Нередко у ботов поддержки можно встретить «работаю без выходных, всегда тут для вас, обладаю безграничным терпением». С первым все нормально, с последним не очень.

Если вы хотите дать клиенту знать, что он может задавать сколько угодно вопросов и при этом не чувствовать себя неловко, пишите, например:

«Привет! Я Иннокентий — бот-помощник. Я умею отвечать на вопросы и помогать с заказами. Пожалуйста, спрашивайте меня о чем угодно. Если у меня не окажется ответа, я передам запрос живому оператору. Чем могу помочь?».

«Безграничное терпение» почти открытым текстом говорит, что у живых операторов оно очень даже лимитированное, а клиенты в целом горазды его испытывать и всех мучить, а в хорошем саппорте это неправда.

7 раз отмерь, один — залогинься

Я наступала на одни и те же грабли раз сто, но больше этому не бывать. Пополните копилку указов и алгоритмов для саппортов простым пунктом: если клиенту выдается (вне)плановый доступ к чему-нибудь, проверьте, работает ли он, а потом отсылайте.

Это быстро и отнимет не больше минуты времени, но надежно застрахует от неловкого «простите, не знаю, как так вышло» и повторного обращения. У клиента все на 100% сработает, а над вами не повиснет туча неуверенности.

Проверить доступ займет несколько движений пальцами: ctrl/cmd + shift + N/P и вот за секунду вы разлогинены отовсюду, откуда можно, и готовы авторизоваться для теста.

Ссылки на гуглдоки, временные пароли в админку, запароленные документы, ссылки на базу знаний, ссылки на посты в соцсетях и еще с десяток пунктов, каждому из которых необходим тест на работоспособность.

🍩 Дополнительно 🍩

▪ Если это ссылка, проверьте, не остались ли важные символы за пределами линковки

▪ Если это логин/пароль, проследите, чтобы их было легко скопировать без лишних пробелов

▪ Если это логин/пароль, вместе с ними вышлите прямую ссылку на страницу авторизации (без всяких «нажмите авторизоваться»)

▪ Если это логин/пароль, напомните клиенту в этом же письме поменять их позднее и дайте ссылку на личный кабинет, где это можно сделать

▪ Если есть ссылка на сброс пароля, направьте клиенту ее, а не новый временный пароль

Что важно в сборе CSAT? Своевременность

Запрашивать от клиента обратную связь по работе поддержки очень важно в нужный момент.

В целом я бы назвала хорошими такие сроки:
Звонок — сразу после окончания звонка, если вопрос решен (в рамках этого же звонка)
Чат, мессенджеры — сразу после решения вопроса, здесь же в чате
Почта — в течение нескольких часов (не больше рабочего дня) после решения вопроса и последнего контакта с поддержкой

Если выходить за их границы, клиент или с трудом вспомнит свои впечатления, или сами впечатления будут искаженными (сбор свежей обратной связи гарантирует то, что вы получите и негативный отзыв, и позитивный в первозданном виде, в то время как запоздалый вопрос может получить больше нейтральных оценок).

🍩 Дополнительно 🍩

▪ При запросе по почте включайте содержимое переписки в вопрос, чтобы клиенту было проще ориентироваться

▪ Используйте разные формулировки, чтобы найти ту самую, при которой клиент не будет оценивать продукт, а оценит только поддержку (если такая цель стоит, конечно). Хороший пример от LinguaLeo: Пожалуйста, оцените работу сотрудника поддержки, ответив на один простой вопрос. Мы просим оценить именно поддержку, а не команду Lingualeo в целом: ;)

▪ Для оценки саппорта в чате используйте оценку в чате, а не отдельное письмо, благо почти все хелпдески это уже умеют

▪ Давайте больше двух опций оценки: бинарная система слишком ограниченная и, выбирая между «плохо» и «хорошо», клиент выбирает не подходящую оценку, а вынужденную (опция «нормально» дает возможность сказать «поддержка норм, но без изысков», а это значит, что расти, может быть, нужно не конкретному агенту, а отделу в целом)

Один из любимых каналов пишет на интересную тему дополнительной монетизации и чуть-чуть о том, как (не)превратить саппорт в доходный орган.

​​🌟 Премиальный и золотой тарифы

Наткнулся на забавный пример ценообразования. Есть приложение «Труколлер» — оно помогает распознавать телефонных спамеров. В базовом варианте бесплатное, но, разумеется, есть платный тариф (Premium). В нём типовой набор плюшек — нет рекламы, дополнительные приятные возможности, всякое такое. Обычное дело.

Но сегодня я заметил, что у «Труколлера» есть и «золотой» (Gold) тариф — ровно в 10 раз дороже «премиального». Смотрите, чем он отличается:

1) Приоритетная техническая поддержка
2) Почётный золотой значок (sic!)

