Это жестокий виджет на сайте Мосигры. Как он себя поведет?

Что произойдет, если нажать «Да»?
anonymous poll

Наплюет на логику и откроется чат – 96
👍👍👍👍👍👍👍 54%

Где-то заплачет котенок – 63
👍👍👍👍👍 36%

Ничего – 18
👍 10%

👥 177 people voted so far.

Все так, откроется чат. Котенок, впрочем, тоже плакал — котенком этим была я. Сложно конструктивно прокомментировать этот витиеватый и путающий клиента текст, хочется только пожелать другим так не делать.

В таком виде текст не только смущает, заставляя тратить время на его осмысление, но и в первую очередь наводит на мысль, что ребята не особо хотят слышать вопросы и скорее надеются, что вы не напишете вообще.

Изобретательность не значит усложнение, не создавайте ребусы для клиентов, особенно в момент, когда им нужна помощь.

У Lamoda в контактах для обратной связи есть Телеграм. Пишите, мол, нам. Кликаешь, а там их канал ¯\_(ツ)_/¯

Я всех дезинформировала, там бот в Телеграме, все в порядке. Вот вам другая прохладная былина про категории запросов, в которой хорошим примером оказывается Сбербанк.

Я сейчас помогаю одному руководителю поддержки с тайным покупателем и проверяю, как шустро отвечают большие магазины в самых ходовых каналах — почта, соцсети, фос — поэтому в ближайшие пару дней будет тут пригорать иногда.

Вот как сейчас, например. На картинке ниже: выбора категории запроса в ФОС Wildberries и Сбербанка.

Wildberries возложил всю работу на клиентов: дикие выпадающие списки, в которых можно встретить Моисея, не побоюсь этой отсылки. Я  потратила 3 минуты, но так и не смогла найти категорию, подходящую для вопроса просто о районах доставки. При этом есть еще обязательно поле «Артикул». Беда.

Сама форма маленькая, скролл застревает, а когда ты ее наконец отправляешь, сайт не удосуживается даже сказать тебе, что что-то там ушло и когда-нибудь тебе ответят.

У Сбербанка, напротив, для выбора категории простые чекбоксы, которые все на виду и ты видишь весь список сразу — это помогает выбрать нужное, а не тыкать наугад, потому что твоей категории может там и нет вообще в тех списках.

От этого всего, конечно, можно отмахнуться и сказать, что «ой ну ux, ну че, потерпят», но дело тут не в потерпят, а в том, что чем запутаннее выбор категории, тем быстрее клиент сдается и выбирает ту, что попалась первой. Так, вместо того, чтобы повысить точность данных и не тратить на это время поддержки, обладатели таких форм получают совершенно обратный результат.

Есть вариант делать раздражающие попапы хотя бы красивыми.

Ready to use попапчики.
Дизайн  + код.

usebites.com

На Литресе то и дело бывают скидки в том числе на полезные для менеджеров книги, поэтому там я держу большую часть вишлиста по литературе, и если вы не сноб (не падаете в обморок от популистских работ) и предпочитаете литературу на русском, забирайте.

Делюсь своими отложенными (!=прочитанными — о прочитанных я потом вскользь отдельно упоминаю в отсылках) книгами. Всякие татуировки менеджеров и клиенты на всю жизнь в список не входят, они и так у всех уж отложены.

Меня никто не понимает! Почему люди воспринимают нас не так, как нам хочется, и что с этим делать, Хайди Грант Хэлворсон
https://bit.ly/2GgZmwG

Азбука системного мышления, Донелла Х. Медоуз
https://bit.ly/2SCVFT8

Убедительное письмо. Как использовать силу слов, Питер Фредерик
https://bit.ly/2PsXZdr

Искусство переговоров. Что лучшие переговорщики знают, делают и говорят, Ник Пилинг
https://bit.ly/2rBt5pX

Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий, Джоан Голдсмит, Кеннет Клок
https://bit.ly/2B6IfHI

Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж, Стефан Шиффман
https://bit.ly/2G6VOg5

Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих, Джо Оуэн
https://bit.ly/2EeuSc3

Секреты общения. Магия слов, Джеймс Борг
https://bit.ly/2rv3krb

Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей, Джеймс Борг
https://bit.ly/2EmCLNm

