Клиент говорит, что вы говно, а вы возмущены

Когда-нибудь мы все достигнем дзена, но путь тернистый и усеян граблями, поэтому я делюсь с вами теми из них, на которые уже сама наступала и которые победила. Важные грабли этой недели: низкая оценка вашей работы клиентом и ваше же несогласие с ней.

Пример #1
Я обхаживаю клиента и забочусь о нем, мы много созваниваемся, переписываемся и все идет, как мне кажется, идеально. На следующий день он пишет: а вот я когда оплачу, у меня будет нормальная поддержка? И руководство тоже: Саша, а как получилось, что такой срам у нас? Почему клиент такое спрашивает? И что-то рушится.

И мы закипаем. Что значит нормальная поддержка?! А я тут что делаю по-твоему? Серьезно?! Маша, да ты посмотри переписку-то с ним, я же там пишу ему все как надо, вежливо, полезно, любя. Да как они смеют вообще!

Пример #2
-Здравствуйте! Я все для вас настроила, можно проверять. И не стесняйтесь мне писать по любому поводу: я всегда на связи и помогу.
-Ой спасибо! Вы супер. И что бы я без вас делала. До связи!

🍆 Оцените, пожалуйста, работу нашей поддержки
🍆 Плохо

Серьезно?! Да что ей не понравилось вообще? Этих клиентов не поймешь. Бесит.

Пример #3
Клиент недоволен, скажем, временем ответа, но вы работали по регламенту. Отвечали в течение заложенного SLA 1 часа.

-Очень долгий ответ поддержки, так не годится.
-Мы отвечаем обычно в течение часа, постараемся скорее, но ничего не обещаю.
…
-Саша, а чем клиент недоволен?
-Ой ну я не знаю, долго ему. Я вообще-то в SLA уложилась, все ок. Пусть нафиг идет, вот что.

Стоп.

Что у клиента

Во-первых, мы часто не знаем причину недовольства клиента, но уже таим на него обиду. Это вредит отношениям с конкретным пользователем и вообще отношению к работе, поэтому надо сначала:
а) выяснить, в чем действительно дело — часто оказывается, что он нажал не ту кнопку в опросе о качестве поддержки, или просто не так выразился, а вы уже одной ногой на тропе войны (если обида оказывается полноправной, читайте дальше)
б) не давать эмоциям полный ход — об этом дальше

О чем мы забываем

Даже если вы работали по регламенту и чисты как росинка, клиент от этого становится довольным? Нет. Он недоволен не тем, что вы нарушили регламент и ответили поздно. Он недоволен тем, что ему по его ощущениям отвечают долго и это не имеет отношения ни к вам, ни к вашему регламенту.

Часто (особенно в начале пути) мы чувствуем себя уязвленными в такие моменты, пытаемся доказать, что клиент не прав — начальству и самому клиенту. И это деструктивно.

Для руководства это недовольный, возможно потерянный клиент, плевать на регламент. Для клиента вы — антиобразец клиентоориентированности, плевать на регламент.

Что делать

1. Сначала разбираться, потом паниковать: узнайте у клиента, что случилось и чем он недоволен, а потом делайте выводы. Звучит банально, я знаю, но вы попрактикуйтесь, потому что на деле это не так просто. Отделите момент, когда раздражение только появляется и скажите «так, а что на самом деле случилось». Как только вы узнаете, что на самом деле он имел в виду не это, вы испытаете облегчение и немного неловкости за ложные обвинения в его адрес — пусть эти обвинения будут очень зачаточными. Если ошибки не было, вы узнаете его позицию и сможете объективнее оценить ситуацию.

2. Не воспринимайте это на свой счет: клиент не ваш враг и перед ним не стоит цели вас обидеть или унизить, он просто выражает недовольство и хочет, чтобы это кто-нибудь исправил. Не обижайтесь, посмотрите, что можно сделать, чтобы он изменил свое мнение и попробуйте этого добиться. Не требованием и яростью, а конструктивом и профессионализмом. От этого выиграют оба, от обиды — никто.

Трансляция встречи будет здесь: https://www.youtube.com/watch?v=yzEKW40MnmA&feature=youtu.be

В 14:15 можно включать. А можно раньше.

