На одном из моих любимых блогов—Farnam Street—вышла статья, про то, как хранит информацию Warren Buffett (один из самых успешных инвесторов ever). Я начал читать по одному часу в день после того, как осенью прошлого года в течение нескольких дней наткнулся на цитаты Гейтса, Баффета и прочих умных ребят, которые сводились примерно к следующему: «Если ты не учишься по 10 часов в неделю, тебе кранты в этом быстро меняющемся мире». Я не хочу кранты, поэтому решил ботать по часу в день. В процессе исследования я особенно впечатлился тем, как работает Warren Buffet: на вопрос «В чём ваш секрет», на встрече со студентами Columbian Business Scholl, Warren показал толстую пачку бумаг и произнёс: «Я читаю 500 страниц в неделю» http://bit.ly/2I0oQPu (прим. Ивана: в разных источниках пишут про 500 страниц в день, что больше похоже на правду, так как партнёр Баффета утверждает, что Warren читает 80% своего рабочего времени)

Итак, тезисы из статьи про то, как мощный дядя Warren Buffet хранит информацию в голове (прим. Ивана: статья написана на основе авторизованной биографии «The Snowball: Warren Buffett and the Business of Life»):
◆ Buffet разделяет быстро протухающую информацию и информацию, ценность которой сохраняется долго. И потребляет только информацию с длинным сроком годности.
◆ как определить быстро протухающую информацию: a) она создана специально для тебя b) она лишена деталей и легко потребляется (прим. Ивана: новости, соцсети, сериалы, фильмы, стримы, игры. ВСЁ, что ломится на нас со всех сторон 😩)
◆ информация с длинным сроком годности тяжело входит и тяжело усваивается, но из неё возможно извлекать паттерны, на основе которых ваш мозг может принимать решения
◆ Buffet не использует компьютер для категоризации и хранения информации. Все концепты и паттерны хранятся в его голове и голове его партнёра. В итоге, он ежедневно пополняет свою картотеку знаний, которые позволяют ему принимать решения с учётом всё возрастающего количества факторов

Прим Ивана: всё просто—много читать и запоминать 😩

🔗 https://fs.blog/2019/02/compounding-knowledge/ статья
🔗 https://www.amazon.co.uk/dp/0553384619/ биография

Frank Chen, operating partner at Andreessen Horrowitz, в 50–минутном видео делает классный срез, как Artifficial Intelligence (искуственный интеллект) в нескольких направлениях УЖЕ помогает людям. Больше половины проектов, про которые рассказывает Frank, являются портфельными для фонда a16z, но от этого видео ничего не теряет.

