Сбербанк сделал виджет с чатом прямо на главной, но немного не подготовился.

Сообщения бота задваиваются, системные сообщения задваиваются, шутки может рассказать только 3 штуки. Оператор подключается тут же, но отвечает через много минут.

Зато подготовился Игорь. Игорь, я с тобой!

P.S. Интересно узнать, какая у Сбера мотивация для расположения чата вот так в неавторизованной зоне, это же огромный поток ужасного трафика, который не даст никакого профита.

Своих тоже заодно потестили, проверка шутками пройдена!

Вот классический NPS-опрос, в котором услужливо сделана разметка: от 1 до 6 не готов рекомендовать, от 7 до 8 — пока не определился, ну а 9-10 для тех, кто в своих пристрастиях уже разобрался.

Вопрос: стоит ли делать шкалу, которую нужно пояснять? Кажется, нет. Вместо 10 запутанных баллов можно оставить три простые кнопки — да, нет, еще не решил.

В сборе CSAT мы сейчас ушли от классических 5 звезд и заменили все на вопросы, которые подсвечивают проблему более узко. Поддержка не помогла, общаться было не классно, отвечали долго. Боевой опрос мы и вовсе сократили до 3 вопросов (помогли ли, быстро ли, приятно ли).

Так, 3, 4 или 5 баллов дают очень мало полезной информации, а дополнительный комментарий пользователь оставляет не всегда (даже если для этого надо просто ткнуть по дополнительным категориям). Не говорят они и о решенности вопроса, а это для меня самое главное: мы должны сначала научиться железно помогать и решать вопрос, а потом уже можем учиться делать это быстро и красиво.

При переходе на конкретные вопросы можно замерять уникальные боли и без потерь в респонс рейте получать достаточно данных (отвечаемость и доходимость при 5 вопросах у меня получилась на тесте около 20-25%, что для CSAT весьма неплохо).

💬💭🗯

Еще немного про оценки. Те, кто читают меня давно, могли вспомнить, что когда-то я была против бинарных опций, а теперь видите ли «за». Поясняю, почему это разное.

Да/Нет хорошо работают не всегда. Поэтому, например, вопросы, что на скриншоте, мы заменили и сейчас спрашиваем «помогла ли поддержка», а не «решен» ли вопрос. Ответить на «вопрос решен?» да или нет можно не всегда (возможно, вопрос не решен потому, что поддержка тут бессильна, или он не решен прямо сейчас, а через день решится, потому что запустился какой-то процесс). «Оцените работу поддержки» — хорошо/плохо — а если никак или нормально? В общем, не работает.

Для себя я решила оставить простейший алгоритм определения, где бинарность подходит, а где лучше подумать еще. Так, если вопрос носит фактический и НЕ носит оценочный характер, можно смело оставлять да/нет/не знаю. А если вопрос приглашает клиента вовлечься в оценку эмоционально и проранжировать свой отклик, то лучше дать ему несколько смайлов на выбор — ассоциация упрощает оценку.

Получаемый разными способами фидбэк отвечает на разные вопросы, поэтому важно для каждой сущности подбирать свою систему измерения (все как в жизни): жидкости мы меряем в литрах, сухое — в килограммах.

В пятницу пройдет очередной демо-вебинар от Zendesk: расскажут в том числе про новые инструменты для удаленной работы и коммуникации внутри команд и про анализ данных Explore Enterprise.

Если держите руку на пульсе жизни саппортового софта, то не поленитесь послушать.

📍Удаленно, бесплатно, 25 сентября в 12:00

Регистрация:
https://clck.ru/Qtaj2

От сердца отрываю вакансию в гейм-индустрии. Веду с ребятами небольшой проект по менторингу и готова часами рассказывать о том, какой это классный стартап.