Вот это я называю сервис. Еще не открылись, а уже извиняются. Где-то умер маленький главред.

Поддержка Тильды — мой несменный лидер в плохом саппорте (как только я найду лучшую альтернативу и силы перевезти все сайты, тут же перееду только потому, что поддержка говно). Два кейса для вашей пятницы, которые помогут вам почувствовать себя лучшими руководителями.


Все перестало работать

Заходишь внутрь страницы, а там пустота. Что случилось, говорю? Получаю сообщение, вызывающее больше вопросов, чем ответов. Зато как только все починилось, они рады и эмоджи поставить, и вообще.

Как надо: здороваться с запятой или восклицанием, упомянуть сроки, не использовать клише про «некоторые проблемы» и «неудобства», обозначить, что клиенту делать дальше (самый важный пункт).

Добрый день! Мы в курсе сбоя и чиним все прямо сейчас. Пока не смогу назвать сроки, т.к. это может занять 5 минут, а может час — сделаем все как можно скорее. Я буду на связи и напишу вам в чат и на почту сразу, как все заработает.

Извиняться будете потом.

Оперативность vs Качество

В ночи я опубликовала лендинг про митап, а уведомления об оплате на нем не работали. Пользователь оплачивал билет и ничего не получал в ответ. Пишу в саппорт Тильды — вижу, что уже не работают, грущу, но жду. Несмотря на нерабочее время, они отвечают: настройте передачу данных до того, как пройдет оплата. Я удивляюст: но как же, ведь тогда билеты получат даже те, кто не завершил оплату. В ответ тишина. Я погрустила, сама поизучала настройки и все починила.

Как надо: работать в рабочее время. Если вы отвечаете клиентам вне этих границ, они будут ждать этого исключения как должного. Исключения могут делаться для срочных вопросов, но тогда дайте клиенту знать, что это не правило, а форс-мажор.

Гнаться не за скоростью ответа, а за тем, чтобы ваши агенты знали продукт. Пусть они отвечают на час дольше, но решение их будет корректным. Быстрый, но некомпетентный ответ хуже его отсутствия.

Это случилось. Собрала презы с митапа и теперь их все можно скачать: http://read.support.wtf/meetup-september#download

Теперь вы можете узнать, о чем говорил Миша Панченко после того, как отключили свет и прекратилась запись.

Спойлер: об интересном в цифрах.

Благодарность за благодарность

На заре работы в поддержке я была особенно строга и в числе моих требований к агентам было обязательное условие отвечать на благодарность клиента тем же. То есть если клиент пишет «спасибо!», а менеджер молчит и просто закрывает чат, я засчитывала это как саботаж и грубую ошибку.

— Спасибо! Все работает.
— Рады помочь, обращайтесь!

Почему важно не молчать

Во-первых, это позитивное подкрепление, которое фоново «приучает» клиента благодарить вас, давать положительную обратную связь, а не только негатив. Это играет важную роль в мотивации работников поддержки и в целом благотворно сказывается на атмосфере в тикетах и чатах.

Во-вторых, это каждый раз становится маленьким кирпичиком в фундаменте, на котором стоят ваши отношения с клиентами. А он должен быть прочным. Это мелочь, которая делает отношения теплее и, что важно, взаимнее. Где-то в этом месте диалог становится по-настоящему диалогом.

В-третьих, это позволяет завершить разговор на самой положительной ноте из всех доступных, а значит, делает вклад в репутацию компании в глазах клиента — контакт с вами приятен, вы приятны, продукт приятен, клиент доволен и лоялен.

Если не знаете, что писать, когда доходит до дела, наделайте шаблонов заранее и чередуйте их. Вот кусочек вдохновения:

Совсем не за что, были рады помочь! Пишите нам в любое время ❤️

Рада была помочь, пишите в любое время, мы всегда на связи ❤️

Не за что, спасибо вам! Будем рады видеть снова. Хорошего дня!

Спасибо вам — за понимание и уделенное время. Хорошего вам дня!

Пустяки, решать такие вопросы одно удовольствие, пишите нам почаще! Хорошего дня ❤️

И вам! Пишите в любое время, мы всегда на связи. Хорошего дня!

