#вакансии

Все еще ищем классного руководителя всея саппорта в Skyeng 🦄

Customer Service в наших реалиях — часть операционной горизонтали, поэтому в обязанности руководителя будет входить работа со всеми юнитами школы (детский, взрослый, корпоративный).

Нам важна системность и в подходе, и в решении задач, а также опыт управления командой 200+ человек (у нас существенно больше).

Гарантируем свободу действий, возможность повлиять на все процессы сопровождения, волю экспериментировать. Все это останется только сбалансировать адекватностью и ответственностью за результаты.

Команда — хорошая, шутки в офисе — смешные, проекты — увлекательные. Можно периодически работать удаленно.

Приходите сами или поделитесь с верным другом, знающим все про саппорт:
https://hh.ru/vacancy/35375673

Хочу пообщаться с коллегами по edtech индустрии, есть несколько вопросов про подходы к сбору фидбэка, которые учитывают специфику клиентов в образовании. Если вы знаете контакты, как можно выйти на кого-то связанного с customer service в этих компаниях, пожалуйста, напишите мне, а я вам — миллион благодарностей:

▫️Нетология
▫️Фоксфорд
▫️Skillbox
▫️Englishdom
▫️Lingualeo
▫️Uchi.ru
▫️Geekbrains
▫️iSpring

Писать → @neovagina

Ездили на небольшой бизнес-семинар к партнерам из Телеконтакта — принесла хороший короткий кейс по обучению сотрудников.

Ребята делают самописную интерактивную платформу по обучению персонала, где вовлеченность и высокий уровень мотивации в лучших традициях достигается в том числе геймификацией.

Так, чтобы быть классным и добиваться постоянного прогресса, нужно выполнять ряд полезных действий — за них дают опыт и ачивки. Но игры не игры без читерства. Умные ученики нашли лазейку и поняли, как в короткие сроки обманом набрать большое количество опыта, повторяя некоторые действия по схеме.

Обычно к таким уязвимостям подходят просто: начинают закручивать и тюнить алгоритмы, добавляя исключения до тех пор, пока дырка не станет минимальной. Телеконтакт пошел по другому пути: заметив в аналитике скачки в наборе опыта и изучив кейсы, решили бороться гармонично.

Каждый читер после обнаружения и сверки получает ачивку жулика, а опыт обнуляется. От ачивки нельзя избавиться и она бельмом мелькает на виду у всех пользователей.

Скриншот по качеству не очень, но другого не раздобыла, да и для наглядности достаточно.

🍓🍓🍓

Отличный пример того, что решение не всегда должно быть стандартным, но важно помнить, что такое работает только со схемой, когда уязвимость не влияет ни на чьи KPI и метрики. В этом кейсе не так критично убрать возможность читерить вообще, потому что вся экспа внутри платформы — только часть мотивации самих обучающихся, поэтому и оружие выбрано очень подходящее: читерство становится неклассным, сразу очевидно для других, весь соревновательный эффект теряется.

Забыла спросить главное: снизило ли это долю жуликов, но подозреваю, что да.

Останусь прагматиком и продолжу думать, что такое случается или если доработка совсем ничего не стоит, или если она уже и так была обоснована и стояла в планах.

Пришлите, кстати, в @ilovecustomers_bot свои кейсы доработок/изменений, которые продукт делал не из-за высокого ROI, а из благих побуждений или ради виральности — глядишь, наберется отдельный пост.

Девушка написала твит, что ее жутко бесит функция автоплей на Netflix, спустя две недели Netflix сделал настройку для отключения этой функции и написал об этом в твиттер, процитировав эту девушку (она, кстати, суперлояльный клиент, заказывала фильмы, когда их ещё присылали на DVD).

В общем, у этой компании все будет хорошо.

https://www.vox.com/recode/2020/2/6/21127121/how-to-turn-off-netflix-autoplay-trailers-feature-annoying

Беру не забыли поставить в подпись поздравление с праздниками, а обновить отбивку забыли.

В разделе контактов есть предупреждение, что 1 и 2 января они отдыхают, но в ответ на обращение, отправленное 31 декабря, приходит стандартная отбивка про 24 часа. Спойлер: нет, вы не ответите и через 27 часов, потому что у вас оливье.

