Я вам экшона принесла.

Я не любитель жалоб в соцсетях с некоторых пор (это превратилось в сомнительный инструмент выбивания плюшек тут и там), но это настолько запредельный кейс, обнажающий всю политику и подноготную компании, что прочитать стоит хотя бы для того, чтобы никогда Доставистой ничего не отправлять.

При этом товарищ подметил, что, мол, ну а что клиент думала, что Достависта из своего кармана платит, что ли? Да дело не в этом. Они внутри могут делать, что хотят, это проблема курьера, что он в это вообще вписался, но сталкивать семью курьера и клиента напрямую — ну у меня даже и слов-то нет, чтобы прокомментировать такое.

Кратко: посылку испортили - посылка была застрахована - страховку со скрипом пообещали покрыть - клиенту позвонила жена курьера и сказала, что эти деньги (страховочные) их последние и детям вообще есть нечего, если что - Достависта о звонказ жены знала и сама же их инициировала. Та-дам!

https://www.facebook.com/photo.php?fbid=10216953330241340

В этом месяце тестовые пуши прорвало. Пятерочка, МТС — все что-то тестили. Был ли пуш поводом для шаблонного «извините за беспокойство»? Спорно. Можно ли было пошутить? Однозначно.

🦄 Формула простая: незначительно налажал — отшутись. Хотя бы лайки получишь.

Собрала спикеров на митап в марте, самое время регистрироваться, если вы с нами.

Учтя пожелания с прошлой встречи, делаем два перерыва, вход — бесплатным, а бронь на место для посиделок после мероприятия — заранее.

P.S. За неделю до часа Х я разошлю дополнительные ссылки на подтверждение регистрации, на случай, если у вас вдруг изменятся планы. Но тем не менее, регистрируйтесь ответственно — места ограничены.

http://read.support.wtf/meetup-march-2019

По умолчанию AirBnb просит у тебя полноценную обратную связь после поездки, но если ты ее не дал, присылают вторично очень хорошее письмо с опросом.

Почему хорошее: метко составленная тема письма + неперегруженные деталями опции.

Ты не знаешь, что за вопрос внутри, и это интересно + 1 вопрос это быстро.

Действенный способ «добить» фидбэк и получить хоть что-то.

Не успеваю в нормальные посты, поэтому снова скриншот.

Это от Asana. Срам, конечно. Смайлики очень далеки от их корпоративного стиля (я догадываюсь, что они используют один из сторонних инструментов для csat survey, но почти везде можно свои загружать. Письмо — лицо компании, как тут без стиля.

Но хуже — две опции — я как кричала, так и буду: нельзя давать черное или белое, потому что это всегда перегиб в одну из сторон. И если в целом для статистики компании это может быть ок, то для KPI сотрудников — нет.

Breaking news 🧶

Последний спикер (Алиса) выбыла по корпоративным обстоятельствам, а на смену ей пришла не менее прекрасная Катя — глава службы Поддержки Вконтакте.

Места почти закончились, поэтому если вы хотите, но не уверены, регистрируйтесь на трансляцию, там все без ограничений.

#вакансии

Как помните, публикую здесь красивые вакансии, которые иногда прилетают из проверенных рук в личку. Ловите — персик.

Руководитель группы поддержки Медиасервисов

Что предстоит:

- переосмыслить текущие и внедрить новые процессы, которые помогут нашей команде стать более гибкой и быстрой, при этом сохранив тепло и искренность внутри;

- вести проекты по запуску и поддержке новых продуктов вместе с командами Медиасервисов и всего Яндекса;

- отвечать за операционные показатели службы поддержки и за «счастье пользователей»;
вдохновлять команду операционных менеджеров и операторов и приобщать их к ценностям нашей компании


https://yandex.ru/jobs/vacancies/support/head_support_media/

Тем, кто собирался на митап, напоминалка и тут:

Как добраться: https://yandex.com/maps/-/CKWRzis

У здания ищите черную калитку (на ней будет импровизированная табличка с талисманом митапа) и звоните в звонок — говорите охраннику ключевое «я в Skyeng», он откроет. Пройдите по тропинке до конца и упритесь в подъезд с табличкой Skyeng — вам сюда. Дверь открыта, поднимайтесь на второй этаж — там тоже открыто.