🦄

Тут, кстати, если вы заметили, нет ни одного «пожалуйста», потому что в русскоязычной поддержке оно мне кажется не совсем уместным. Да, говоря «не за что», мы возможно чуть обесцениваем свою работу, но я за показной альтруизм.

В англоязычной, напротив, рекомендую использовать “you’re very welcome” и прочее.

Я не общаюсь с Роистатом и опыта взаимодействия с их поддержкой у меня нет, но на днях увидела отбивку от них на корпоративную почту и испугалась.

Плохо в этой отбивке самое важное: повод и подача.

1. Клиенту все равно, закрыли вы его тикет или нет. Если нужно, он вам сам напишет и позвонит. Пингуйте его лучше пару раз до внутреннего закрытия. По возможности делайте это нежно.

2. Номер обращения мало о чем говорит клиенту. Стоит добавлять к нему что-то более опознавательное — номер для вас, тема и дата — для клиента.

3. «Мы не дождались вашего ответа» звучит как претензия и вызывает дискомфорт. Никакая коммуникация с вами не должна вызывать у клиента дискомфорт.

4. «Продолжает быть актуальным» это что-то из continuous, которого нет в русском. Будьте проще: «Если ваш вопрос актуален».

5. Как ответить? Прямо на письмо? Пишите, как есть. Чем четче инструкция, тем выше шанс того, что клиент сделает все как надо.

Что хорошо:

Просьба оценить работу поддержки хорошо звучит и мотивирует это сделать, правда, оформлять это в виде ссылки, по которой надо перейти, а там снова что-то нажать — не самое верное решение с точки зрения UX. Много шагов для действия, которое и так для клиента чуть избыточно.

Как было бы лучше:

Лучше всего не отправлять такие письма, потому что см. пункт №1, отправлять стоит другое. Настройте автоматический пинг клиента при его молчании, чтобы узнать, как у него дела. Часто клиенты забывают о своих проблемах с продуктом, а они тем временем остаются. Как и осадок.

Тикет висит «в ожидании» 1-2 рабочих дня , клиент молчит — пусть уходит отбивка, например:

«Привет! Проверка связи: мы можем еще чем-нибудь помочь?

Если да, только дайте знать и мы окажемся тут в ту же минуту. Если все решилось, то все равно напишите нам, пожалуйста, пару строк, если будет минута — мы сделаем пометку, что вопрос неактуален и не будем вас понапрасну беспокоить».

Молчит дальше? Настройте закрытие, чтобы он никого не смущал. Или переоткрытие через N дней.

В общем, такие дела. Хочу продаться в большую компанию и служить народу там. Текущий проект я покидаю, безусновно, с тяжелым сердцем, потому что и команда, и проект, мне очень дороги, но смена вектора роста требует жертв.

О себе
Больше 5 лет я работаю с разными клиентами: забочусь о них, обучаю их продукту, взращиваю в них лояльность и приверженность к бренду. Я ловко разрешаю конфликты и еще более ловко их не допускаю. Набираю и обучаю сотрудников, контролирую качество работы отдела поддержки, задаю вектор общения с клиентами. Формирую “tone of voice” и выстраиваю между продуктом и клиентами крепкую связь.

Вместе с клиентами я забочусь и о продукте: активно участвую в его развитии, посильно менеджерю сторонние проекты внутри продукта, если требуется.

Владею английским на уровне C1 (продолжаю учиться), русским владею на уровне неплохого копирайтера, понимаю и чуть-чуть говорю по-польски. На досуге веду блог (http://read.support.wtf/) и Телеграм-канал (https://t.me/diysupport) о клиентском сервисе (вы сейчас как раз в нем).

О себе как о сотруднике
Я исполнительна (иногда чересчур), ответственна, шучу иногда смешные шутки, умею работать с разными типами подчиненных и руководителей. Выдерживаю почти любой темп работы и могу совладать со множеством задач одновременно.

Гибкая в вопросах графика и задач. При этом победила трудоголизм и не даю себе выгорать, что важно в долгосрочной перспективе.

Что ищу
У меня большой опыт работы в стартапах и я хочу попробовать себя в роли шестеренки в большой компании, которой нужен качественный клиентский сервис и достойный, профессиональный игрок в команду.