Тревожный мозг. Как успокоить мысли, исцелить разум и вернуть контроль над собственной жизнью, Джозеф А. Аннибали
https://bit.ly/2G8AdnG

Ругаться нельзя мириться. Как прекращать и предотвращать конфликты, Дэвид Д. Бернс
https://bit.ly/2zRxTMp

Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ, Дэниел Гоулман
https://bit.ly/2Qo3a3M

Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?, Роберт Фитцпатрик
https://bit.ly/2EbJhWk

Кругом одни идиоты. Если вам так кажется, возможно, вам не кажется, Томас Эриксон
https://bit.ly/2zRIOW8

Help! Мой босс – обезьяна! Социальное поведение на работе с точки зрения биологии, Патрик ван Вен
https://bit.ly/2PsDzkA

Оказывается, AppleCare может удаленно подключаться к телефонам пользователей. С их согласия, конечно.

Кстати, есть и очень важная, здоровая мысль:

«В Apple не видят пользы в том, чтобы давать доступ к контролю устройства. У сотрудников нет возможности управлять айфонами: всё, что они могут — указывать на места на экране. Так техподдержка помогает покупателям «самим учиться пользоваться устройством и сокращает количество повторных вызовов из-за одной и той же проблемы».

https://tjournal.ru/internet/81776-v-tvittere-uznali-chto-tehpodderzhka-apple-mozhet-udalenno-podklyuchitsya-k-ayfonu-i-uvidet-soderzhimoe-ekrana

Here to help!

Про интерфейс: вот кнопка Яндекса после смены пароля. Такой кнопка получается, когда тексты не отдают на вычитку. Не грусти, предлог, когда-нибудь и тебя заменят на правильный.

Почти всегда, если автор канала не особенно активен, через какое-то время он появляется с объяснительным постом. Вот и я с тем же.

Если вы помните, пару месяцев назад я объявила, что хочу сменить проект и ищу компанию, которой я буду полезна. Сегодня я рада (очень) поделиться новостями: эта компания меня нашла и первая рабочая неделя позади, а впереди очень крутые задачи и еще более крутые коллеги. Когда я принимала решение, получив оффер, я даже не представляла, насколько все окажется «мое».

Обычно я хожу с кислым лицом, поэтому, коллеги, если вы это вдруг читаете — я полна самых разных эмоций, просто они не на лице 💖

Теперь я работаю в команде Skyeng Kids и у нас друг на друга огромные планы. Для тех, кто меня читает, думаю, это не менее приятная новость, потому что разборов интересных кейсов и проверки гипотез теперь будет намного больше.

Ну, аминь, в общем.

Помните, я говорила, что проверяла некоторые магазины и компании на скорость реакции саппорта? Пора написать об этом пару слов.

Это очень маленькая проверка была, поэтому я не буду подробно расписывать, но поделюсь наблюдением и выводом.

5 из 9 компаний (детские онлайн-магазины, Перекресток, Ламода и Wildberries, Сбербанк, Мвидео) не ответили по почте или форме обратной связи (некоторые ответили спустя 3-4 дня). У Wildberries при этом зашкаливающее количество доступных каналов для связи — чат, телеграм, вайбер, одноклассники, фб, вк, фос, вотсап, скайп — однако по самых базовым, в почте и чате на сайте, они не отвечают. В ВК и ФБ отвечают все и делают это быстро.

Wildberries просто пример и таких компаний, конечно, много. Омниканальность когда-то стала must have и все погнались за количеством каналов связи. Виджеты на сайтах того и гляди придется скроллить. В итоге количество набрали, а качества не завезли.

Проблема омниканальности в том, что ее надо поддерживать. Когда ты говоришь «мы на связи везде!», это значит, что во всех каналах поддержка должна быть одинаково хорошей, оперативной и эффективной. Это требует хорошего менеджмента и хорошего бюджета. Ни того, ни другого часто у компаний не оказывается.

Мой ответ на вопрос «какие каналы открывать для клиентов» простой: только те, которые вы сможете поддерживать. Не нужен скайп и вайбер, если там никто не отвечает или отвечает через день. Выберите самое ходовое (почта, чат на сайте, фб/вк) и добейтесь там идеальных показателей по SLA, а потом уж расширяйтесь.

Но прежде чем это сделать, определите цель расширения. Каждый новый канал для обращений = увеличение костов. Если взамен он не приносит с собой повышенную лояльность клиентов, то зачем он вообще?