Если потерялись — звоните +7 (968) 747 29 07, Саша.

Начинаем в 12:30

NPS от Airbnb после общения с одним из проявлений их саппорта. Осталась пара вопросов.

🧶 Где начинается корреляция между опытом общения с поддержкой и рекомендацией сервиса? Кажется, что лояльность и готовность рекомендовать растет не отсюда и нет смысла завязывать NPS на этот триггер. Но мы же тут все data driven, поэтому если кто-то делает так же, напишите, пожалуйста, интересно посмотреть на зависимость одного от другого.

🧶 Как оценить успешность, если ответ был получен быстро, но при этом он не удовлетворил мою потребность (агент не может сделать это поправилам сервиса). С одной стороны я неудовлетворена, с другой — ничем больше помочь он мне не может. Ни один из ответов не подходит.

Заказываю мастер-класс для команды.

Бьюсь об заклад, что где вы точно уж не ждали свежего поста, так это в моем уютном канале! На всякий случай скажу, что я жива и у меня все хорошо. За 2019 год я успела развестись, вернуться в Москву, не пожалеть о том, что вернулась в Москву, оценить удобство Яндекс.Лавки и немного сместить рабочий вектор, сменив прошлую должность.

Итак, по работе. В конце 2019 года перешла с одной позиции на другую и перестала руководить контактным центром детского Skyeng — подробнее расскажу позже, пока могу просто отметить, что я все там же в Skyeng, но работаю теперь не только с детской вертикалью и мой главные фокусы — customer experience и customer feedback направления.

Сейчас, почти после года затишья, мне важно вернуться к вам со статьями, заметками и постами. Для этого мне пришлось мучительно искать достойную полноценной статьи тему, которой хотелось бы поделиться. Но вот, кажется, шестеренки смазались, я вернулась в привычный ритм и тема нашлась.

За все годы работы в customer service в моем подчинении бывали разного толка тимлиды и на их примере я собрала несколько распространенных недочетов, которые допускаются начинающими руководителями команд. А хотя, что уж там, все мы порой забываем в спешке азы, поэтому лонгрид получился вполне универсальным.

Итак:

Затянувшаяся публикация о менеджерских привычках, которые лучше взращивать смолоду.

Аккуратно, внутри много абзацев и почти ни одной картинки.

http://read.support.wtf/oshibki-oshibochki

P.S. Есть чем поделиться? Изумительно, вам сюда!‌ Присылайте интересные кейсы с решениями и свои истории радушному фидбэк-боту:‌ @ilovecustomers_bot

Немного о том, почему работа с отзывами — это работа для отдельного специалиста, которого модерируют и контролируют.

На Wildberries у брендов есть возможность отвечать клиентам на отзывы к товарам и работает это, как по мне, не очень хорошо. Я не знаю, как устроена система изнутри, поэтому предполагаю, что магазином это никак не фильтруется и бренды сами заботятся о качестве и скорости реакции.

Плюсы:
- Бренды могут оперативно работать с фидбэком и исправлять недочеты, возвращать недовольных клиентов.

- Равно как и плохую, можно заполучить хорошую репутацию и раз за разом завоевывать звание бренда с приятным человеческим лицом и голосом.

Минусы:
- Предполагаю, что у небольших локальных брендов, которых на Wildberries море, нет бюджета на специалиста по работе с отзывами (или они не очень вкладываются в контроль его работы) и отвечать могут, например, сами владельцы-производители. И, видят боги, нет в бизнесе более уязвленного звена, чем его владелец, о товаре которого плохо отозвались. Кто из вас владеет личным малым бизнесом, думаю, легко подтвердит, что на первых порах это сопоставимо с тем, что обидели вашего ребенка. А значит и риск, что публичный ответ клиенту превратится в оду обиде, высок.