Нюанс 🧚
Я проживаю не в России и возвращаться не планирую, поэтому я ищу либо компанию, которая хочет работать удаленно и с оплатой в валюте, либо компанию иностранную. Регулярные командировки при необходимости не смущают.

Сайт с моими CV на двух языках:
http://i.support.wtf/

Расскажите знакомому руководителю обо мне, если знаете, что он в поиске. Если вы сами такой руководитель, свяжитесь со мной, мне будет интересно пообщаться и обсудить что-нибудь.

Чмок.

Как давать фидбэк ближнему

Иногда кто-то где-то делает что-то, что нам не нравится или мы считаем это неправильным, некомпетентным. Чаще всего такое случается в соцсетях. Мы идем в комментарии и пишем: «все говно». В этот момент мы нарушаем этикет и вместо полезной экспертизы выпячиваем не лучшую нашу сторону (токсичную кстати), даже если движет нами искреннее желание сделать мир лучше.

Зачем мы это делаем

Опций много. Вот те, что обычно вижу я:

- Мы хотим помочь сделать лучше, но не хотим тратить время на объяснения, думая, что негативная оценка сама по себе должна стать поводом для работы над ошибками
- Мы возмущены происходящим, потому что задета важная для нас сфера жизни/работы
- Мы настолько экспертны в какой-то области, что наша экспертиза может и должна насаждаться вопреки всему
- Мы не привыкли делать по-другому, потому что никто прежде не подавал хорошего примера
- Человек выдался отвратительный
- День выдался отвратительный

Как это исправить

В сегодняшнем посте про поиск работы в Фейсбуке пан пишет «с таким сиви долго будете искать». Посыл хороший — дать обратную связь, чтобы мое CV стало лучше, а я нашла работу быстрее. Проблема в том, что обработать такое нельзя, более того, в публичном виде такие комментарии имеют довольно деструктивный характер — их даже не обсудить тут же.

Как бы это могло звучать, если ваша мотивация — действительно помочь собеседнику:
«Саша, я посмотрел ваше CV — напишите в личку, дам пару советов о том, что можно улучшить»
«В CV есть важные моменты, которые надо улучшить, например: …»
«Я 20 лет набираю людей в поддержку, могу поделиться лайфхаками по созданию рабочего резюме, напишите в личку, если интересно»

При этом, давая любой фидбэк, помните:

1. Лучше всего советовать, когда об этом спрашивают (особенно, если дело касается внешности или мнения)

2. Пассивная агрессия не сделает вас более важным, но спровоцирует ответную агрессию («это говно какое-то, я уже 20 лет с таким работаю» — «сами вы говно вообще»)

3. Если это совет, который может повлиять на самооценку человека (внешность, творчество, проекты), давайте его лично

4. Не забудьте обозначить, почему ваш совет может быть ценным (релевантный опыт, знания)

5. Не указывайте, а предлагайте: вместо «исправьте, у вас тут говно» — «все хорошо, а вот тут можно сделать лучше, хотите?». Первое вызывает протест и конструктивным бывает редко

Ценно ли это знание в срезе работы с клиентами? Не очень, но клиенты тоже часто приходят на страницы бренда и пишут «говно». Зная их мотивацию, вы найдете ключ к тому, как с этим работать без ущерба для репутации.

Ценно ли это для будущей лучшей версии вас самих? Да, без сомнений.

За последние пару недель несколько прекрасных ребят писали мне с вопросами об удаленной работе, поэтому я собралась с духом и вложила все в одну статью.

Надеюсь, кому-нибудь пригодится или укажет верное направление. Аминь.

http://read.support.wtf/udalenno

Привет! Я вышла из отпуска (наконец-то) и вот-вот вернусь в русло продуктивности.

А пока о том, что, я знаю, вас очень беспокоит, а кого-то и вовсе лишает сна.

Приветствие заканчивайте восклицательным знаком или запятой (в крайнем случае). Не точкой. Никогда не точкой.

Восклицательный знак не равнозначен крику и уместен как в личной переписке, так и в деловой. Об этом не так много справок, но если покопаться можно найти заметки, например, на Грамоте: http://gramota.ru/class/coach/punct/45_180

Если никак не удержаться от запятой, не делайте после приветственной строки переноса на англоязычный манер, а продолжите здесь же.