🍓: обновить подпись на сайте менее важно, чем обновить текст отбивки. Последний должен всегда соответствовать реальности на текущий момент, потому что его клиент увидит последним и запомнит, к нему клиент вернется, когда будет пытаться вспомнить обещанную дату ответа.

Если у вас аврал на линии из-за сбоя или праздничные дни, отбивка на обращение — это первое место, где важно написать о том, что срок ответа изменен.

#вакансии

Помните, что я вам приношу только вакансии-персики? Ловите.

Руководитель группы поддержки КиноПоиска

Ребята ждут, что вы:
- управляли проектами или продуктами, знаете, что такое отличный клиентский сервис;
- вели несколько проектов одновременно и понимаете, как расставлять приоритеты;
- сможете организовать работу над проектом вместе со смежными командами;
- готовы отстаивать свою позицию и объяснять её большой группе людей;
- умеете формулировать метрики, работать с ними и видеть за цифрами бизнес-процессы.

Вам предстоит:
- создавать стратегию и видение развития службы поддержки, выдвигать инициативы и проекты, которые помогут в её реализации;
- переосмыслить текущие и внедрить новые процессы, которые помогут команде стать более гибкой и быстрой;
- анализировать и структурировать обратную связь от пользователей, доносить её до продуктовых команд, отвечать за операционные показатели службы поддержки;
- запускать и поддерживать новые продукты вместе с командами КиноПоиска, Медиасервисов и всего Яндекса.

Все бросать и откликаться тут:
https://yandex.ru/jobs/vacancies/proj_man/supp_pm_media/

Начала следить за релевантными событиями помимо ключевых конференций, планирую на следующей неделе прийти:
https://masterdata.timepad.ru/event/1250036/

Кому интересен CX и мероприятия, которые занимают первую половину дня, еще успеет зарегистрироваться. Ивент бесплатный.

💖 Душещипательная история о том, как я записываюсь на маникюр и почему офлайн-кастомер и офлайн-CX в некоторых моментах совсем не отличаются от диджитала и IT

Long story short: выбирая, как реализовать фичу из разряда «по умолчанию», делайте так, как сработает для большинства клиентов. Если 80% ваших пользователей заказывают хот-дог без горчицы, не надо продавать хот-доги с горчицей и давать опцию от нее отказаться, продавайте их без горчицы и позвольте оставшимся 20% добавить ее по запросу.

Длинный исходник:
У маникюрного салона, куда я хожу, есть прекрасная опция — записываться на ноготочки онлайн, и сделать это можно даже прямо из яндекс.карт. Для счастья мне многого не нужно и эта возможность покрывает все мои потребности, но есть беда: уже третий раз я исправно записываюсь не на тот тип услуги.

Набор услуг при записи выглядит так: снятие предыдущего покрытия + нанесение нового + маникюр. Если не внести одну из опций, у мастера забронируют меньше времени (1 час вместо 1,5, например) и вы станете причиной хаоса в расписании для следующих клиентов. Записаться как надо и забронировать нужный слот мне удалось только с 3 раза. Первые два я ломала график всем, кто должен прийти после меня, потому что мне даже в голову не приходило отмечать маникюр отдельной опцией, в моем клиентском сознании это все относится к услуге покрытия и одно без другого не существует.

Если вы или ваши знакомые ходите на маникюр с покрытием, то они расскажут вам, что никто не мыслит себе покрытие без маникюра. Я не встречала ни одного человека, который бы пошел покрывать ногти лаком или гелем в салон, но при этом сказал «гражданочка, кутикулы не надо трогать,‌ пусть себе растут». Ни на одном фото с ногтями в их пост-покрытом состоянии вы не увидите блестящие ногти и родные неубранные кутикулы. Этот важный пассаж здесь не за тем, чтобы погрузить вас в мир маникюра еще глубже, а потому, что у меня нет чистой статистики о том, какие услуги с чем заказывают, и я могу опираться только на здравый смысл.

После очередного фейла с записью я как рядовой сотрудник кастомера спросила у администратора, как часто клиенты ошибаются и записываются без этой опции. Итог: часто, регулярно, то и дело.

Починить и сделать жизнь клиентов приятнее, а себе убрать риск задержки очереди у мастера легко: опцию надо не добавлять, а наоборот исключать при записи.

