Здравствуйте, Николай! Спасибо за ваш звонок, Николай, он очень важен для нас. Николай, чем я могу вам помочь? Спасибо, Николай, дайте мне пару минут.
В мире клиентского сервиса есть несколько особенно въедливых стандартов, которые никак не изживут себя и по-прежнему прививаются саппортам с младых (и не очень) ногтей.
- Обращайтесь к клиенту по имени, он почувствует себя особенным и снимет все претензии
- Благодарите за обращение, иначе он не узнает, как дорог вам
- Говорите клиенту, что это обращение для вас важнее всего на свете, потому что это звучит правдиво и не похоже на клише
- Если вы уважаете клиента (а вы уважаете), пишите «Вы», иначе и не уважаете вовсе, а так
- Пишите «здравствуйте» вместо «добрый день», ведь у клиента может быть ночь и вы сломаете его цикадный ритм
- В любой непонятной ситуации давайте клиенту промокод — так он забудет о своей проблеме и будет с вами, что бы ни случилось
Можно, конечно, собрать еще пачку, но вы и сами знаете о каждом пункте лучше меня. Поэтому сегодня я хочу остановиться на первом.
Обращение к клиенту по имени — «мастхэв» любой поддержки. Имя зашито в рассылки и скрипты, а любой уважающий себя тренер будет добиваться слетания клиентского имени с губ саппорта с частотой 1 имя на предложение.
Как и во всем, здесь нужна мера. Обращаться к клиенту по имени важно — так создается правильное впечатление того, что вы знаете его историю отношений с вашим продуктом и можете оказать персональную помощь. Однако если имя клиента звучит в каждом обращении, с него начинается каждая фраза и ей же она торжественно заканчивается (а именно так звучат шаблоны половины операторов, которых я слышала или читала), это начинает играть новыми отталкивающими фразами и сразу выдает в диалоге не персонализацию, а заскриптованность.
Как быть?
Оставьте имя для приветствия, прощания и предложений, в которых содержится важный (ключевой вопрос). Проще не придумаешь. Более того, я вообще считаю, что в онлайн- или голосовой поддержке лучше и вовсе упустить имя, чем назвать его 100500 раз.
А есть ситуации, когда имя ОЧЕНЬ важно и им вообще нельзя пренебрегать?
О да. И чтобы быть наглядной, позвольте мне рассказать вам о примере, с которым я столкнулась буквально сегодня.
Если вы руководите офлайн-продуктом/сервисом, убедитесь, что ваши сотрудники при обращении к клиенту, о котором им все известно, обращаются к нему исключительно по имени. Так, например, клиент, который пришел по записи в больницу/салон/магазин/etc не должен слышать в свой адрес «МОЛОДОЙ ЧЕЛОВЕК! ДЕВУШКА!». Так и на улице-то порой неловко обратиться, а тут сервис, сами понимаете.
Сегодня я отгрузила на помывку свою собаку и ждала окончания груминга прямо в салоне. За проведенный там час ко мне несколько раз обратились «девушка!». Ну, а если позвать меня нужно было самому грумеру, то из-за прикрытой двери я слышала «Маша, позови ЕЁ!». Вы можете назвать меня профдеформированной занудой, но такие услуги несовместимы с отсутствием внимания к посетителю.
Обращаться к клиенту по имени в офлайне — одна из бесплатных и очень действенных составляющих хорошего впечатления о вас. Зачем же такому добру пропадать? Пользуйтесь!