◆ Китай собирается стать страной #1 в Artifficial Intelligence к 2030 году. Это цель на всю страну, и в течение пяти лет, правительство собирается добиться того, чтобы каждый гражданин Китая понимал, как страна станет лидером в AI к 2030 году.
◆ Есть два страха про AI, которые эксплуатируются массовыми медиа: 1. Роботы заберут нашу работу. 2. Искуственный Интеллект поработит человечество. Пока, наши наблюдения опровергают оба этих страха.
◆ Мы видим сигналы, что AI поможет людям быть: 1. Более креативными; 2. Лучше принимать решения; 3. Расширить свои возможности в физическом мире; 4. Быть в большей безопасности; 5. Лучше понимать других людей
◆ AI помогает людям делать более креативную работу и минимизировать рутинную работу: Amazon за последний год нанял 230 000 человек, большая часть которых работает на дистрибуционных центрах, и их работа—управлять роботами и решать нестандартные задачи. Уже сейчас есть инструменты, которые позволяют не заполнять CRM и помогают лушче подстраиваться под паттерны реакций клиентов (people.ai) и инструменты, которые позволяют адвокатам значительно быстрее готовиться к судебным процессам (Everlaw)
◆ AI расширяет наши возможности в физическом мире: большое количество стартапов (Bowery, Iron Vox, 80 Acres Farms) работают над автоматизацией закрытых ферм, которые можно разместить ближе к городам и автоматизируют наблюдение за ростом растений, и рутинные операции; компания drishti анализирует в реальном времени, как работают сотрудники на фабриках и помогают обучать, и исправлять ошибки. Эффективность растёт на 25%, количество ошибок сокращается вдвое. Стартап doxel позволяет анализировать здания на этапе строительства (см. картинку выше), замечать ошибки и позволяет заканчивать строительство быстрее и с меньшими расходами.
◆ AI помогает лучше принимать решения: врачи с помощью алгоритмов распознавания раковых опухолей увеличивают точность распознавания с 96% до 99,5%
◆ AI помогает людям быть в большей безопасности: дроны компании Little Ripper LIfeSafer автоматически распознают каким сёрферам нужна помощь и сбрасывают аналоги спасательных кругов и репелленты от акул (если дрон видит акул), Zipline уже несколько лет доставляют дронами кровь для переливания в Руанде и уже доставляют 25% всей крови в Руанде, self–driving cars смогут значительно снизить смертность от аварий. Ежегодно 1,2 миллиона людей умирают от дорожных происшествий, мировая экономика теряет 3% ВВП ежегодно на потерях на восстановление людей от аварий.
◆ к 2020 году AI создаст на 2,3 миллиона рабочих мест больше, чем каннибализирует

🔗 https://youtu.be/TZCU07dno9U

Coda.io открылась в прод! И Shishir Mehrotra (CEO & Co–founder at Coda, ex VP of Product at YouTube) выступил с программной речью в подкасте Intercom про запуск Coda.

◆ супер важно понимать ключевой тезис твоей компании. Для YouTube таким тезисом в 2008 году был: «YouTube сделает с кабельным телевидением то, что кабельное телевидение сделало с широковещательным» (прим. Ивана: это может быть не очень понятным тезисом для России, так как кабельное телевидение к нам пришло чууууть–чуть раньше ютюба :)), для Gmail: «Больше не нужно удалять письма»
◆ я с самого первого дня в YouTube верил в этот тезис, но его в 2008 году никто не понимал и нас высмеивали. Многие считали покупку YouTube гуглом ошибкой. Потребовалось 4 года, пока нас не стали воспринимать всерьёз.
◆ главное наблюдение, которое стоит в основе Coda: «Мир работает не на приложениях, а на документах, а они не менялись уже 40 лет, с момента появления первых персональных компьютеров». Команда Coda решила переизобрести документы, поставив в основу новые базовые компоненты
◆ мы верим, что человечество сейчас находится в стадии «всё возможно создавать самим», в том числе приложения и сервисы. И мы хотим дать людям возможность создавать свои собственные документы для их потребностей
◆ спустя год закрытого тестирования и спустя три года разработки в стелс–режиме (прим. Стива Бланка: «S is for stealth and stupidity») мы запустили Coda 1.0! Одна из причин почему нам потребовалось так много времени—мы хотели сделать потрясающий мобильный опыт

Прим. Ивана:
◆ классно, что на территории Notion и Airtable, двух моих любимых приложений, появился новый сильный игрок. Сейчас все напрягутся и будут бежать ещё быстрее
◆ пока что первый опыт с coda.io так себе—меня попросили из моего любимого Safari перейти в Chrome, онбордингом не помогли, классные примеры не показали. Киллер–фич в сравнении с Airtable и Notion не вижу.

🔗 https://www.intercom.com/blog/podcasts/codas-shishir-mehrotra-on-rethinking-docs-from-scratch

Marc Andreessen (первые десять букв в a16z) и Clayton Christensen (автор Дилеммы Инноватора) рассуждают про disruption (прим. Ивана: я не знаю как правильно перевести этот термин) рынков. Невероятно интересно наблюдать за мощнейшими умами в действии. И любопытно видеть, как Clayton рассуждает в терминах Jobs To Be Done.