Так, то меньшинство, которое хочет родные кутикулы, сможет отказаться от маникюра (при этом если они забудут это сделать, ничего страшного не случится, отказаться можно будет прямо во время процедуры), а то большинство, которое родных кутикул не желает, не промахнется и не будет страдать из-за того, что мастер и ожидающий следом клиент сверлят его недовольным взглядом. Стоит ли говорить, что самому салону это снизит % недовольных клиентов и неприятных накладок в графиках мастеров.

#вакансии

Стартовая вакансия от Локалс для тех, кто хочет зайти в работу с клиентами с самого удобного хода: через уютный стартап. Ну, или для тех, кто не смог снять там квартиру, возмутился и хочет отныне спасти всех арендаторов.

P.S. В эти выходные расчехлю обратно канал с вакансиями, а сюда буду выносить уже только самые сочные. Потерпите немного нецелевых постов.

https://hh.ru/vacancy/35997325

Очень долгий опросник от Netflix, вопросы в котором нельзя скипнуть. Мучительно. Интересно узнать показатель проходимости до конца. Но самое странное: нет опции "неприменимо". У меня нет детей и я не могу поставить хорошо, плохо или даже нейтрально. И подобных вопросов не один и не два.

Не забывайте про эту волшебную опцию, когда будете собирать фидбэк. Заодно узнаете, какая доля ответивших не пользуется специфическими услугами вообще.

Коллекционирую красивые заглушки — Slack.

Нет достоверного ресерча о том, как человечный UX влияет на настроение пользователей и бизнес-метрики, но я все равно всегда буду говорить, что это важно.

Как и планировала, оживила канал с вакансиями в клиентском сервисе: проходите, располагайтесь — https://t.me/jobs_support

Закидываю свежие порционно несколько раз в неделю и по запросу, если присылают что-то в личку/боту, поэтому обязательно присылайте @ilovecustomers_bot свои открытые вакансии, а я их буду заботливо постить.

Туда же можете присылать свои CV, если открыто ищете работу, я буду постить с отдельным тегом соискателей, которые хотят найти себе новое место в этом прекрасном мире клиентского сервиса <3

Когда учишь операторов «присоединяться» к чувствам пользователя, перегибать тоже не стоит. Пример от Беру — я просто уточнила, сколько будет храниться моя посылка в пункте выдачи, а оператор вдруг понимает, как это для меня важно — знать срок хранения. Получилось драматично.

Если это так важно и вы это понимаете, то можно сделать прекрасную опцию в самом приложении, как у Ozon — просто писать это в статусе заказа «будет храниться до …» и заодно убрать ненужную нагрузку на КЦ ¯\_(ツ)_/¯

Вебинары и онлайн-мероприятия актуальны как никогда. Завтра в 12:00 ребята из Zendesk, Альфа-Банка и Wargaming расскажут о клиентском сервисе в 2020 году. Обещают практические советы и ответы на вопросы страждущих.

Продлится всего 2 часа, поэтому даже если нет вопросов и прицельного интереса, можно просто послушать фоном:
https://joinevents.zendesk.com/profile/form/index.cfm?PKformID=0x76837abcd

Вебинар бесплатный.

Из каждого утюга сейчас говорят о том, как построить работу на удаленке (я много лет удаленно работаю, если одеяло меня в выходные не захватит, тоже что-нибудь напишу).

Пока ловите классную штуку с продактханта: https://www.producthunt.com/posts/sayhi

Обменивайтесь селфи с коллегами, чтобы не забывать, как выглядит ваша команда, потому что самый главный минус удаленной работы для человека как для существа с социальными потребностями по-прежнему нехватка контакта человека-человек и оторванность от настроения внутри коллектива.

Ответы на вопросы о закрытии и изменениях от Рокетбанка:
https://rocketbank.ru/faq/changes

Я всегда говорила, что их поддержку нельзя называть лучшей лишь потому, что они приветливы и разбираются в мемасах, но умение публично обращаться к клиентам так, чтобы было понятно, необидно и уважительно — очень важное (необходимое) и есть не у всех. У Рокета есть.

Этот текст — хороший пример того, как и что писать, если у вашей компании не самые лучшие времена (кажется, впрочем, что в 2020 пока только такие всем и достаются).