потерять клиента и немного репутации. Делать это лучше автоматически (не у всех есть ресурсы и возможность, но можно и костылями справиться, было бы желание).

Маркируйте в CRM сбои у каждого клиента и направляйте после определенного значения по другому флоу. Например, 2 попытки доставить не получились, значит, клиент должен автоматом получить бонус, если уместно/применимо + гарантированно получить услугу в 3 попытке (у доставки, например, может быть повышенный приоритет в очереди и т.д.). В идеальном мире так должно работать уже после 1 провала, но многое зависит от специфики конкретного продукта, поэтому пусть будет 2 как мой субъективный предел.

🍑🍑🍑

Свои кейсы и дымящиеся ягодицы вы всегда можете заносить мне сюда → @ilovecustomers_bot@ilovecustomers_bot

Когда вдруг выполнил выход.

Ребята из Юздеска пришли и говорят «давай заходи подкаст запишем». Я зашла и пожаловалась на больную поясницу. Надеюсь, это не вырезали.

В подкасте «Оставайтесь на линии» наш давний друг Александра Ширяева — руководитель направления клиентского опыта и фидбека в Skyeng.

В этот раз поговорили чуть больше о личном опыте. Саша рассказывает про свой путь в клиентском сервисе. С чего начинала, что делает сейчас, на какие грабли любит наступать. Поговорим про мотивацию сотрудников на удалёнке (актуально!), ну и кому стоит идти в саппорт, а кому лучше подкасты записывать.
Все это в 13 выпуске!
Приятного прослушивания.

Страница подкаста: https://usedesk.ru/podcast-vypusk13
Вконтакте: https://clck.ru/MrHmY
Google Podcasts: https://clck.ru/Jo9EW
Apple Podcast: https://clck.ru/MrHpM
Castbox: https://clck.ru/MrJL8
Яндекс музыка: https://clck.ru/MrJNc
Спотифай: https://clck.ru/LcjsT

Я красивый. Пришел собеседоваться. Что вам еще нужно

Хочу напомнить вам одну простую истину: если вы собеседуетесь или делаете задание не для junior-позиции исполнителя, а для любого масштаба руководителя, обязательно потратьте время на изучение продукта.

Чем лучше вы знаете продукт работодателя, тем выше вас шанс на успех.

🌚 Must do:

- Если в тестовом задании есть пункт «описать недостатки/преимущества нашего продукта», нельзя просто написать «я им не пользовался, сорян», потратьте время, вам зачтется.

- Перед собеседованием зайдите на сайт продукта и вникните в специфику того, чем компания занимается, иначе вас быстро поймают на этом незнании. Если у вас нет времени узнать подробности о месте, где вы потенциально хотите работать, может быть, вы не очень-то и хотите.

- Если вы приходите на вакансию в совершенно полярной сфере от той, где вы сейчас, до собеседования подумайте о том, какие процессы могут работать одинаково в обоих сегментах — например, принципы удержания клиентов, решение технических проблем, обучение команды. Так вы сможете приводить примеры именно на них, вместо того чтобы каждый раз говорить, что сфера для вас новая.

🍑 Что не так обязательно, но повышает ваши шансы на успех (актуально для позиции, которую вы очень хотите):

- Потестировать продукт/сервис, составить минимальное впечатление о том, как работает в компании ваше направление. Для позиций в кастомере это проще простого. Достаточно лишь протестировать внешнюю работу поддержки: какие каналы поддерживают, как отвечают, что вам понравилось, а что нет.

- На собеседовании разбирайте кейсовые задания на примере продукта или сферы, где работает не ваша текущая компания, а та, в которую хотите попасть. Bingo!

- Не брезгуйте классикой: изучите продукт, расскажите на собеседовании, как сделаете в нем не клиентский сервис, а огонек.

Кажется, ну что банальнее вообще можно про найм сказать, но в каждом втором случае соискатель чистосердечно говорит «ну я с вами дел не имел, поэтому даже и не знаю», а ты такой ну… ¯\_(ツ)_/¯

Есть классный сервис для подбора палеток цветов для ваших прекрасных сайтов (и чего-нибудь еще, где вам нужны цвета) Coolors, код подтверждения у них — это код цвета. Очень лампово использовать специфику продукта в мелочах.

Всегда замечаю такие штуки и радуюсь, что кто-то в продукте заморочился и подумал о том, как сделать совершенно ординарную процедуру приятнее.

Нам жаль, что вас расстроил наш сервис [х]

Такую формулировку и ее производные — «нам жаль, что вам/вас…» — можно нередко встретить и в ответных письмах/сообщениях на жалобу, и в комментариях брендов в публичном пространстве. Задача клиентоориентированной службы поддержки — выкорчевать ее из оборота всех операторов и строго-настрого запретить впредь к ней возвращаться.