- Сложно посчитать, но можно допустить, что так или иначе сказывается на отношении к Wildberries как к магазину. Для ряда клиентов это не площадка-агрегатор брендов, которая не имеет к ним отношения, а единое целое. Бренд нахамил — в памяти отложилось, что купил плохой товар на Wildberries, а там еще и нагрубили в довесок.

Мораль:
- Модерируйте отзывы, если вы — площадка с такой опцией. Или хотя бы настройте для них проверку орфографии. Это ваше лицо в том числе.

- Альтернативный вариант модерации: вынудить бренд отвечать хорошо. Например, через возможность для клиентов этот ответ оценивать, а потом выводить в общем рейтинге, который и так уже есть.

- Наймите для связи с клиентами профессионала, который не связан сентиментальными узами с вашим бизнесом, но зато тесно связан с показателями качества в KPI, а отзывы изучайте в отчетах.

- У любого продукта всегда будут недовольные клиенты, относиться к этому с какой бы то ни было эмоцией — последнее дело. У них есть право жаловаться, а у вас — выбирать, как на это реагировать и какую пользу из этого извлекать.

И помните, минимализм не для всех, а грубость тапочек — не недостаток 🌚

💭 Когда спрашивать — не менее важно, чем что

Замер NPS — очень давний запрос Skyeng, но все никак и ни у кого с этим пока не складывалось, у операционки всегда находились более приоритетные задачи и эта много раз откладывалась в долгий ящик.

Внедрение сбора фидбэка на разных этапах CJM я забрала себе в проект на первый квартал и пока что финал обещает быть продуктивным, поэтому, надеюсь, в конце Q1 смогу похвалиться осознанной картой касаний по обратной связи. Пока что хочу поделиться с теми из вас, кто сейчас занимается тем же самым, абстрактными мыслями о самой метрике и специфике каждого продукта.

Отладить опросник и собирать данные в красивый дашборд, а потом раздавать фидбэк по причастным направлениям — быстро и несложно, сложнее вычислить этап, на котором этот фидбэк есть смысл получать. В случае с некоторыми сервисами и продуктами это не так очевидно, как кажется.

Первичный замер, который я проводила, чтобы протестировать выбранный инструмент и response rate в разных каналах, показал, насколько получаемые данные зависят от клиентских когорт. Так, например, опросив учеников, которые успешно отучились 5 уроков и активны, мы получили NPS 60+, а задав тот же самый вопрос тем, кто перестал учиться, отходив 4 урока — -60. Очевидно, что для получения релевантных объективных данных мы должны учитывать разные сегменты. При этом опрашивать клиентов слишком часто нельзя, поэтому при настройке триггерных опросов мне нужно будет затронуть пропорционально адекватное число клиентов из разных когорт.

Вывод, казалось бы, очевидный, но многие SaaS сервисы, которыми пользуюсь я сама, присылают мне NPS опросники в совершенно неподходящие моменты, чаще всего, когда с момента регистрации прошло совсем  немного времени, я только начала пользоваться продуктом и пока еще не успела даже с базовыми настройками покончить, так что полагаю, невзирая на простоту, не все и не всегда это учитывают.

Господа, я очень хочу снова сделать митап, но искать спикеров и площадку дело непростое и это явно случится еще нескоро + хотелось бы сделать что-то в Питере, а это представляется муторным вдвойне, поэтому я хочу предложить вам обкатать другой формат полезного нетворкинга в Москве.

🔮 Обмен опытом / мастермайнд / взаимовыручка 🔮

Бизнес-среда любит коллективный ум и его плоды хорошо работают для решения болей, которые ставят одиночек в тупик. Давайте попробуем и посмотрим, что получится? Если получится никак, то пошутим шутки, порассказываем клиентские байки друг другу и все равно не останемся в убытке.

