Не могу не пошарить этот наш выпуск. Самый полезный из всех — хоть руководство по кризисным ситуациям пиши!

Извините, всё пропало!

Пожалуй, наш самый серьёзный выпуск за всё время! В нём мы обсуждаем кризисы, которые случаются с компаниями в соцсетях, и как из них выходить.

💥Откуда берутся кризисы? (спойлер: отовсюду)
🧨 Как их можно избежать? (спойлер: практически никак)
💣 Какая лучшая стратегия выхода из них? (спойлер: нет универсальной)

Но выводы в выпуске есть, и они будут полезны, честное слово!

А ещё в этот раз у нас рекордное количество гостей: Исмаил Алиев из Рокетбанка, Саша Топка из Кинопоиска, Анна Попова из Everink и Александр Ларьяновский из Skyeng делятся историями, в которые хочется никогда не попадать.

Слушайте нас на всех платформах, ставьте сердечки, звёздочки, пишите комментарии. Вот бы завтра все соцсети взорвались, говоря о нашем подкасте!

Предлагайте новые темы и задавайте свои вопросы в наш телеграм–бот @neudobstva_bot

Наш инстаграм: https://instagram.com/neudobstva

Нам помогают: дизайнерка Лера Солодовникова и звукорежиссёрка Лера Кусто

Ваши Саша, Ксюша и Дима

Вакансия, от которой я на секунду задумалась, а может быть! Поработать с таким продуктом для меня имело бы большое значение, потому что один из драйверов того, что я вообще работаю в сервисе — желание менять мир вокруг. Но не может, у меня тут своя война еще не выиграна, поэтому делюсь с вами.

И к сути. «Ясно» ищет менеджера, который обладает продуктовым мышлением, понимает потребности операционки и умеет автоматизировать процессы, а еще разбирается в психотерапии (хотя бы деликатно и вдумчиво к ней относится).

Детали: https://work.yasno.live/manager

Летом рассказывала в ШМЯ (Школа Менеджеров Яндекса) про поддержку и то, чем она может быть интересна и полезна менеджерам продукта.

Теперь могу рассказать и вам, но уже с ютуба.

https://youtu.be/A_3taj2dMyY

Когда собрал обратную связь с клиентов, но забыл внести доплату за естественность

Когда повторный контакт не норма

Звонила сегодня в поддержку re:store и приятно удивилась: прослушала робота, обозначила свой вопрос, а при переключении на оператора звонок оборвался. Ну, думаю, теперь все заново. Приготовилась уже злиться, набираю снова, а робот говорит «Александра, совсем недавно вы уже звонили нам, поэтому переключаю на оператора». Идеально!

В чатах такие сценарии для меня были очевидны: нам не надо гонять пользователя по кругу неумного бота, если он обращался к нам в последние N часов — выводим на оператора. Но на телефон отчего-то эту же логику не распространила. Каюсь и радуюсь открытию.

Так, если пользователь обращается к вам не в первый раз за короткий промежуток времени, можно с большой долей вероятности предсказать, что с обращением что-то не так. Например, его вопрос не был решен или, как в моем случае, ему и вовсе не удалось пообщаться с поддержкой, а может быть, что-то снова пошло не так — последний сценарий на мой вкус самый страшный, потому что подтачивает основу веры в качество продукта. Настроив триггеры и предусмотрев пользовательский путь заранее, удастся сэкономить нервы клиента и снизить риск его потери.

В нашем подкасте я стала локальным мемом о том, что вечно недовольна чьей-то поддержкой и могу выйти из себя.

Т.к. я сама работаю в поддержке, то особенно хорошо знаю, что эмоции не помогают решить вопрос быстрее, а делают только хуже, но многие годы моя стабильность оставляла желать лучшего.

И вот сейчас, возвращаясь в свое нормальное состояние, я думаю, что хотя бы за последнее свое обращение извинюсь.

Я это к чему? Если у вас есть опция сделать жизнь какого-нибудь одного, пусть и не вашего, сотрудника поддержки лучше, а не хуже (или сначала хуже, а потом лучше), то это тоже может быть вашим маленьким вкладом во благо индустрии.

Извините, ничего больше не хотела. Да у меня и вопросов-то не было. А тот что был — неважный. Спасибо пожалуйста!

Не про саппорт, но про универсальное для всех руководителей и их команд

Феномен самозванца и как вы можете помочь себе и окружающим уживаться с ним чуть лучше

Сомневаться и критически относиться к своим результатам — нормально. Но есть нюанс. Граница между здоровой критикой и патологией очень тонкая. Лучшие из нас порой бывают настолько парализованы сомнениями, что вообще не способны продолжать работать.

Один из проверенных и простых способов превращать бесцельную тревогу в конструктив — наличие среды, где можно откровенно говорить об ошибках.