А почему это не годится?‌ Мне норм!

Так случилось, что мы вошли в эру осознанности и расцветающего эмоционального интеллекта, поэтому многие обороты,‌ которые раньше считались нормой, теперь вызывают отторжение. И в первую очередь это касается вот таких манипулятивных фраз.

Говоря «нам жаль, что вы столкнулись с такой проблемой», «нам жаль, что вы остались недовольны нашим сервисом», вы не только не решаете вопрос клиента и не удовлетворяете его просьбу, но и перекладываете на него всю вину. Это не вы накосячили, не Меркурий ретроградный, а клиент какой-то не такой и что-то ему там не понравилось. Вы жалеете не о своей ошибке,‌ а о том, что клиент ее так воспринял. Кроме раздражения это, как правило, ничего не вызывает, а такая реакция — последнее, что вам нужно в процессе урегулирования конфликта.

А есть ситуации, когда «жалеть» уместно?

Всем управляет контекст и смысл. Я считаю допустимым говорить «нам жаль», если за этим следует решение, например:

«Нам жаль, что это произошло, мы приняли такие-то меры, чтобы впредь такого не случалось, а пока…»

Но в целом это тонкий лед и лучше не жалеть, а уместно извиняться и исправлять ситуацию.

Ладно, допустим, что делать-то?

- Вычитать все скрипты и шаблонные заготовки, удалить оттуда спорные фразы.
- Объяснить команде, почему так писать/говорить не классно (иначе вы впустую потратите время, потому что привычку не получится искоренить, если у операторов нет понимания, почему то, что они сейчас делают, не совсем верно).
- Попросить тимлидов и операторов написать новые красивые заготовки, которые можно будет использовать в работе.

Для вдохновения можно почитать мою видавшую виды, но все еще актуальную статью про извинения и сожаления: http://read.support.wtf/soryan

Вот же, положила. К посту со вчера.

Клиентка не смогла уехать из-за якобы недействительного пропуска, который на самом деле был действительным.

Жаль, что не получилось совершить поездку →

Здравствуйте! Спасибо, что дали знать об ошибке. Мы убедимся, что оборудование водителей работает без ошибок, а деньги за отмену поездки вернем. Пожалуйста, проверьте личные сообщения, мы написали, чтобы узнать детали.

В своем маленьком канале с вакансиями я предлагаю ребятам присылать мне резюме, но я никак не могла решить, где ими делиться — в отдельных постах они просто терялись.

Так появилась отдельная страница с саппорт-специалистами, которые сейчас находятся в поиске работы. Шерьте, нанимайте, присылайте собственные CV, собирайте дрим-тимы 🎀

Карантинная безработица, уходи!

http://read.support.wtf/cv

У Антона вышла классная заметка про интерфейсы и часто встречающиеся пользовательские проблемы + решения к ним.

Рекомендую почитать, если вы работаете в CX и помогаете продукту становиться лучше для конечного пользователя (в том числе если одна из ваших задач — уменьшение входящего потока обращений в поддержку).

⚒️ Как человек решает задачи в интерфейсе

Человек взаимодействует с интерфейсом не для того, чтобы насладиться творчеством дизайнеров и программистов. Он решает конкретную задачу. Происходит это в три шага:

1. Сформулировать задачу. Я подписан на один канал в Телеграме. Он хороший, но надоел оповещениями. Хочу их отключить.

2. Выполнить действие. Полагаю, это делается где-то в самом канале. Захожу в ленту, тыкаю на канал. Вижу внизу большую кнопку Mute. Ага, это наверняка она. Нажимаю.

3. Оценить результат. Кнопка изменилась: Mute → Unmute. Рядом с названием канала появилась иконка с перечёркнутым динамиком. Полагаю, оповещения выключены.

На каждом шаге интерфейс может помогать, а может вставлять палки в колёса. Вот как это бывает:
https://antonz.ru/user-actions/

Оборотная сторона эмпатии в клиентском сервисе

Кто из нас не писал в требованиях к кандидату для работы в поддержке о том, что ему непременно нужно обладать развитой эмпатией. Настал момент подвергнуть часть этого устоявшегося явления сомнению.

Эмпатия дает оператору возможность понять и прочувствовать то же самое, что чувствует клиент, но это не равно решению проблемы. Специалист с высоким уровнем эмпатии легко распознает эмоции и присоединяется к ним, но так же легко становится их жертвой (особенно специалист-новичок). Так, разозленный клиент может вытолкнуть чувствительного эмпата в состояние полной беспомощности: клиент злится, оператор на всю катушку ощущает недовольство клиента, остро сопереживает, проваливается в такую же яму и не может ничем помочь. Спасать утопающего в таком случае опасно и бесполезно, потому что рискуешь утонуть сам. В долгосрочной перспективе именно этот навык в числе прочих становится причиной быстрого выгорания.