◆ Marc: Что сделала с рынком дилемма инноватора: раньше, все следовали простому правилу: стартапы, могут заходить на рынок, если на рынке есть компании, которые плохо управляются. Если текущие игроки управляются классно—у стартапов нет шансов занять значимую долю рынка. После появления концепта Дилеммы Инноватора стало понятно, что компании, которые классно управляются и сфокусированы на текущем клиенте и источнике выручки, наоборот больше подвержены disruption'у, так как они пропускают новых маленьких игроков с необычными бизнес–моделями.
◆ Marc: Сейчас у каждого стартапа в долине есть 5–летнее окно, в течение которого стартап гибок в выборе способа решать потребность клиента и как только стартап чётко фокусируется на текущем способе решать потребность клиента, появляется возможность для disruption'а
◆ Clayton: мы привыкли думать про маркетинг, как про управление траекторией потребления нашего продукта. Хотя, основной фокус стоит уделять непотреблению (non–consumption). Сейчас взрывообразно растёт индустрия онлайн–образования, потому что образование стало доступно тем, кому оно не было доступно раньше.
◆ Marc: главный фактор, который может препятствовать тому, что успешная компания будет подвержена disruption'у—основатель. Потому что основатель помнит момент, когда компания только начиналась и за ней ничего не было—интереса клиентов, сотрудников, денег. И она снова может вернуться к нулевому состоянию. Поэтому, основатели могут адаптироваться, когда встречаются с источником disruption'а. Так как они понимают какие могут быть последствия. Плюс, основатель—единственный человек в компании, а не нанятый CEO, может прийти и сказать "друзья, времена изменились, мы должны делать совершенно другой продукт" и его слова смогут принять, в отличие от нанятого CEO, который скорее будет принимать во внимание мнение о нём самом и с меньшей вероятностью будет предлагать революционные изменения.

Спасибо Алексу из @ponchiknews за наводку на видео и на канал.

🔗 https://www.youtube.com/watch?v=IkBp1ntD3Zc

❗️Must watch: Как побеждать by Daniel Gross (co–founder at Cue, aquired by Apple, YC partner).

Daniel рассказывает как основателю выстроить личные рутины и какие ментальные модели использовать, чтобы выжить и победить, когда вы делаете свой стартап. Обязательно посмотрите это видео если у вас катастрофически не хватает времени, вы релизитесь 5 раз в неделю, и тем более, если вы предприниматель, катающийся на эмоциональных американских горках.

◆ стартап—это олимпийские игры, а вы атлет. Относитесь к себе, как к атлету, которому очень важно спать, есть правильную пищу, настраивать себя.
◆ сон—лучший ноотропик (прим. Ивана: препарат, улучшающий когнитивные способности). Если вы недосыпаете один час от вашей нормы—ваши когнитивные способности находятся на уровне человека с 10 промилле алкоголя в крови. Если вы хронически недосыпаете—это сильно влияет на решения, которые вы принимаете.
◆ ешьте здоровую еду. Фастфуд влияет на решения, которые вы принимаете
◆ регулярно занимайтесь спортом (прим. Ивана: мой психотерапевт периодически заставляет меня заниматься спортом, если я пессимизирую спорт в пользу работы, так как стабильная кардионагрузка от 20 минут круто сжигает кортизол, на котором мы работаем в режиме стресса, то есть ВСЕГДА). Я замечаю по себе, что спорт помогает лучше принимать решения
◆ держите свой мозг на здоровой диете: как минимум, один день в неделю отключайтесь от работы; много читайте, не важно что, просто читайте; откажитесь от дешёвого дофамина: фейсбука, инстаграма, ютюба
◆ учитесь осознанности: когда вы воспринимаете свои эмоции, как происходящее с вами со стороны, вы можете принимать лучше решения в моменте, вам проще переживать тяжёлые периоды. Как? С помощью медитации (прим. Ивана: и психотерапии)
◆ минимизируйте переключения контекста и старайтесь как можно дольше находиться в состоянии потока (прим. Ивана: про это есть классная книга Flow by Mihaly Csikszentmihalyi)
◆ по классификации Robert’а Kegan’a: человек в своей жизни может пройти 5 стадий: 1. Детство 2. Следование исключительно собственным эгоистичным целям—на этом этапе человек плохо приспособлен для работы в команде. 3. Следование интересам общества и дискриминация собственных интересов. 4. Отстаивание собственных интересов и ценностей в обществе, с учётом интересов других людей (лучшая стадия для стартапера на этапе поиска Product<>Market Fit). 5. Этап осознанного переключения между разными системами и майндсетами и умения создать любую систему (такие люди хорошо управляют талантливыми людьми).