Переплачивать за быструю техподдержку — стандартная практика в корпоративном сегменте. Всякие Ораклы, IBM и прочие SAP в «базовом» варианте даже бровью не поведут, если у заказчика возникли проблемы с их софтом. Чтобы добиться от них хоть какой-то внятной помощи, крупные компании покупают «золотые» и «платиновые» тарифы с конским ценником. Это оправданно.

Но «Труколлер»? Если с ним возникают проблемы, проще снести приложение и поставить аналог, чем обращаться в поддержку. И уж точно нет смысла платить 10x за приоритетный саппорт.

Почётный золотой значок — это вообще волшебно. Я сразу вспомнил приложение «I am Rich» для айфона, которое стоило $1000 и прожило в апсторе ровно 1 день. Ну там хоть понятно — это был чистый стёб разработчика. Но кто станет платить 7К в год за золотой значок, серьёзно?

Может маркетологи из «Труколлера» тоже так развлекаются, конечно. Тогда я бы им предложил добавить по-настоящему золотую фичу: посмотреть, под каким именем ты записан у других людей в контактах. Ну и переименовать тариф в «платиновый», конечно ツ

#продуктоводство

А вы что думаете о платной поддержке?
public poll

Хороший сервис должен быть по умолчанию в любом сегменте и тарифе. – 92
👍👍👍👍👍👍👍 56%

Базовая поддержка бесплатно, быстрая и индивидуальная — премиум. – 66
👍👍👍👍👍 40%

Бесплатно только помощь коммьюнити, а любая помощь специалистов — премиум. – 5
▫️ 3%

Можно вообще без саппорта, только форум. – 2
▫️ 1%

👥 165 people voted so far.

Контент в SMM это тоже про отношения с клиентами. Раньше я занималась ведением нескольких групп в соцсетях и с тех пор по сей день то и дело обращаю внимание на то, как компании ведут страницы.

На изображении два примера одного и того же типа поста: call to action, который должен взорвать комментарии и призвать туда всех подписчиков. У Мазды при этом старый подход в духе «а что думаете вы», у AbsoluteDOGS — «покажи свое».

Когда я наткнулась на пост Мазды в своей ленте, к горлу подступила волна жалости. К себе и SMMщику. К себе — потому что вспомнила, как не могла утвердить контент-план, в котором не было «а напишите о своем», «а вы что скажете?» и прочих клише. Одно было оправдание у клиента: это был 2014 год и про SMM в целом мало кто что в России знал наверняка. SMMщику же я сочувствую потому, что сейчас уже почти 2019 и обходиться с контентом стоит не так топорно.

У собачек хороший пример: а) люди любят показывать свое, б) даже если не взлетит, пост будет смотреться не так тоскливо, как если бы там был неотвеченный никем вопрос. Соотношение лайков и комментариев показательно: в посте с хорошим контентом комментариев больше. И наоборот.

Если вы гордый SMMщик, можете кидать мне в личку такие же примеры того, как плохо, а как хорошо и работает.

Все написали и я напишу: клиент — гопник, саппорт — недальновидные гопники. Очень плохо, когда так сходится. Несмотря на то, что потеря/удержание такого типа клиента дело случая, а он в целом не хочет решать вопрос, а хочет публично посраться, SMM-отдел не может так отвечать. И не потому, что конкретно этому клиенту что-то сделается, а потому, что в публичном пространстве ответственность за каждую запятую возрастает на 300%.

Поддержка в соцсетях всегда должна быть готова к тому, что публичный ответ может в одно мгновение превратиться в предмет для обсуждения (чаще всего неприятного), участие в котором примет добрая половина рунета. Кроме позора это бренду ничего не принесет.

Если уже поздно и все все видели, извинитесь публично, разберите свои ошибки, прежде чем это сделают другие. Можно даже отдельным постом. Пошутите, если умеете. Если не умеете, расскажите в соседнем посте, как пошли навстречу клиенту.

За репутацию надо бороться.

Написала тут подборку базовых советов по взращиванию лояльности. Ничего нового вы там не прочитаете, но последующая рефлексия может дать хорошие плоды в виде собственных идей.

http://read.support.wtf/retention

Ложные пожелания клиентов

Поддержка чаще всех принимает обратную связь по продукту от клиентов и, как правило, обрабатывает обращения в духе «а доработайте, мне надо, не могу работать». Ниже три примера, как это бывает, и комментарии к ним.

#1 💩
— Здравствуйте! Мне нужно, чтобы id обращений в вашей системе начинались с единицы, сейчас они как будто рандомные.
— Добрый день! Id в системе используются без повторений, чтобы избежать накладок, поэтому у каждого свой уникальный номер, стартовать с единицы не получится.

