Я очень рада, когда представляется возможность приложить руку к тому, что для меня важно на уровне глобальных ценностей. Поэтому в апреле я поучаствовала в записи лекций для проекта Go-IT-Girls Russia.

Сейчас курс готов принимать своих участниц.

Что это и для кого?
Для девушек, которые хотят начать работать в IT, но не понимают, с чего начать.

Марафон содержит в себе 8 профессий, каждой из которых посвящен отдельный блок: как войти в профессию, чего ожидать, куда дальше расти.

▪ Оператор поддержки | Customer Support (про эту рассказываю я, как вы могли догадаться)
▪ Mobile разработчик | Mobile Developer
▪ Аналитик | Analytics
▪ Frontend разработчик | Frontend Developer
▪ Менеджер проектов | Project Manager
▪ Tech PR-менеджер | DevRel
▪ No-Code разработчик | NO-CODE Developer
▪ IT-рекрутер/HR | IT HR

Помимо лекций и презентаций по каждой профессии будет домашнее задание, чтобы проверить и пощупать то, чем предстоит заниматься.

Все подробности про марафон живут тут: https://goitgirls.ru/

P.S. Если для вас актуален сам вопрос входа в какую-либо профессию в клиентском сервисе (независимо от пола), но у вас более точный запрос, вы всегда можете написать мне в личку (есть в описании канала) и мы поболтаем об этом.

К чему приводит отсутствие омниканальности

Пару лет назад про омниканальность можно было услышать из каждого просветительского утюга: храните информацию о клиенте в одном месте, решайте вопросы в одно касание, не заставляйте его повторять суть проблемы дважды, это важно, не забудьте! В итоге год на дворе уже 2021 и с половиной задачи почти все тут справились, однако позабыли про вторую половину.

Что есть сейчас почти у всех и работает: тикетная система, хранящая все обращения клиента, в которой оператор может видеть все предыдущие тикеты, учитывая их статус и тематику при обработке вновь поступившего. Казалось бы, вот она эра омниканальности, что тут еще добавить? Ну, конечно, связку с CRM-системой.

Чего многим не хватает и что еще должно быть учтено при интеграциях в идеальном мире:

- Маркетинговые коммуникации, которые получал клиент
- Исходящие звонки от продаж
- Исходящие звонки от поддержки
- Статус сделанных оплат/заказов
- Возможность оставить единый комментарий на всю карточку клиента, где будет отражена какая-то актуальная критичная информация от любой команды (например, клиент просит не звонить ему до 18:00 — это важно видеть и поддержке, и продажам)

Пример (личный, разумеется) того, как все может пойти не так, если такой связки нет:
▪ [день 1] услуга с постоплатой оказана настолько некачественно, что вызывает бурю негатива и отказ от оплаты до выяснения ситуации, поддержка обещает вернуться
▪ [день 1-2] клиент ждет обратной связи от отдела контроля качества
▪ [день 3] во время ожидания клиенту звонит финансовый отдел и требует оплату, клиент поясняет, что оплачивать отказывается, потому что читайте общение с поддержкой
▪ [день 5] клиенту звонит отдел продаж и предлагает заказать услугу вновь со скидкой, клиент поясняет, что в первый раз все пошло ужасно не так и мы все еще не разобрались, какая тут повторная услуга
▪ [день 6] клиенту звонит финансовый отдел и снова спрашивает, где положенные за первую услугу деньги (представляю, кстати, их удивление от отказа платить, я бы была очень возмущена)
▪ [день 7] клиенту звонит другой (назовем его триггерный) контроль качества и спрашивает, как прошла первая уборка
▪ [день 8] клиенту снова звонят и предлагают повторную услугу со скидкой

Нумерация дней вольная, весь процесс занял около двух недель, но вывод очевиден: если у вас нет процесса агрегации всех контактов с клиентом, начинается хаос, который может помешать всем. Продажи не продадут, контроль качества запутается, а фин.отдел потратит кучу времени на разбирательства.

🌸 Сухой остаток: 🌸 если вы руководите поддержкой и заказываете интеграции, ориентированные на омниканальность, подключите к заказу смежные отделы.

Во-первых, вам всем от этого будет польза. Во-вторых, ваш вес как заказчика существенно подрастет от такого альянса. В-третьих, информация о статусах и заказах может пригодиться саппорту для апсейла или кросс-сейла (только не говорите мне, что не ставили в какой-то из кварталов цель монетизировать саппорт, все равно не поверю).

Когда-нибудь отказывали клиенту или банили его в поддержке?