У меня опять Яндекс случился. Почему? Когда закончится?

Вопросов такое уведомление вызывает больше, чем дает ответов. Лучше, чем без него, но стоит добавить причину и время (с запасом) исправления.

Подвохи масштабирования

Когда перед менеджером стоит задача решить какую-то конкретную проблему, есть как минимум два (ну хорошо, больше, конечно, но эти важные) стандартных пути, которыми пойти. Каждый из них подходит для разных целей, но мы их часто путаем и получаем не то, на что рассчитывали.

Пример

Вы владеете службой такси и клиенты жалуются на то, что водители плохо знают город.

🍩 Решение #1: выдать каждому водителю по карте и ввести еженедельные тестирования по знанию города. Неуспешных штрафовать, успешных мотивировать — на ваш вкус, второе эффективнее.

🍩 Решение #2: снабдить каждую машину системой навигации.

И то, и другое решает задачу — клиент попадает из точки А в точку Б по оптимальному пути и доволен. Но есть нюанс.

При решении #1:

- Увеличиваются расходы отдела
- Эффект наступает не сразу, а в долгосрочной перспективе
- Эффект напрямую зависит от человеческого фактора и есть риск не добиться желаемого результата, потому что какие-то водители так и не научатся навигации (не могу их осуждать)
- Если водитель уходит, инвестиции сгорают и все начинается сначала
- Если машина одна, а водителей несколько, то затраты из первого пункта растут еще больше

Это плохо масштабируемая история, если смотреть на нее с точки зрения роста компании. При парке в 10 машин с водителями вы сможете результативно работать с каждым. Как только их станет в два, три, пять раз больше, расходы на обучение будут больше, а эффективность из-за большого потока и текучки — ниже.

Решение #2 при этом будет стоит немного дороже на первоначальном этапе, но:

- Риски в виде человеческого фактора минимальны, потому что водитель может не знать город, но все равно выполнять задачу, потому что работу по навигации за него делает софт
- Если вас штат растет в х5, 10, 20 раз, расходы и риски не растут — вы просто оснащаете новую машину уже купленным софтом
- Водители уходят, а софт и ныне там
- Вывод новых сотрудников ускоряется

Пример, более близкий к клиентскому сервису:

Не хватает мощностей на качественный ассессмент работы менеджеров с клиентскими заявками. У вас 1000 заявок в день и только 3 менеджера QA, которые не могут на 100% покрыть все аспекты оценки (например, они не «чувствуют» общий тон и снижают баллы за несущественные вещи, несмотря на то, что в целом заявка была обработана хорошо, клиент доволен и благодарит саппорт).

🍩 Решение #1:
Нанять новых ассессоров с нужной экспертизой или проводить обучение для текущих (дорого, плохо масштабируется, результат зависит от конкретных людей).

🍩 Решение #2:
Изменить чеклист, с которым работают менеджеры, убрав из него ненужные детали и добавив нужные метрики в обобщенном варианте + добавляем оценку самого клиента.

Например, мы убираем мелочи типа снижения оценки за необращение по имени, вводим новый пункт «выполнение бизнес-процессов» в процентах + закладываем сюда CSAT. Ну, а если вы шикуете, то еще и нейронки добываете для прослушки слов-паразитов, хезитации и прочего легко вычленяемого непотребства.

Так, качество мы оставляем на откуп клиентов (и это честно, потому что результат всей нашей работы это довольный клиент, а не ассессор), а вот контролем качества смотрим, как саппорт справляется с точки зрения бизнеса.

Картина получается более объективной, косты на содержание контроля качества не растут.

Если вы на первой линии и переживали, что роботы вас заменят — подоспели хорошие новости. Даже велоцирапторы пока не так хороши.

https://tjournal.ru/tech/84742-pervyy-v-mire-otel-s-sotrudnikami-robotami-uvolil-polovinu-robotov-oni-ne-spravlyalis-s-obyazannostyami

Сначала хотела написать обычный короткий пост, а потом все завертелось и вот уже снова лонгрид.

Коротко: внутри пара советов о том, с чего начать работу над отказами + показательный пример о том, какой отказ работает, а какой нет, на моем кейсе про собаку в самолете.

http://read.support.wtf/net-krasivo