Андрей, добрый день, хотите чаю?
Андрей, добрый день! Хотите чаю?

Фейсбук — шикарный генератор кейсов публичного саппорта. Вы можете вообще сами в поддержке не работать, а только смотреть на то, как работают другие, и с барского плеча раздавать им рекомендации.

Это пост Егора про Яндекс.Такси: https://www.facebook.com/yegor.timofeyev/posts/1937302786319052

В посте Егор рассказывает о том, как оставил в машине телефон, а водитель Хаёт привез ему его почти случайно и по очень успешному стечению обстоятельств. Кейс стремный, у поддержки нет скрипта на это, все пошло не так.

Несмотря на то, что клиент телефон забыл сам, а водитель его все-таки привез, кто-то считает итог успешным, но критичными стали долгая связь с поддержкой, отсутствие сценария, в котором у тебя нет телефона, но тебе все равно нужна помощь, а также безынициативность саппорта.

В пост призвали Дмитрия Волкова, его публичный ответ на скриншоте ниже.

Мои благосклонные комментарии:

1. Пост провисел 4 часа, Дмитрия призвали в комментариях, хотя соцсети должны обрабатываться (особенно такие) оперативно, конечно. Максимум полчаса.

2. Это явно не разовый кейс, уже после нескольких случаев стоило сделать сценарий на этот случай + организовать доступ к оперативному каналу саппорта без телефона.

3. Дмитрий пишет «Давайте со всем разберёмся», меня такая позиция всегда смущает. Разбираться вместе с клиентом не надо, разбираться надо компании и поддержке, а «давайте разберемся» это как разделение потенциальной работы. Клиента это касаться не должно. Мы разберемся. Вот щас.

4. С итогом разбирательств потом обязательно надо вернуться в тот же тред, чтобы получить публичных очков от других комментаторов.

5. Там в комментах еще куча отзывов по ключевым словам «очко», «днище», «худший из сервисов». Их тоже надо обрабатывать, да.

Кто-то впрочем считает, что у Егора пмс, но это не позиция саппорта. Если клиент переживает, а вы не видите в поводе ничего значительного, то либо накопилось до этого, либо вы эгоцентрист. Иногда, конечно, клиент токсичный, но это случается намного реже.

Сама, к слову, я тоже в том месяце оставила в Яндекс.Такси ноутбук, но заметил это сам водитель. Мне пришло смс о том, что я забыла вещь в машине, а в нем контакты водителя. В итоге я его дождалась, дала денег и всячески отблагодарила. В моей истории морали нет и интересного тоже нет, а отметить стоит только то, что уровень ожиданий у нас низкий, а вера в людей вообще на нуле. Я до сих пор удивляюсь «какой честный водитель!».

Пока мы в России в большинстве своем до сих пор удивляемся радушным операторам в МФЦ, с недоверием смотрим на улыбку в окошке госучреждения и подозреваем подвох, если сайт госуслуг работает как надо, иммиграционные сайты европейских стран давно делаются людьми для людей.

На сайте Новой Зеландии рассказывают про work&life balance, у Нидерландов очень простая навигация по разным типам виз, а у Финляндии — Kamu.

Это простой бот поддержки, размещенный на сайте миграционной службы. Он помогает с базовыми вопросами и, кстати, делает это хорошо: реагирует на контекст, обустроен кнопками навигации по вариантам ответов.

Несмотря на то, что в целом клиентский сервис в Европе часто хромает (никакой омниканальности, очень долгое время ответа), такие мелочи встречаются везде и формируют очень комфортную атмосферу, в которой ты чувствуешь, что процессы работают для тебя, а не против тебя.

И это то, что нам важно перенять: делать хорошо и удобно вне зависимости от того, платит ли клиент, клиент ли он вообще, коммерческая ли вы организация или государственная.

А вот сайт: https://migri.fi/ — поговорите с Kamu, он очень радушный.

У телескопа Hubble сломался гироскоп, а техники все выключили-включили и заработало.

Поэтому когда в следующий раз вам скажут, что ваши советы в поддержке слишком очевидные и непонятно, за что вам вообще платят, ответьте, что в NASA вот не жалуются.

https://www.engadget.com/2018/10/24/nasa-hubble-gyroscope-fix