🍑 Альтернатива

В идеальном мире с бирюзовыми единорогами и 99.9% SLA специалист службы поддержки должен уметь распознавать эмоции, но не присоединяться к ним, потому что только так он сохранит холодный рассудок и сможет сориентироваться, как помочь и решить вопрос, вместо того, чтобы плакать вместе с клиентом. Точно определить эмоцию, правильно истолковать ее в контексте, применить нужный навык урегулирования — для всего этого не нужно чувствовать то же, что и клиент, или расхаживать в его шкуре. Напротив, нужно максимально абстрагироваться от чужих эмоций, ловко управлять собственными и не поддаваться стрессу.

Будучи в поиске сотрудника поддержки, очень рекомендую искать не того, кто умеет сопереживать, а того, кто не вовлекается и может быстро сориентироваться в условиях ограниченного времени, решая сложную ситуацию с минимальными потерями. Многочисленные тесты по эмоциональному интеллекту помогут сориентироваться в этом непростом деле и дадут идеи для проведения собеседования. К сожалению, подобные навыки невозможно проверить в тестовом задании, поэтому есть хороший повод потестировать разные форматы нетипичных «стресс»-интервью.

Netflix будет останавливать подписку пользователей, которые ничего не смотрели в последние 12 месяцев, но продолжают платить.

Компания говорит, что доля таких пользователей составляет менее 1% от всей базы, поэтому потери компенсируются потенциальным ростом лояльности к сервису.

Приятно, что продукты вообще думают в этом направлении и официальным поводом называют что-то вроде «мы знаем, как неприятно платить за что-то и не пользоваться». Особенно во время, когда пользователи уменьшают поток нотификаций, отменяют получение чека и могут легко забыть про небольшое регулярное списание.

https://techcrunch.com/2020/05/21/netflix-to-start-cancelling-inactive-accounts/

Про KPI

Пришли вы строить поддержку с нуля или взяли под крыло уже существующий отдел, рано или поздно встает вопрос, что делать с мотивацией, KPI и прочим добром, которое должно вдохновлять работников работать классно. Вот что есть сказать по этому поводу в помощь.

Тема холиварная, все понимаю, поэтому подумайте об этом как о вспомогательном рассуждении, не воспринимайте как директиву. Спасибопожалуйста.

🌊 Каскад

Как и у всей компании, у KPI сетки должна быть продуманная иерархия, которая позволит каскадировать показатели и сделает профит от их наличия более ощутимым. Допустим, у вас есть несколько уровней: линейный персонал (оператор/агент/саппорт/зайка), руководитель группы/тимлид (непосредственный руководитель зайки оператора), руководитель направления (предводитель какого-то количества тимлидов). Распределите показатели между ними так, чтобы они уравновешивали друг друга, но не копировали.

Пример:

▪️Линейный зайка — CSAT* + FRT ** + время на линии + показатель проверки качества (все показатели личные)
▪️ Тимлид — CSAT +  FRT + время на линии, показатель проверки качества (все показатели групповые) ИЛИ доля заек, делающих Х% по таргетам для KPI + производительность + утилизация операторских часов
▪️ Руководитель направления — выполнение нормы по бюджету (или отдельно cost per something) + ART * + FCR**

Зайка будет стараться провести максимум времени на линии, принимать звонки быстро и качественно, волновать его будут только собственные успехи. Тимлид будет заботиться о том, чтобы показатели качества, производительности и скорости были хорошими по всей группе. А руководитель направления позаботится о глобальных вещах типа нормирования бюджета и сложных показателях, на которые он по компетентности в силах повлиять.

Стоит потасовать по-разному и найти идеальную комбинацию для вашего отдела.


🌀 Баланс

Почти на каждую метрику надо искать и внедрять контрметрику, чтобы избежать дисбаланса. Так, например, количество уравновешивает качество и наоборот. Если вы замеряете время первого ответа, замеряйте уровень качества и делайте внутренние проверки. Если вы делаете внутренние проверки, компенсируйте их потенциальную предвзятость оценкой качества от клиентов. Если вы хотите снижать продолжительность разговора, посмотрите, не просел ли FCR. Если вы режете косты и снижаете стоимость обработки одного обращения, посмотрите на внутреннюю оценку качества и CSAT. Если у проверяющих качество заложен показатель количества проверок, посмотрите, сколько апелляций они получают.

В общем вы поняли.