Почему сейчас это особенно актуально

Социальные сети в их текущем виде — противоположность откровенности. Мы все время окружены полуправдой и видим много чужого успеха, который окружающие готовы показывать, не видя при этом цены такого успеха и сотни ошибок, которые были до победы. Это вызывает резонный отклик: мы начинаем думать, что мы недостаточно хороши, потому что сравниваем чужое внешнее со своим внутренним.

Регулярность, с которой эта мысль посещает нас, приводит к неприятным последствиям: чувство неполноценности укрепляется, тревога растет и отбирает все больше сил.

При этом логика здесь бессильна. Вы можете написать 10 книг, получить несколько престижных премий, стать самым цитируемым ученым, но все равно будете сомневаться. А я достаточно хорош?

Что можно с этим сделать?

Благоприятная для чего-либо среда не получается из ничего и сама по себе. Она складывается из десятков и сотен тысяч маленьких кусочков. Среда, в которой феномен самозванца будет затухать, может создаваться и стимулироваться точно так же, как любая другая.
Одно из важных условий снижения нашей тревоги и укрепления самооценки — окружение, открыто говорящее о своих ошибках и переживаниях.

Когда кто-то из нашего окружения говорит не только о том, чего ему удалось достичь, но и о том, чего достичь не удалось и с какими сложностями он столкнулся (не может найти работу, потерял интерес к жизни, винит себя в неудачах близких, принял неверное решение и теперь корит себя за это, начал больше пить и не знает, что с этим делать, etc), это работает для обеих сторон:

а) в ответ он получает поддержку
б) окружающие чувствуют, что их проблемы не уникальны и вот, например, их знакомый, которого они знают как успешного и классного, тоже живет с этим

Когда руководитель создает в команде условия для того, чтобы делиться ошибками, и сам участвует в этом, рассказывая о том, что не получилось у него (неправильно выставили приоритет и ключевая задача была провалена, сделали неверный расчет и потеряли деньги, рискнул и потерпел неудачу, etc), это тоже помогает сразу всем:

а) самому руководителю это позволяет снять с себя бремя идеальности — возможность признаться в ошибке дает моментальное облегчение
б) участники команды понимают, что если уж их руководитель ошибается и он с этим ок, то и им можно относиться к этому так же
Команда, в которой не зазорно ошибаться — это та команда, которая достигнет наилучших результатов, потому что будет пробовать и будет учиться на своих ошибках, а не избегать их.

Если все это вам откликается, не ждите — начните создавать комфортную среду вокруг сами: поговорите, напишите, соберите встречу, опубликуйте пост. Это настолько же просто, насколько быстро окупается положительным откликом.

Быстро послушать и посмотреть для вдохновения:

Подкаст Hidden Brain, выпуск The Psychology of Self-Doubt (есть транскрипция, которую можно перевести)

TED Talks, Brene Brown, The power of vulnerability

Аккуратные продажи от ГуляйВиляй. Пример для вдохновения, если вы давно хотите монетизировать поддержку и приносить какую-нибудь прибыль, но не знаете, с чего начать.

Текущий активный клиент на этапе после C2 (второй покупки) уже присмотрелся к вам и с большой долей вероятности готов рекомендовать, раз вернулся вновь. Кстати, промокод личный, но в цифрах выглядит обезличенно. Идея: делать генератор реферальных промокодов с включением имени клиента и его питомца (актуально для конкретного сервиса).

Ну, а о том, почему поддержка это по большей части дотационный отдел, профит и слава которому только снятся, как с этим жить и зачем, поговорим чуть попозже.

Удачный пример размещения уведомления об обновлении от Slack.

Нотификация живет не в рандомном месте, а там, где новой функциональностью и будут пользоваться — в окошке ввода сообщения.

Следующий выпуск «Предоставленных неудобств» будет посвящен героям в клиентском сервисе. И если спасать клиента возможно доводилось не каждому, то есть ситуации, в которых оказывались многие: в переписке или в звонке клиент может сообщить об опасности, поделиться очень тяжелым переживанием или, например, упомянуть самоубийство.

Саппорты, пожалуйста, поделитесь в комментариях такими историями из ваших трудовых дней: что произошло, как вы справились с ситуацией? Что говорят правила компании на этот счет, а что вы считаете нужно делать на самом деле?

А если вы руководите поддержкой, то расскажите: что написано в ваших инструкциях для сотрудников, столкнувшихся с таким тикетом?

Проверка на базовую внимательность к клиенту: как вы обращаетесь к нему

В тестовых заданиях для саппортов, младших CRM-специалистов и начинающих руководителей групп я иногда использую повторяющийся сценарий — прошу скорректировать наше письмо пользователю. В исходных данных указаны дата сообщения и имя. В последнем значится «Саша». В тексте письма также используются глаголы, указывающие на пол клиента (женский).