Ух, очень круто! Я заказал две книги по выступлению Daniel’а: Immunity to Change by Robert Kegan и Finite and Infinite Games by James P. Carse

🔗 https://youtu.be/LH1bewTg-P4

Рецензия на Sapiens и Homo Deus by Юваль Ной Харари

Наконец–то кто–то интересно рассказал про историю! От книги Sapiens—8/10—я получил удовольствие от прочтения. А Homo Deus—это средненькое DLC по цене полной игры (if you what I mean). Homo Deus—6/10. Главное, чем круты эти две книги: Юваль рассказывает про причинно–следственные связи всех больших событий в истории человечества: появления письменности, крупных поселений, религий, империй, производственной и когнитивной революций. Homo Deus мне понравилась меньше, потому что Юваль много ссылается на выводы первой книги и первая половина Homo Deus воспринимается как filler к самой интересной последней главе: «так что будет то в 21 веке?».

◆ главная движущая сила стремительного развития человечества—идея. Идея веры в бога заставила Homo Sapiens найти способ построить большой храм, и впервые появилось многотысячное поселение. Чтобы кормить такое количество людей, человеку пришлось начать возделывать пшеницу и понеслось. Укрупнение поселений привело к появлению к необходимости хранить запасы пшеницы на случай засухи. Чтобы учитывать излишки, пришлось придумать математику и письменность.
◆ ещё один важнейший фазовый переход человечества—от веры “всё знание уже есть в библии, нужно ещё раз внимательно перечитать” к осознанию невежества и началу движения к тому, чтобы получать ответы на вопросы не в старых манускриптах, а в экспериментах
◆ когда люди начали задумываться о том, что их ждёт в будущем, и что будущее может быть лучше настоящего, людям стали доступны кредиты—как мера доверия одного человека сейчас в будущее состояние другого человека
◆ в конце XX века ядерное оружие и всеобщие проникновение либерализма, наконец, положили конец массовым войнам и массовые вооружённые столкновения теперь считаются практически невозможным вариантом развития событий, хотя ещё 100–200 лет назад вопросики обычно решались с помощью войны и житель любой страны понимал, что завтра вполне вероятна война
◆ последние исследования показывают, что у человека нет свободы воли. Все наши поступки есть следствие нашего опыта и набора алгоритмов. МРТ мозга показывает, что мозг человека принимает решение за доли секунды, до того, как личность осознает сделанный выбор. У нас есть процессы, которые хорошо умеют объяснять сделанный выбор, но выбора у нас по–сути нет. (прим. Ивана: про это оч хорошо Дмитрий Шаменков рассказывает https://youtu.be/J9bWD37J31w)

Главное, что Юваль Ной Харари делает—на основе всех причинно–следственных связей делает несколько очень интересных предположений относительно будущего: как нашу жизнь будет менять AI, когда наука победит бессмертие и кому это будет доступно, что делать с тем, что у человека по–сути нет личности. Чтобы это узнать—читайте книгу 🙂

Оговорка: Юваль много внимания уделяет тому, что человечества ужасно относится к животным и главы про это выбивались из всей книги ощущением пропаганды и трансляции собственного мнения. Конечно, автор может позволить себе транслировать своё мнение, но если вся остальная книга строится на фактах, то главы про отношение к животным являются скорее следствием личных взглядов и ценностей Юваля: http://bit.ly/2GO4Kpl. Спасибо ребятам из книжного клуба Меты за этот факт.