Я и еще пара ребят из Яндекса делаем новый совместный проект про клиентский сервис (что это за проект, я в деталях расскажу и покажу в конце сентября-начале октября — пока, конечно, уверена, что вам понравится).

Хотим со старта сделать его интересным и классным, поэтому нужны ваши истории. Поделитесь, пожалуйста, со мной кейсами из вашей работы, когда:

▪ пользователь был настолько токсичным и грубым, что его пришлось забанить в поддержке
▪ пользователь постоянно писал в поддержку и делал это так активно, что затраты поддержки на обработку обращений начинали перевешивать прибыль, которую он приносит компании

Присылайте свои истории боту @ilovecustomers_bot текстом или (это было бы особенно классно) голосом. Пусть рассказы будут обезличенными — самое главное здесь получить примеры таких клиентов и примеры того, что в таком случае с ними делает поддержка.

Спасибопожалуйста ❤️

Какие ваши доказательства?

Зарисовка #1

На тренировке разговариваем с тренеркой о делах насущных. Она рассказывает, что в зал закупили несколько дорогостоящих новых тренажеров.

я: а зачем? денег же нет, зарплату нормально тренерам не могут выплачивать
она: чтобы новых клиентов привлечь и старых удержать
я: а им не хватает разнообразия тренажеров?
она: ну да, это поможет
я: откуда такие данные?
она: ну-у-у мы знаем, мы же тренеры, общаемся

Зарисовка #2

На предпланировании Q4 обсуждаем фокусы HR. Вижу среди прочих проект по мотивации и мерчу.

я: а зачем мерч?
HR: чтобы мотивировать ребят, eNPS растить
я: а есть хотя бы предварительные данные о том, что мерч коррелирует с движениями в eNPS?
HR: нет, еще не замеряли

Что общего у кейсов и что мы в этот раз железно постарались учесть при планировании проектов в поддержке

Сначала проверка гипотезы и соответствующее подтверждение данными, а потом уже проект в квартал. Частая ошибка руководителей, принимающих решение о том, во что в этот раз вложиться ресурсами — планировать задачи, исходя из неподтвержденных предположений и зачастую принимая какой-то популярный сценарий за верный.

▪ Раздача мерча ведет к росту eNPS, поэтому запланируем изготовление и розыгрыши
▪ Если давать клиенту промокод, вырастет CSAT, поэтому увеличим бюджет на компенсации
▪ Если у операторов высокий eNPS, они лучше работают и их производительность растет, поэтому будем его драйвить весь квартал

В таком виде все это не больше, чем наши гипотезы, которые еще надо проверить, прежде чем на проект будет потрачена куча времени, денег и человекочасов. Может запросто оказаться, что мерч это классно, но на нужный нам показатель он совсем не влияет. Что счастливые сотрудники работают у нас дольше, но не делают это качественнее. И возможно мы даже выясним, что размер компенсации и ее тип совсем не влияют на CSAT.

Я достаточно понаступала на эти грабли в течение всего года и не могу не напомнить нам, входящим в последний квартал — пусть наши решения будут data-driven, а достижения fantasticheskiy.

В августе команда Support AI Яндекса (ребята, которые делают жизнь операционки краше и проще за счет ML) выпустили статью на vc, в которой поделились кейсами и (самое важное) цифрами об успехах автоматизации в работе поддержки:

- как удалось отдать 80% первой линии на роботов и сократить расходы на 45%
- как это повлияло на скорость поддержки
- как это повлияло на качество и клиентов

Читайте, вдохновляйтесь

И если вам захотелось сделать у себя что-то подобное, можно писать вопросы прекрасной @tany_savelieva

Кстати, у Тани же есть еще канал с короткими разборами технологичных трендов и статей: @tldr_arxiv

Ну в общем такие дела. В пилотном выпуске я шучу странные шутки, а во втором местами звучу как провокационный персонаж, но таково теперь мое амплуа, пожалуй.

Слушайте, лайкайте, комментируйте. Мы очень старались и очень рады, что это свершилось <3

Привет!

Мы — Саша Ширяева, Дима Наумовец и Ксюша Скачкова — запускаем свой подкаст «Предоставленные неудобства».

Это несерьёзный подкаст для тех, кто любит хороший клиентский сервис, от тех, кто любит его создавать.

Сейчас вы можете послушать два первых выпуска на Яндекс.Музыке, а чуть позже подкаст появится на всех платформах, где вы привыкли их слушать.