Потенциальный формат:
- Собираемся в одном помещении группой из 10-15 мидл-менеджеров, работающих в клиентском сервисе

- Каждый участник заранее готовит 1-5 болей, которые хотел бы обсудить и по которым ему нужна экспертиза

- Голосуем за топ-7 по принципу «мне это тоже важно» и выносим их на повестку

- По каждой боли участники, у которых по ней есть опыт и экспертиза, по очереди на протяжении 30 минут делятся идеями

- Если есть боль, о которой никто ничего не знает, рассуждаем и рождаем в дискуссии что-то близкое к истине

- На выходе каждый участник приятно проводит время, обсуждая рабочие вопросы в нерабочее время с малознакомыми людьми, а владельцы болей уходят со встречи с идеями для проработки

- Без бардака: будем аккуратно следить за таймингом и фиксировать наработки

Примеры болей от общих операционных до узких лично-рабочих:

▫️Нужно масштабировать отдел: боюсь, что все пойдет не так, что надо учесть, какие подводные камни?
▫️Хотим построить CJM, не ясно, с чего начинать, куда бежать
▫️Операторы плохо работают, все плохо, я устал и ничего не понимаю
▫️Хочу развиваться, но не знаю, с чего начать, кажется, стою на месте
▫️Плохо сплю, потому что постоянно думаю о работе

Тест такого формата я предлагаю сделать в нерабочий день, который будет удобен всем участникам.

Если вам это показалось интересным, пожалуйста, заполните небольшую анкету, чтобы я оценила потенциальную вовлеченность и собрала желающих первую группу.

❗️Важно: пожалуйста, голосуйте только если вы тот самый релевантный мидл-менеджер из Москвы, чтобы я не дергала вас попусту.

https://forms.gle/biWuYTnJ2RwLxi2s7

Фрод, которого не было

Руководитель группы преподавателей вышла к нам с просьбой проверить кейс ученицы: женщине 86 лет, она учится с нами уже несколько лет и на днях у нее плохо работала платформа, поэтому она попыталась связаться с техподдержкой. Она поговорила с кем-то в скайпе, где ей сказали, что помощь платная и ей нужно сначала перевести 3 000 на карту. После перевода молодой человек уточнил, что это в долларах, а не рублях и она может переводить по 20 000 в месяц, чтобы выплатить оставшуюся сумму.

Ученица оказалась в больнице с сердечным приступом, а после выписки связалась с преподавателем и рассказала о случившемся. Переписка в скайпе удалена, куда звонила, бабушка уже не помнит, в общем, вводных мало, ситуация — тревожная.

Первая наша мысль после беглого разбора была самой очевидной: случилась утечка клиентской базы и нужно срочно поднимать на уши весь отдел безопасности, чтобы найти дырку, разобраться и избавиться от последствий сейчас и на будущее.

Опыт же подсказывает, что в 99% случаев прежде чем вправду паниковать, нужно дождаться финального итога разбирательств и только потом принимать решения.

Оказалось, что в поисках технической поддержки ученица просто ввела в поиске в скайпе что-то про поддержку и написала первому попавшемуся в результатах выдачи контакту. Мы выдохнули, компенсировали ей 3 000 уроками и несколько раз проговорили, что школа никогда не попросит переводить деньги за поддержку и любая оплата может проводиться только в личном кабинете и посоветовали вообще не переводить никогда никому деньги в интернете, если она не знает людей лично и это не проверенный сервис/магазин.

Вместо вывода и морали 🍓

1. Некоторые ваши клиенты по умолчанию входят в особенно уязвимую категорию и даже если вы не имеете непосредственного отношения к инциденту, помогите, разберитесь и по возможности сгладьте их негативный опыт — все будут спать спокойнее.

2. Заниматься английским никогда не поздно, а вам все некогда.

🔮 Поделиться своими кейсами и фидбэком → @ilovecustomers_bot

Bookmate считает, что “okay” — это «плохо». А вы говорите «бинарные оценки — классно», да не классно, вынуждает ставить хорошо, если все не очень хорошо, но и не говно.