🔗 Sapiens на ozon.ru: https://www.ozon.ru/context/detail/id/141544516/
🔗 Homo Deus на ozon.ru: https://www.ozon.ru/context/detail/id/148389620/

Привет👋, с сегодняшнего дня я меняю контентную политику канала: я буду синтезировать больше информации и делиться мыслями о том, чем интересуюсь в данный момент. Регулярность буду соблюдать старой: 5–6 постов в неделю, но теперь только половина из них будет выжимками из контента крутанов (ссылок будет больше, тезисов на каждую ссылку будет меньше), а половина будет синтезом и личным мнением.

Начну с главного, о чём я думаю последний месяц: для роста работает совсем не то, что кажется правильным на первый взгляд и точки роста прячутся в совершенно неочевидных действиях. Возьмём набор контр–интуитивных тезисов:

◆ Дилемма инноватора: чем лучше ты решаешь потребности текущих клиентов, тем выше вероятность, что ты пропустишь нового маленького игрока с необычной бизнес–моделью, который через N лет победит тебя (отели пропустили Airbnb, Walmart пропустил Amazon).
◆ В продажах помогает продавать позиция «я не нуждаюсь в том, чтобы продать тебе наш продукт» и когда честно рассказываюешь клиенту какую выгоду он получит, но, при этом, показываешь ограничения продукта, и задаёшь вопрос: «может вам и не нужен наш продукт?»—у клиента разгорается любопытство и желание попробовать твой продукт в деле
◆ Изо всех стараешься, пыжишься, нервничаешь—получается так себе. Когда отпускаешь и начинаешь получать удовольствие от процесса, сохраняя высокий темп—дела идут в гору
◆ Фаундер приходит к инвестору с идеей, ради которой готов на подвиги, но инвестор вкладывает в фаундера, команду и рынок. При этом, эмоциональная привязанность к идее и её достойной реализации, заставляет фаундера в секрете (coda.io, superhuman, приветики) доводить проект до совершенства годами и 92% стартапов умирают. А работает быстрая проверка гипотез, когда собираешь из гугл–sheets и палок хоть что–то, и кидаешь эти поделия в пользователей, и то, на что появляется хоть какая–то реакция, итеративно улучшаешь. Кастдевить тоже, говорят, помогает 😈
◆ Суть когнитивных искажений: чтобы экономить драгоценную глюкозу, подсознание принимает решения на основе эвристик, сформировавшихся за миллионы лет эволюции, и принимает верные решения в большинстве случаев. Засада в том, что человек не знает что а) он следует этим эвристикам и b) КОГДА они работают и КАК влияют на его решения. Мы лишь наблюдаем за этими решениями и постфактум рационализирукем наши поступки.
◆ «Точка кратного роста бизнеса находится в зоне некомпетентности фаундера и команды»—Илья Красинский
◆ Точки кратного роста личности находятся вне зон комфорта. Страх—естественный пограничник психики, который ограждает личность от некомфортного—мешает продавать свои идеи руководителям, просить больше ответственности и денег за свою работу, подойти познакомиться с красивой девушкой, наконец
◆ бизнесы получают 80% выручки с A– и B–сегментов, которые с удовольствием платят за их продукт, но команды этих бизнесов тратят 20% внимания и времени на то, чтобы дорабатывать продукт для A– и B–сегментов, но тратят 80% времени на C– и D–сегменты, которым наш продукт не очень–то и нужен и приносят 20% выручки, но они обращают на себя много внимания в поддержке и мучают наших сейлзов (ищите «ABCDX–сегментация» на ютюбе)
◆ Фаст–фуд для ума и тела манит и от него тяжело отказываться: мы часами тупим в инстаграме и ютюбчике, усилием воли отказываемся от сладко–жирной пищи, хотя для здоровья тела и разума long–term полезно отказываться от фаст–фуда
◆ «Человечество значительно переоценивает технологии на горизонте года и значительно недооценивает на горизонте 10 лет» Mark Zuckerberg. Ровно про это, кстати, кривая адопшна технологий/идей, известная как «gartner hype cycle»
◆ Из книг Sapiens и Homo Deus: все поворотные моменты цивилизации были связаны с адопшном революционных идей: // два двоеточия в одном предложения 💪
  a) всё уже придумано>мы невежественны и стоит изучать=>инвестиции в науку
  b) завтра будет так же как и сегодня>в будущем мы будем лучше жить=>кредиты