Раньше в этом канале мы звали вас на наши митапы и выкладывали их записи. Сейчас здесь мы будем анонсировать новые выпуски, собирать ваши истории и внимательно читать комментарии к выпускам.

Если вам понравится наш подкаст, не стесняйтесь поставить ему сердечко на Музыке и написать сюда. Это поможет нам понять, что подкаст полезный или, по крайней мере, весёлый 💚

Ваши Саша, Дима и Ксюша

Интересно, какая воронка по выбору в боте Озона. Я зашла спросить поддержку про возможность еще продлить хранение и растерялась.

Названия кнопок видны не полностью, их очень много, а вспомнить номер заказа из 10+ цифр, находясь в чате, и вовсе невозможно (и в целом от этих кнопок можно было бы отказаться, т.к. переход в чат происходит прямо из конкретного заказа).

Пока мы еще были на кнопочных ботах, в какой-то момент обсудили, что кнопок должен быть самый-самый минимум, потому что чем их больше, тем это бесполезнее — проверить, так ли это, легко по инициации и доходимости клиента по каждому из сценариев.

Для нашего уморительного подкаста нужны ваши истории (и сердечки, но сердечки всегда нужны) ✨

ВСЁ ПРОПАЛО!

Начинаем подготовку к следующему выпуску, в котором поговорим про кризисы в клиентском сервисе 🤯

Расскажите нам истории, когда в компании случилась какая-то нестандартная, плохая, критическая ситуация, о которой даже страшно вспоминать. Ситуация, которая несла большие репутационные риски или грозила потерей многих пользователей. Быть может, про это написали в Ведомостях и рассказали на Первом канале? Быть может, вы Вкусвилл и хотите поговорить об этом? А может, вы были на другой стороне и вы тот самый клиент, у которого произошла полная 🍑?

Ждём тексты и войсы в наш бот @neudobstva_bot

Ваши Саша, Ксюша и Дима и их кризисы среднего возраста

Клиентская поддержка попала в список 20 актуальных на рынке профессий, которым теперь можно научиться при поддержке министерств труда, науки и просвещения.

Узнать детали и подать заявку можно на сайте проекта «Содействие занятости».

У Locals есть классный пример ситуативного замера качества конкретного взаимодействия с продуктом.

а) В моменте звонка у клиента достаточно мотивации, чтобы поставить негативную оценку (а именно они обычно интересуют больше всего), т.к. если ты находишься на сайте с «проверенными и классными» квартирами, а тут трубку не берут или сдали уже.

б) Оперативная автоматическая или полуавтоматическая обработка такого фидбэка помогает эффективнее поддерживать базу в актуальном состоянии. Делегировать часть процесса модерации на сторону клиента — идеально.

Год назад я публиковала пост про «Кухню на районе» и отсутствующие подстаканники. Мало кто знает, но из-за того поста я почти поругалась с сооснователем «Кухни».

Спойлерить не буду, потому что из этого родился аж целый 5 выпуск подкаста, в котором куча драмы и моего занудства.

Слушайте, залетайте в комменты, оставляйте сердечки и звездочки:

Я.Музыка
Apple Podcasts
Spotify
Castbox

Извините, время поговорить про солидарность!

У нас вышел пятый выпуск. В нём есть драматургия и 50 минут споров друг с другом: наши слушатели занимают противоположные позиции, а мы разбираем Сашин конфликт с основателем «Кухни на районе»!

Может ли руководитель компании публично отчитывать свой сервис? Должны ли мы быть терпимее к чужому саппорту? И что такое истинная солидарность в профессии?

Слушайте нас на всех платформах, ставьте сердечки, звёздочки, пишите комментарии. Мы собираемся вместе каждый день у камина и всё читаем! Ну ладно, мы не собираемся, но читаем, правда, каждый день и очень радуемся 💚

Предлагайте новые темы и задавайте свои вопросы в наш телеграм–бот @neudobstva_bot

Инстаграм, где можно увидеть наши лица: https://instagram.com/neudobstva

И Сашин канал, с которого начался спор! (слушайте-слушайте, всё расскажем!)

Нам помогают: дизайнерка Лера Солодовникова и звукорежиссёрка Лера Кусто

Ваши Саша, Ксюша и Дима

Продукты со времен Ноя пытаются делать неприятные пользовательские сценарии классными. Например, развлекают вас во время ожидания.

Особенно классно получилось у «Кухни» — пример лоадера, которому радуешься и каждый раз ждешь, что там будет сегодня.