#2 💩
— Здравствуйте! Мне нужно, чтобы id обращений в вашей системе начинались с единицы, сейчас они как будто рандомные.
— Добрый день! Id в системе используются без повторений, чтобы избежать накладок, поэтому у каждого свой уникальный номер, но я передам пожелание в отдел разработки, возможно, в будущем мы что-нибудь придумаем.

#3 🦄
— Здравствуйте! Мне нужно, чтобы id обращений в вашей системе начинались с единицы, сейчас они как будто рандомные.
— Добрый день! Id в системе используются без повторений, чтобы избежать накладок, поэтому у каждого свой уникальный номер, стартовать с единицы не получится, но мы что-нибудь придумаем. Расскажите, какие задачи должна решить нумерация?
— Хотим фиксировать количество сообщений, видеть это в отчетах и передавать клиентам для обратной связи.
— Поняла, спасибо! Клиентам, как правило, не так важно, сколько цифр в идентификаторе — главное решенный запрос и возможность уточнить статус по нему. Вы сможете использовать эти id для обозначения конкретного запроса, считать же по ним количество обращений не придется — отчеты учитывают нагрузку и обработанные запросы без привязки к номерам.
Вот здесь мы описали подробнее, как работают все виды отчетов: …
Чтобы ставить id запроса в тему письма, можно настроить нехитрое правило, которые будет делать это автоматически. Настроить для вас такое?

Ни в первом, ни во втором случае задача клиента не решена, а второй усугубляется еще и тем, что поддержка передаст в продуктовый отдел ложный запрос на доработку. Если коммуникация между отделами выстроена не очень хорошо, такие задачи и правда иногда доходят до прода, и получается, что вместо комплексного решения истинной потребности продукт просто перекрывает поверхностное желание нумеровать входящие тикеты. Так появляются продукты, обрастающие большим количеством никому не нужных, очень узких фич.

В третьем примере один простой уточняющий вопрос решает и задачу клиента, и задачу продуктологов — не нужно ничего дорабатывать, но есть обратная связь и понимание того, что у клиентов есть запросы, которые они не знают, как решать легко и самостоятельно.

Тут драма с МТС и Вконтакте в главных ролях. Ничего не ясно, оба саппорта скрываются и вопрос решать не хотят.

Морали по клиентскому сервису почти не будет, потому что кейс мутный и там, кажется, невозможно разобраться, кто и где свернул не туда, но кое-что скажу наверняка.

Не надо писать, как пишут эти ребята из Вконтакте.

В первом ответе на запрос Агент #10273 (или это номер обращения?) рискует своим графоманством убить не только доверие клиента, но и его самого. Из-за сложных огромных конструкций смысл не ясен, ясно одно — никто тут ничего не решит, а это все лишь красивая ширма.

Исправиться легко: пишите по делу, уменьшайте количество воды в ответах клиентам, не обсасывайте одно и то же по несколько раз, даже если вам кажется, что инцидент настолько серьезный, что нужно клиента эпистолярно покорить.

Нет, не нужно. Клиенту, напоминаю, нужно решение, а если все, что есть у поддержки, это множество высокопарных слов, он будет злиться и потеряет веру в саппорт. Вот прямо как Алексей.

https://vc.ru/claim/51650-tehpodderzhka-kotoraya-vam-ne-pomozhet-kak-mts-otdal-moshennikam-moy-nomer-a-vkontakte-akkaunt

Очень много публичных споров в конце ноября, поэтому продолжаю писать. Про Аэрофлот сказать особо нечего, можно разве что со стороной определиться. Я тут и за Алешковского, и нет.

Что случилось: https://tjournal.ru/80174-aeroflot-lishil-klienta-platinovogo-urovnya-bonusov-on-rasskazal-v-tvittere-o-zaprete-na-telefony-v-kompanii

Аэрофлот лишил главу «Таких дел» и председателя совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Дмитрия Алешковского «платины» и бонусов за то, что Дмитрий опубликовал в Твиттере взятый с просторов Телеграма скан приказа, в котором глава авиакомпании запрещает сотрудникам использовать во время работы телефоны и записывающие устройства. Твит он сопроводил подписью о том, что Савельев (гендиректор Аэрофлота) «поехал головой».

Спустя несколько дней Алешковский принес публичные извинения (https://tjournal.ru/80325-klient-kotorogo-aeroflot-lishil-bonusov-publichno-izvinilsya-pered-gendirektorom-aviakompanii), но прощен не был. И не будет, потому что:

«Ни о каком прощении или не прощении речи не идёт. Компания же не может каждый раз после жалостливых «простите, пожалуйста» идти на попятную и всех прощать», — говорит пресс-секретарь авиакомпании.