Как вы думаете, какие ошибки я чаще всего встречаю в этом тесте? Угадали (я надеюсь): в ответном письме для клиента имя волшебным образом меняется на «Александра» или «Александр».

Нас с детства учили, что полная форма имени — форма уважительная. Ну а клиентов, как мы знаем, нужно уважать. Проблема в том, что называть клиента не так, как он просит, это как раз неуважение и невнимательность. Иногда это даже может быть довольно грубой ошибкой.

Например, клиент указывает «Слава», вы пишете ему «Вячеслав», а он на самом деле «Святослав». Клиентка вам «Ася», а вы ей «Анастасия», но она и по паспорту именно «Ася». Шанс попасть впросак настолько велик, что не имеет смысла продолжать этот список, он регулярно пополняется сам тысячами работников саппорта по всей стране ежеминутно.

Хорошая новость — это легко вылечить. Напомните команде, что обращаться к клиенту важно так, как он просит, а не так, как велит сердце. Весь ваш отдел — Starbucks, а письма в нем — большой капучино на овсяном молоке для Машеньки.

P.S. Что делать, если имя выглядит подозрительно и вы допускаете, что это опечатка/шутка/проверка? Выход есть. Если в поле «имя» клиент указал «Мой господин», обратитесь к нему именно так, но в том же предложении деликатно уточните, хочет ли он и впредь так называться. Например:

«Привет, мой господин! Ваш заказ уже мчится на склад и скоро будет передан курьеру.

Кстати, как вам будет комфортнее, чтобы мы обращались к вам в следующих письмах: как вы указали или как-то иначе?»

Подписчик дополнил более универсальным советом: если имя указано нецензурное или провокационное, можно также обращаться без имени вообще, чтобы не рисковать.

Манипуляция клиентом через мимикрию

Добиться желаемого эффекта от коммуникации порой можно не совсем «легально». В UX такое называется dark pattern. Это явление, когда интерфейс намеренно сбивает клиента с толку, чтобы тот допустил ошибку в пользу сервиса.

Примеры dark pattern: кнопка подписки на услугу, которая выглядит как отмена услуги, скрытые неочевидные условия мелким шрифтом, заранее выбранная более дорогая опция и так далее.

Прочитать подробнее, если вас это заинтересовало, можно, например, здесь: https://vc.ru/flood/42010-temnyy-pattern-kak-veb-servisy-zastavlyayut-polzovateley-oshibatsya-v-svoih-deystviyah

Но отдельный вид такого развлечения — это теле-продажи и мошенничество. Не так давно эти ребята буквально замкнули круг мимикрии.

Было давно: вам звонит человек, замаскированный под оператора знакомого вам продукта

Было недавно: вам звонит робот, запускающий запись разговора, маскирующуюся под живого оператора знакомого вам продукта

Стало: вам звонит робот, маскирующийся под инфо-робота знакомого вам продукта

Пример

На днях я получила звонок, в котором робот банка информировал меня о том, что у меня есть платеж по кредиту и если я не брала никакой кредит, то надо нажать цифру «1». И должна вам сказать, что чуть не нажала.

Так, если обычно я легко понимаю, что это мошенники и тут же кладу трубку, то в этот раз из-за того, что новый сценарий очень похож по механике на обычно ожидаемый тип звонка (например, я регулярно подтверждаю через робота доставку или визит в клинику), прийти в себя у меня заняло некоторое время.

Вместо вывода

Люди многое делают на автопилоте. Так работает наш мозг — он очень эффективно расходует всю энергию, не принимая долгих решений там, где можно принять быстрые. Успешно пользоваться этим в своих целях можно и в коммуникациях: например, рассылая уведомление об изменении цен или подключении новой услуги, замаскированное под длинный шаблонный текст — чтобы пользователь не стал его читать и не отменил действие.

Но если вы создаете подобные сценарии, будьте готовы признаться, что эта игра нечестная.

Какой ты D сегодня?

Недавно обсуждали с командой ошибки управления и оказалось, что модель ситуационного управления была знакома не всем. А куда нынче без нее? Хочу поделиться, возможно, кому-то из вас тоже будет интересно и полезно.

Теория ученых Херси и Бланшара, разработавших идею ситуационного управления, практична и проста: нет универсального подхода к управлению всеми членами команды, но есть несколько подходов, каждый из которых применим к сотруднику определенного типа.

Стиль управления соотносится с уровнем так называемой зрелости сотрудника. Но есть нюанс: не зрелости вообще, а зрелости относительно той задачи, которую вы сотруднику поручили.

Так, если вы наняли руководителя поддержки с опытом 10 лет в построении огромных колл-центров, то для задачи «запустить площадку на 1000 операторов в Волгограде» он скорее всего будет D4 — самостоятельным и компетентным, а вы для него в этой задаче — S4 — делегирующим и не вмешивающимся.