Налетайте, шерьте друзьям! Ищется…

🍑 Head of Support в LegionFarm (офис или удаленка) 🍑

Идеальный кандидат — это очень активный и инициативный человек. Знает, что чтобы  задача была сделана, нужно в первую очередь четко сформулировать для команды как задачу, так и ожидаемый результат, особенно если работаешь с разными стейкхолдерами.

Если возникают блокеры, не считает, что «все пропало!», а может учесть их в своем плане и инициировать решение: не получается решить вопрос через разработку, обойдет через решение попроще. Нет компетенции в команде — сформулирует запрос на поиск или аутсорсинг.

Главная суперсила — он думает о том, как отвечать на запросы/проблемы клиентов не увеличением количества сотрудников, а через улучшения продукта и процессов.

Предпочтительный бэкграунд и скиллы:

- Опыт выстраивания работы саппорт отдела от и до
- Умение ставить цели и KPI отдела
- Опыт внедрения автоматизации через разработчиков/аутсорс решения
- Опыт работы с US регионом
- Английский Upper-Intermediate+
- И самое главное — эта вакансия для тех, кто увлекается видеоиграми — всерьез и надолго

Если вы — тот, кто нужен, отправьте свое резюме и несколько строк на emin.alekperov@legionfarm.com или @allidion: в сообщении напишите о том, что такое хороший саппорт, а в заголовке укажите лаконичное — Head of Support.

😪 Про выматывающую неизвестность

Хочу рассказать на примере Беру, каким раздражающим может быть отсутствие пояснения для клиента, если что-то пошло не по плану.

Кейс:

Заказ оформлен 27.09, доставка назначена на 30.09, 30.09 приходит смс «Извините, заказ пришлось отменить» и ссылкой на страницу с деталями отмены - https://pokupki.market.yandex.ru/help/order/cancelled-by-market.html - на которой написано:

Ваш заказ отменен по техническим причинам
Нам пришлось отменить ваш заказ. Это очень неприятная ситуация, и мы постараемся, чтобы такое не повторилось.

И все. Никаких других деталей о том, что произошло с моим заказом, я узнать не могу. Дальше я получаю возврат денег и нет никаких других опций кроме как делать заказ заново.

Проблемы:

- Незнание причины отмены не только фрустрирует, оно порождает другую проблему: инструкция говорит «оформите новый заказ», но если я это сделаю, где гарантия, что его не постигнет та же участь? Как мне сделать так, чтобы мой заказ все-таки до меня доехал? И если я запросто могу сделать новый заказ с тем же составом, то почему нельзя было доставить первоначальный?

- Отмена доставки в день доставки — это один из худших грехов магазинов. Нередко люди заказывают то, на что рассчитывают. Тем более, когда речь идет о таких магазинах как Беру, которые настраивают тебя на быструю доставку и заменяют магазин у дома. У меня, например, в заказе был собачий корм. И после того, как его не привезли, мне пришлось все бросить, перекроить планы на день и идти в зоомагазин, помолив бога удачи о том, чтобы нужный корм оказался в наличии.

Решение:

- Если покупку не могут доставить, потому что отсутствует какой-то товар — доставьте все остальное. Или сделайте как Сбермаркет — позвоните после приемки заказа и уточните, что каких-то позиций нет, но можно их заменить или убрать из заказа вовсе.

- Если так работать не может, предложите сдвинуть дату доставки вместо отмены заказа вообще, пусть клиент сам решит, готов ли он ждать.

- Если и этот процесс не может работать, как в пункте выше, не откупайтесь от клиента «техническими причинами». Это второе ужасное детище клиентского сервиса, которое некогда вылезло из утробы вместе с «доставленными неудобствами». Напишите, как есть: такого-то товара не было, мы вернули вам деньги, когда товар появится снова — мы черт его знает, попробуйте найти идентичный у другого продавца на Беру, вот вам промокод.

🍒🍒🍒

Я знаю, что ребята из Беру усердно работают над улучшением этого флоу, но я делаю такие посты не для того, чтобы кого-то пристыдить, а для того, чтобы владелец другого магазина вдохновился и сделал свои процессы лучше, и, разумеется, чтобы я сама в очередной раз вспомнила, как не надо делать.