В общем как пасхалка, но неизбежная ❤️‍🔥

3 ноября у нас случилось важное — у КиноПоиска появился новый логотип.

Смена айдентики для команды продукта — это гордость и радость. Для команды поддержки — все то же самое + несколько дней аврала и ада, потому что пользователи относятся к внешнему виду сервиса очень трепетно, а разделить эту боль способен только саппорт.

К авралам нам не привыкать, но тут все прошло иначе, потому что команда поддержки была подготовлена на 150% — мы не допустили ни просадок по SL, ни выгоревших умирающих саппортов, ни паники.

Чтобы поддержать тех, кому предстоит столкнуться с подобным, руководительница поддержки КиноПоиска написала простой гайд о том, как выжить в этой войне без потерь.

FAQ, шаблоны и позиция продукта

▪ не рассчитывайте, что в саппорт принесут все нужное, подготовьте список вопросов самостоятельно. Для этого можно пошерстить VC, TJ и другие сайты, где компании обычно рассказывают про ребрендинг, чтобы:
а) понять примерный пул комментариев (спойлер: они почти всегда одинаковые).
б) морально подготовиться к тому, что негатив в большом количестве - это норма.

▪ изучите материалы, с которыми продукт будет заходить в СМИ: пресс-релизы, тексты для соцсетей и публикаций. Так вы можете забрать ключевые моменты, превратив их в позицию от саппорта, а также проверите те места, за которые может зацепиться пользователь.

▪ будьте готовы, что пользователи этот момент припомнят вам старое: мол, вы там ребрендинги свои делаете, а я уже год прошу приложение на новую приставку! Обсудите с продуктом, какие аргументы лучше держать наготове.

▪ держите руку на всех пульсометрах: мониторьте чаты, ходите на встречи, дружите с пиаром и маркетингом, общайтесь с дизайном — это позволит быть в одном инфополе и оперативно узнавать о новостях.

▪ обсудите, можно ли использовать для ответов мемы. Как правило, несколько заготовок уже есть у пиара под рукой. Мемы и шутки - сила, которая может обезвредить даже самый больной укол негатива!

▪ заранее продумайте, на что в паблике нужно отвечать, а на что нет. Негатив без конструктива не требует ответа, потому что переубедить человека в моменте будет сложно и вы втянетесь в полемику без конечной цели. Такие диалоги тратят ресурсы, но не приносят пользы, а вот конкретные вопросы - ваша вотчина.

Ресурсы

▪ просчитайте нагрузку заранее и с запасом. Возможно, у вас уже были крупные запуски и вы примерно понимаете процент прироста обращений. Если нет, лучше заложите на дни активных публикаций +50%.

▪ усильте поддержку в социальных сетях — именно там будет жарче всего. Если ресурсов мало, лучше пожертвовать показателями в текстовых каналах саппорта (чат и почта), но усилить паблик. Сильный паблик = спокойный саппорт.

▪ продумайте тактику работы. Определите, кто за каким каналом следит, узнайте, где и во сколько будут пиар кампании и публикации, заранее закрепите зоны ответственности, распишите план для тимлидов и саппортов и не отходите от него.

Статистика

▪ подумайте заранее, как организовать статистику. Если нет возможности делать это автоматически в тикетной системе, наверстайте вручную. Сохраняйте сссылки на статьи и просите тимлидов считать комменты и тональность (в частности позитив и негатив). Это поможет подвести итоги и сделать выводы на будущее.

▪ приносите цифры не только в саппорт, но и в продукт. Пусть это будет аналогом NPS, но для пиарных событий.

Команда

▪  расскажите все новости заранее, чтобы команда могла спокойно изучить все материалы, задать вопросы, а потом понять и принять все случившееся, а не негативила вместе с пользователями

▪ точно дайте понять, кому нести вопросы, в каком виде, кто за что ответственный. Это прибавит спокойствия и вам, и команде

Радость

▪ период для всех сложный и нервный. Цепляйте позитив и конструктив от пользователей, присылайте в общий чатик и радуйте своих саппортов и коллег из пиара, маркетинга и продукта. Они тоже нервничают и нуждаются в этом как никогда.

Не каждый опрос подходит для оценки поддержки.

Все-таки NPS не та методика, которую стоит использовать в случае оценки коммуникации — такой ответ не даст вам инсайтов.

Но есть и пара кейсов, когда NPS уместен:

1. Через рекомендацию вы просите пользователей сравнить один канал с другим (чат vs телефон) (ну а вдруг!).

2. Ваша поддержка решает вопросы других продуктов (ну а вдруг!).