При этом если этому же сотруднику вы поручите задачу «запустить отдел письменной поддержки в социальных сетях», он может оказаться на любом из уровней D2-D3, потому что у него нет релевантного опыта и может не оказаться мотивации делать это.

Ну, а если вы попросите его написать скрипт для ваших продающих операторов телемаркетинга, то сотрудник и вовсе окажется D1, за которым нужно будет очень пристально следить и учить.

Что с этим делать

Я считаю, что ситуативный тип управления очень интуитивный и многие из нас следуют этим рекомендациям, зачастую не зная, что они работают по какой-то методологии.

Однако полезно понимать, как это работает, когда вы недовольны сотрудником и кажется, что он ничего не понимает и делает все не так. Велика вероятность, что исправить ситуацию можно, просто изменив подход к управлению (например, увидеть, что на выданной задаче сотрудника далеко не D4 и ему нужно ваше пристальное руководство). Ну а если подход менять не хочется, то порой стоит заменить сотрудника, поставив его на задачу, где он будет на 100% компетентен, если вы не хотите тратить много времени на его обучение и хотите делегировать.

В общем, делегируйте вдоволь, но делегируйте тем, кто к этому готов.

Пост о тревоге для тревожных о том, как меньше тревожиться

Не так давно по UX-каналам гулял наш пуш про «ж…» — знающие коллеги и знакомые гыгыкали и спрашивали «ну а что, ты же теперь и за пуши отвечаешь, да?». «Отвечаю, да», — понуро вторила им я.

Хочу поделиться, что именно этот одинокий пуш завершил мой путь к осознанию того, как наша с вами работа выглядит снаружи и изнутри, и могу ли я на это влиять.

Мы отправляем в месяц десятки пушей от разных наших сервисов и все они проходят полный цикл тестов и сверки, но уникальное сочетание разрешения, девайса, состава и размера текста могут привести к «ж» и именно это разойдется по сети.

У нас работает 700+ операторов поддержки, каждый месяц мы обрабатываем сотни тысяч обращений и отправляем миллионы ответов, но в центре внимания всегда оказывается какой-то единичный кейс, где залетный оператор новичок нарушил регламент, выбрал не тот шаблон и все заверте.

В общем, все как в том старом анекдоте. Ты можешь построить десятки крепких мостов и убить толпу врагов, но стоит лишь один раз…

Еще какие-то пару лет назад в такие моменты перфекционистка во мне укатывалась в тревожную яму: мол, а как вообще дальше работать, если вот все видят единичный косяк, но не знают, какую титаническую работу мы проделываем, чтобы 99% всего остального работало штатно.

Выбить меня из колеи было легко, потому что я была гиперконтролирующей и мне постоянно казалось, что что-то где-то плохо работает — в таком контексте любая мелочь, отработавшая не так и попавшая в чье-то внимание, выглядит как катастрофическое подтверждение моего убеждения.

На самом деле еще потому, что моя самооценка была очень шаткой и зависела не от конкретных результатов, а от оценки меня другими людьми, но это совсем другая длинная история.

Если вы сталкиваетесь с подобными переживаниями, хочу поспешить напомнить вам: вы не одиноки и это не обязательно будет продолжаться всю жизнь. Т.к. это канал не про осознанность и починку себя, хочу поделиться парой приземленных практичных решений, которые могут помочь снизить такую тревожность.

Что можно поделать:

▪ Выписать топ-5 тревожащих вас проектов/вопросов/направлений в вашей работе. На каждый из них написать 1-3 вещи, которые тревожат больше остальных. И на каждую из них написать решение, которое может помочь.

Пример

проект: разработка мотивационной схемы
Пример

проект: разработка мотивационной схемы

что тревожит: боюсь, что не уложимся в срок; беспокоюсь, что команда сделает что-то не то и придется переделывать

как починить: проверять ход проекта раз в Х дней и сверяться, идем ли мы в тайминге; запрашивать у команды регулярные промежуточные статусы, чтобы можно было отловить ошибку заранее

▪ Определить ваши базовые и самые главные метрики, которые отображают эффективность работы отдела. Сделать наглядный инструмент для отслеживания их динамики раз в Х дней/недель, чтобы оперативно реагировать на любое изменение и не переживать, что вы заметите провал, когда будет уже поздно.

То же самое можно сделать с процессами. Если у вас будет понятный способ видеть, что ключевые процессы в порядке, тревожиться можно будет меньше. Переживаете за качество? Убедитесь, что вы проверяете репрезентативную и релевантную выборку, а по самым важным процессам проверяйте с запасом. В таком случае если вашему руководству или тому парню с Пикабу попадется разовый косяк, вы будете уверены, что это лишь точечная аномалия, а не норма.

Тревожьтесь в меру и хорошего вам окончания недели 💕