Продолжение поста ниже 👇

..Получается, что мы—кожаные мешки с костями aka человеки—плохо приспособлены для жизни в быстро меняющемся мире. Как будто, нас спроектировали для стазиса, а эволюция случалась лишь благодаря случайным мутациям, перемноженным на задачу ДНК: «максимизировать вероятность передачи ДНК в следующее поколение». А когда нам приходится бежать наперегонки друг с другом и придумывать всё лучше и лучше способы решать потребности друг друга, нужно делать ровно противоположное тому, для чего мы были созданы (стазис). Те, кто разгадают тайну «Как развернуть подсознательные процессы большого количества людей, в направление способствующее росту», могут получить невероятное конкурентное преимущество. Кстати, ровно этим же занимались в своё время наука и сейчас занимаются лучшие умы силиконовой долины. Все пытаются хакнуть рост через новые ментальные модели, рутины и практики.

Какие вопросы мы можем себе задавать, чтобы лучше расти как личности и профессионалы, и растить свой бизнес:
1. Что я могу сделать, чтобы узнать свои слепые зоны?
2. Ок, узнали слепые зоны. Что я сделаю завтра и в течение следующей недели, чтобы продвинуться в той, в которой скрыт максимальный потенциальный рост?
3. Знаю ли я 20% когнитивных искажений, которые влияют на 80% моих поступков?
4. Какой набор рутин поможет мне регулярно находить и принимать контр–интуитивные решения, которые помогают мне расти быстрее конкурентов?
5. Кто из персоналий или бизнесов действует совершенно иначе в моей сфере и достигает позитивных результатов? Чему я могу у него научиться?

Conversation with Elad Gil (investor or advisor at AirBnB, Pinterest, Square, and Stripe) в Startup School 2018.

◆ Главное, что определяет успех стартапа: классный рынок и сильная команда. Я видел много классных команд на ужасных рынках и они умирали, так как у них не было времени найти работающий продукт. Но это время бы у них было, если бы они работали на классном рынке, когда тебя сбивает с ног потоком денег, что бы ты ни делал. При этом, я видел, как слабые команды на классном рынке достигали успеха, и это очень странно. (прим. Ивана: вощем, рынок фёрст)
◆ причины, почему так много команд выбирают плохие рынки:
  1. Основатели не проводят исследования предыдущих попыток выйти на этот рынок, они впрыгивают в рынок и начинают делать продукт, хотя до них было пять других игроков, которые пытались и провалились.
  2. Стартапы закладывают в свой продукт несколько очень рискованных предположений (прим. Ивана: RAT FTW http://bit.ly/2DNrK4L). В основе успеха любого стартапа лежит как минимум одно рискованное предположение, потому что если бы их не было—тогда все остальные давно бы ТАК работали на этом рынке. То есть, команда стартапа должна совершить чудо. Но если таких чудес несколько, низкие вероятности перемножаются и вся затея теряет смысл (Прим. Ивана: допустим, по 10% вероятность успеха каждого предположения, получается 1%)
◆ если бы Марка Андрисена (a16z) спросили: «Какой один совет вы бы дали стартапам?», — Марк ответил: «Поднимите цены!», очень советую посмотреть материалы Michael’а Dearing’а про ценообразование (прим. Ивана: harrisonmetal.com)