Резюме вот такое:

Алешковский не очень прав, потому что он персона публичная и медийная. С одной стороны он, конечно, может писать личное мнение о таких вещах, с другой — формулировки все-таки стоит делать более деликатными. Ну, скажем, не «головой поехал», а «кажется, Аэрофлот слишком закручивает гайки, вот у нас в редакции…». В этом случае ему бы не смогли вменять оскорбление и в целом была бы понятна мотивация твита, а то какое дело, казалось бы, Мите до этого всего.

Нравы у крупных российских компаний по-прежнему совково-бандитские и очень законсервированные. Твит как перчатка, брошенная в лицо, был воспринят как серьезное личное оскорбление, прощение которого «расслабит» клиентов. Будут направо налево прощать, так ведь все на шею сядут. Удивительная позиция. Я тут Peaky Blinders досматриваю, так вот слышать «мы не пойдем на попятную, никакой слабины» от гангстеров очень понятно, разделяю их опасения, слышать то же самое от современной авиакомпании — дико.

Читала этот канал, когда там было еще только 10 подписчиков. Это как настоящий алмаз на Алиэкспрессе случайно купить. Если теряетесь в извинительных формулировках для клиентов — одолжите пару у Олега.

Олег, добрый день! Вчера курьер от вас заезжал в офис, доставил пакет с документами. Я в этот момент был на совещании, меня офис-менеджер позвала, и я решил, чтобы время не терять, прямо при генеральном поднять вопрос. Я открыл пакет с документами и, мать твою, Олег, там сидел чёртов гук! Эти сукины сыны научились прятаться даже там! Я позвал ребят и мы начали палить что есть силы по этим чертовым документам, мне даже прострелили каску, Олег, это был просто ад, а не перестрелка! Нашего инженера ранили, мы оттащили его в окоп и перевязали там же.
— Ребята, передайте моей матери... — начал инженер.
— Ты сам ей всё передашь, чёртов камикадзе!
И тогда мы вызвали наших ребят, наших славных соколов, которые сбросили на этих гуков напалм. Ты бы видел это, парень! Когда я приходил в эту переговорку, она была то зелёная, то золотая, а теперь она ещё долго будет золотой и лишь потом почернеет, поглотив своей чернотой гуков.
Я люблю запах напалма поутру. Весь стол был им пропитан. Это был запах… Победы!
Когда-нибудь этот проект закончится.

От фонда пришел запрос на обратную связь, оформленный очень хорошо и натурально: посыл «подарить 15 минут» так прекрасно бьется с тем, что ты и так уже делаешь пожертвования, что очень захотелось показать это для вдохновения вам.

Вдохновение быстро прошло, когда я прошла внутрь опроса. Несмотря на то, что он достойно оформлен и не вызывает тоски с первой секунды, показания о его продолжительности внутри существенно разнятся. И 15 минут превращаются в 30-40 минут.

Готова ли я проходить опрос 15 минут ради благого дела? Да.
А тот же опрос за то же дело, но 30-40 минут в разгаре рабочего дня? Нет, мотивации на это не хватает.

Сбор обратной связи — дело тонкое, ее порой очень сложно заполучить, поэтому я советую бросать в ход все, что есть:

1. Делать опросы как можно короче (10 минут предел для многих, но 15 все еще звучит сносно). Если никак не уместиться, разбейте на несколько итераций

2. Подавать не скучно: на гугл анкетах жизнь не заканчивается, попробуйте сделать бота или игровой опросник

3. Расписывать ценность этого опроса не столько для вас, сколько для клиента — его обратная связь сделает продукт лучше для него же

4. Задавать вопрос там, где клиенту будет удобно на него отвечать: почта, звонок, приложение, сайт, мессенджер, соцсети — на разные типы клиентов приходятся свои типы каналов

5. Не затягивайте со вступлением, пары-тройки простых предложений достаточно, чтобы уместить в них мысль + избегайте сложных запутанных конструкций:


Вы не первый месяц поддерживаете фонд «Нужна помощь», а мы каждый из этих месяцев отчитываемся за потраченное. За это время мы попробовали несколько форматов отчетов, но пока не поняли, какой лучше, поэтому хотим спросить вас. Уделите, пожалуйста, 15 минут:

Разумные ограничения на символы — бывает полезно для продукта. Писать “awfully short” — нет. В таком виде это мотивирует закрыть окно отзыва и больше никогда не открывать.

В этой плашке стоило просто оставить про +1 слово и keep writing.

Вообще Etsy, несмотря на свои размеры и популярность, допускают очень много странных косяков. Например, частичные переводы интерфейса или очень слабую систему фильтрации.