🌱 Саморегуляция

Неоспоримый плюс наличия отлаженной KPI схемы в том, что она может сделать вашу команду практически полностью автономной. И если вас посадят в тюрьму на Бали или вы решите, что достаточно сил отдали работе и настало время быть художником, ваш отдел продолжит работать как ни в чем не бывало.

Чтобы так случилось, организуйте кросс-командные показатели, которые будут друг друга контролировать. Например: у вас есть ART, который может расти из-за долгой обработки технических багов командой разработки. Обсудите добавление в KPI ответственной команды куска с клиентскими метриками — допустим, тот же ART, но для тех.багов. Или SLA взятия бага в работу.

Кто-то скажет, мол, да они меня пошлют куда подальше. Возможно. Но покажите им какие-нибудь расходы на обработку продуктовых багов и вопрос решится гораздо быстрее. Оптимизировать все только у себя, а дальше сложить руки значит сделать хуже клиентам, идите в другие команды и отстаивайте ваше право на качество. Боритесь.

* CSAT — customer satisfaction — удовлетворенность клиента
** FRT — first response time — время первого ответа
*** ART — average resolution time — среднее время решения вопроса
**** FCR — first contact resolution — решение вопроса клиента в одно касание

Вчера жаловалась «Кухне на районе»: курьеры оставляют кофе без подставки прямо полу подъезда. Сегодня подставки все равно не было, но зато было смс от курьера.

Обычно такие скриншоты попадают в соцсети с припиской «ОЙ ОНИ ТАКИЕ КЛАССНЫЕ ТАКИЕ МИЛЫЕ ВСЕГДА ТЕПЕРЬ БУДУ У НИХ ЕСТЬ». А я хочу напомнить, что это не сервис классный, а конкретный человек. То же самое касается топовых ответов/поступков операторов. Как правило, это не на поток поставленная милость, не проработанные процессы и регламенты, а исключение и человеческий фактор (мы все знаем про противоположные примеры, но давайте смотреть на большинство).

Поэтому когда речь заходит про примеры классного саппорта, я чаще молчу, потому что все действительно классное и находится под капотом, извне этого почти не увидеть, а классная обертка может быть рандомом.

Ребята, у кого за спиной есть успешные или провальные проекты по автоматизации в поддержке (боты, ML, суперклассная и умная инфра)? Вы мне нужны.

Готовимся к небольшому онлайн-мероприятию и ищем тех, кто хочет послушать чужие кейсы И в процессе обсуждения при этом готов поделиться собственным опытом.

Если это вы, оставьте свои контакты вот тут, пожалуйста, я попозже зайду с деталями:
https://forms.yandex.ru/u/5ed6795d86b835020267a054/

Если в описании вы не узнали себя, но узнали коллегу или товарища, пожалуйста, перешлите им это сообщение ❤️

Ребята обсуждали в чате музыку, которую ставят на ожидание в КЦ, а я как раз с утра пополнила коллекцию крайностей.

Недавно я писала «не ставьте навязчивую раздражающую музыку на ожидание, ставьте что-то нейтральное» (логично, конечно, но много вы такой нейтральной музыки на самом деле слышали у компаний?). Сегодня я говорю «и, пожалуйста, не оставляйте линию ожидания в тишине».

Эльдорадо (случайно или намеренно я, конечно, не знаю) на ожидание поставил ничего. Там просто тихо. Тихо как на моей зарплатной карте между концом одного месяца и началом другого.

Минусы тишины:

- Тревожишься, что все сломалось и звонок прервался, а ты не заметил
- Неприятно вздрагиваешь, когда тишина прерывается напоминанием об ожидании
- Пропадает ощущение времени, оно тянется дольше и ты с большей вероятностью положишь трубку, не дождавшись ответа

Минусы неподходящей музыки:

- Раздражает и оглушает при долгом ожидании
- Прерывается или имеет паузу между повторным проигрышем и «обманывает» клиента (это для случаев, когда ты ставишь все на громкую связь, намереваясь вернуться к телефону только при появлении оператора)

Мораль простая: клиент, звонящий в поддержку, и так не очень рад лишней коммуникации, пусть она будет для него чуть менее болезненной за счет продуманного звукового фона (избавиться от ожидания на 100% все равно не получится).

P.S. Нашла статью на VC про «как подобрать мелодию на ожидание», она заминусованная и с некоторыми спорными тезисами, но для общей копилки все равно полезно.статью на VC про «как подобрать мелодию на ожидание», она заминусованная и с некоторыми спорными тезисами, но для общей копилки все равно полезно.

Наши ребята ван лав, конечно ❤️

https://twitter.com/hehe_ghh/status/1268955136191344643?s=21