А вот, кстати, наглядно о фрустрации от незнания: в одной из серий Curb Your Enthusiasm (тот самый, что подарил вам мемы про Б. Уайди) была затяжная шутка про то, что происходит с клиентами, если им ничего не объяснять. Посмотрите, все как в жизни:

https://www.youtube.com/watch?v=vjaHrp6JtyY

А еще у меня есть две вакансии в КиноПоиске, на которые я очень ищу классных людей:

Операционный руководитель поддержки (удаленка или офис)
https://yandex.ru/jobs/vacancies/support/lead_supp_kinopoisk/

С этим человеком вместе будем создавать классный саппорт. В подчинении окажется суперская команда 25+ человек, а впереди — грандиозные планы. Нужен тот, кто придет и скажет «я знаю, какой должна быть поддержка в КиноПоиске, давай скорее делать!».

Обязательные дополнительные требования: не краснеть от слова «жопа», делать красивые презентации и уметь не говорить, а проактивно брать и улучшать все, что не улучшено.

Тимлид в команду поддержки (удаленка)
https://yandex.ru/jobs/vacancies/support/teamlead_support_media/

Тимлид — важный человек. Как и везде, у нас надо будет следить за своим кусочком команды и вдохновлять его на великие свершения.

Дождливый пятничный вечер — лучший повод задуматься о смене работы и новом классном проекте. Приходите ко мне скорее! 🧡

Кто как и я не успел послушать конфу Интеркома про коммуникации, это можно сделать заочно вот тут:
https://intercom20.vidium.org/

В программе: ИИ, роботы, чаты в банках (те что с деньгами), распознавание и синтез речи, решение для массовой доставки от ВкусВилла и роботизированные звонки в кейсе от Скайенга 🍒

🤖 Снова про ботов

Я не так давно писала про наши потуги с ботами селф-сервиса — даже несмотря на то, что мы делаем пока простейшего кнопочного FAQ-робота, который ведет пользователя по предзаданным веткам, не устаем находить недоработки и неточности и в таком примитивном механизме. Если у вас работает распознавание запроса — все становится сложнее.

Но есть какие-то базовые сценарии, которые точно можно предотвратить заранее и не мучить клиента.

Кейс: переписка с ботом Билайна, который, конечно, милый и классный, но проблему решить не может, а оператора звать отказывается.

Пишу → бот отвечает → пишу → бот не может помочь, зовет человека → человек приходит и уходит разбираться с вопросом → не возвращается через 15 минут → по таймауту чат снова возвращается в исходное положение → пингую → снова сталкиваюсь с ботом → он лагает и не распознает текст + не зовет человека → в мире умирает один щеночек

Что мы делаем для того, чтобы минимизировать такие кейсы:

💧 Дополнительную настройку таймаута: если пользователь был переведен на оператора, пообщался с ним, чат закрыли, а потом менее чем через Х часов он написал снова, мы считаем, что это та же проблема и переводим чат сразу на оператора, не заставляя клиента снова проходить все сценарии с нуля.

💧 Реагируем на ошибки ввода: если пользователь игнорирует кнопки и вводит свой текст больше Х раз, чат переключается на оператора, не дожидаясь, пока пользователь сам выберет такой сценарий.

Я бы еще тут добавила, что, конечно, опция вызова оператора должна быть простой и доступной, но понимаю, что не всегда так работает и, например, если у вас сейчас не хватает ресурсов для обработки всех входящих обращений, блокировать выход на оператора может стать временным спасением.

Однако если у вас нет никакого аврала, проверьте свои чаты и IVR меню — легкий доступ к живому оператору замотивирует лучше прорабатывать пользовательские сценарии. Клиенты должны пользоваться селф-сервисом не от безысходности, а потому что это удобно.