На какие вопросы отвечает Gil:
◆ Как ты стал инвестором?
◆ Какие ключевые зоны ответственности СEO стартапа?
◆ Как найти Product<>Market Fit?
◆ Насколько долго пытаться найти Product<>Market Fit и когда пивотиться?
◆ Как ты привлекал инвестиции в свои проекты? Насколько это было сложно?
◆ Как ты принимаешь инвестиционные решения?
◆ Как понять, стоит ли брать деньги от конкретного инвестора?
◆ Какие вы дадите советы по ценообразованию?

Ещё у Elad’а недавно вышла книга High Growth Handbook (ссылка ниже), на неё очень много позитивных отзывов, поднял её списке на чтение. #startupschool #startups

🔗 https://youtu.be/t6fYl5f9iis
🔗 блог Elad’а: http://blog.eladgil.com
🔗 книга Elad’а High Growth Handbook: https://amzn.to/2SazrXU

Как реагировать на негатив в саппорте и отзывах в Play Market и App Store?

У вашего продукта есть системная болячка и она раздражает всё большее количество пользователей. Вы что–то поменяли или, что самое обидное, улучшили, и вам начали звонить и писать, что всё плохо, что ваш продукт ужасен, срочно верните мои деньги назад! Как реагировать:
1. Сжимаем булки и крепимся. Это эмоционально тяжёлая и, к сожалению, неизбежная часть работы продактов и предпринимателей.
2. Нужно понять, какие конкретно люди жалуются и сколько их.
  ab) Если жалуются представители А и B сегментов (A и B сегменты—потребность высокая, приносят 80% выручки, они страдали в прошлом от проблемы и сейчас вам с удовольствием платят, короткие циклы сделок, почти нет возражений, почти не пишут в саппорт, весь фреймворк тут: https://youtu.be/LGMfr3he0lc) и, даже если их немного, начинаем расследовать, так как обычно ребята из А и B сегментов не жалуются. И есть вероятность, что вы поломали что–то важное тем, кто платит (или суперактивен в сервисах, монетизирующих внимание).
  c) Если жалуются представители C сегмента (потребность невысокая, C и D приносят 20% выручки, платят мало, много пишут в саппорт)—ждите, пока не накопится пороговое количество обращений. Например, 1% от всех представителей C–cегмента. Выберите свой порог, но он должен быть достаточно высоким. Почему важно не реагировать на единичные обращения: ребята из C и D сегментов отличаются тем, что они любят писать и обращать на себя внимание. То есть им не так важно решить потребность, сколько поговорить в процессе про это. Представьте, что ваш саппорт для них, это как лавочка для скучающих бабушек. Поэтому, чтобы фиксировать действительно большие поломки—ставим пороговое значение.
  d) Если жалуются представители D сегмента (потребности почти нет, не покупают, обожают трахать мозг поддержке)—вежливо отвечаем «Спасибо за обращение, пофиксим в Q1 2054»
3. На одно негативное обращение есть двадцать позитивных обращений, про которые вам не написали. Когда всё классно, нам редко пишут «Вы такие здоровские, люблю вас!». Тем более, если продукт коммодити.
4. Не пропускайте в команду все обращения в саппорт, так как ваши коллеги могут не понимать реальную важность каждого обращения и демотивироваться от обращений не платящего кастомера.

Сил вам, коллеги #basics #support #abcdx

Йоу, подъехала тонна материала для прокачки в продажах!

Freshworks—ребята делают ещё одну CRM для продажников—провели онлайн–митап «High Velocity Sales Meetup» и в течение трёх дней выкладывают новые видео. Беглый просмотр нескольких видео показал адекватную концентрацию ценной информации на единицу времени (если вы найдёте что–то ценное, оставьте ребятам email в благодарность пожалуйста) #sales

🔗 https://www.freshworks.com/freshsales-crm/sales-summit/hvss/