(больше подробностей и картинок в нашем блоге: https://blog.intercom.com/navigating-the-complexity-of-change-aversion/)

Затеяли мы этот редизайн не потому, что нам хотелось редизайнов, а потому что переросли старую архитектуру интерфейса. Главное изменение — навигация. У маленьких компаний за общение с клиентами обычно отвечают один или несколько человек, и им может хватать просто одного общего потока всех входящих разговоров. У более крупных же есть отдельные команды поддержки и продаж, да и за разговоры по определённой теме (или из определённого часового пояса) могут отвечать разные люди — эти потоки разговоров надо разделять — заводить отдельные инбоксы. При этом компаниям важно держать руку на пульсе и видеть объём разговоров во всех инбоксах. Раньше навигация по инбоксам жила в горизонтальной фиолетовой полоске. В какой-то момент в ней стало уже совсем тесно, и в новой версии мы заменили её на вертикальную — в серой панели сбоку.

Заодно навигация стала яснее. Раньше уровни навигации напоминали картину Мондриана, теперь же всё линейно:

Вместе с изменением архитектуры подчистили и визуальный дизайн. Старая версия выглядела немного устаревшей, особенно на фоне нашего обновлённого сайта. Новый стиль больше соответствует бренду.

Ещё некоторые детали новой версии:
- Интерфейс чата сделали в том же стиле, что и наш мессенджер — теперь оба участника разговора могут видеть его единообразно.
- За счёт переезда навигации выиграли вертикальное пространство, которое для интерфейса разговора очень ценно. Теперь, собственно, видно больше разговора.
- Правая колонка, где мы показываем информацию о человеке, обрела структуру, теперь туда легче добавлять новые блоки.
- Плюс разные визуальные мелочи. Например, аватарки стали круглыми, и это не только дань моде, но и способ сделать объект «человек» более отличным от других объектов в системе.

А когда переделали Инбокс, стало понятно, что надо и остальные продукты в Интеркоме переделывать. Но это уже другая история.

Сегодня расскажу про некоторые английские выражения, которых до переезда толком не знал, а теперь использую почти каждый день.

Nailed it — «офигенно сделал». You pretty much nailed it, Jack! Ты прям ваще красавчик, Джек!

Bear with me — хотелось бы перевести как «медведь со мной», но на самом деле это значит «потерпите». Употребляется перед тем, как сделать занудное отступление. This may not seem to be related but bear with me for a while. Это может показаться не относящимся к делу, но потерпите чуть-чуть.

Fair enough — «довольно справедливо». Часто употребляется с оттенком досады, когда хочется сказать собеседнику «ты вроде логично говоришь, но ты всё равно не прав». Okay, fair enough, but let's look at it the other way ... Ок, довольно справедливо, но давай посмотрим на это с другой стороны ...

Fair play to ... — «респект», «красиво сыграно». Употребляется в ситуации, когда кто-то неожиданно получил выдающийся результат. И особенно, если не смог извлечь из него выгоды (ну да, звучит как не очень частая ситуация, но поразительно, насколько часто встречается). Fair play to Snapchat for inventing stories, now it's a format everyone is using. Респект Снэпчату за то, что они изобрели истории, теперь это формат, который все используют.

For what it's worth — «как бы то ни было». Употребляется в качестве вводного выражения перед тем, как сказать что-то, в важности или необходимости чего ты не уверен. For what it's worth, in our previous tests option B worked better. Как бы то ни было, в наших предыдущих тестах версия Б работала лучше.

That's it — «это всё» — самая простая и нужная фраза. Ей заканчиваются речи, презентации и выступления, ей же заканчивается заказ в ресторане, ей же отвечают на вопрос «надо ли вам ещё чего-нибудь?», если ничего не надо.

That's it, folks / chaps / lads / fellows / guys / peeps / dudes! Это всё, ребята / ребята / ребята / ребята / ребята / ребята / ребята!

P. S. Артём Гордин прислал важное уточнение:
«That's it, folks / chaps / lads / fellows / guys / peeps / dudes! — в западном мире (особенно в Америке) важно, что folks (и peeps, но это немного странное слово) гендерно-нейтральны, а остальное подразумевает, что речь о группе мужчин. Об этом думают не все, даже носители, но всё чаще начинают. :)»

Когда-то я жил по принципу «нельзя терять ни секунды», надо всё время что-то делать. Например, чему-то учиться или что-то читать или слушать. Идёшь к метро — послушай подкаст. Едешь на метро — продолжай его слушать или почитай что-нибудь. Сел за компьютер — проверь почту, все соцсети и все блоги, вдруг кто-то где-то что-то интересное написал. Ждёшь лифта или в очереди — проверь соцсети, скучно же просто стоять и ничего не делать. И так далее. Я сильно уставал, всё очень быстро забывал, на работе в основном просто реагировал на внешние раздражители, ничего нового придумывать не мог, максимум пытался применять то, про что только что прочитал (пока помнил).

Ещё есть такая штука, у меня по крайней мере: могу что-то быстро прочитать, а потом думать и переживать об этом полдня. И всё бы ничего, но это по-настоящему мешает работе.

Потом понял, что столько информации в меня всё равно не влезает и стал понемногу перекрывать кран. Хотя это сложно, мозгу-то нравится потреблять информацию, на чём соцсети успешно паразитируют (об этом можно отдельный пост было бы написать). Так постепенно у меня сформировались несколько правил «информационной диеты», которым с тех пор стараюсь следовать:

1. Когда еду на работу и с работы (сейчас это 20 минут на велике в одну сторону), ничего не слушаю по дороге. Ни подкастов, ни музыки. Мне очень нравится — это как медитация, пока доезжаешь, мысли проясняются. А ещё так безопаснее.
2. Если еду в автобусе или в такси, стараюсь тоже ничего не читать. Просто смотреть в окно и думать или мечтать. Это же так приятно на самом деле!
3. Бегаю (или занимаюсь любым другим спортом) тоже без наушников. Слушаю себя, свои ощущения и мысли.
4. Когда ем, ничего не читаю и не смотрю. Общаюсь с людьми или просто отдыхаю. Если ни с кем не разговариваю, то думаю о том, что ем.
5. Удалил все приложения соцсетей с телефона.
6. Новости читаю только в виде почтовой рассылки (сейчас это thebell.io, очень нравится, кстати), никаких больше новостных сайтов или тем более телеграм-каналов с новостями. Хотя хотел бы и от рассылки отказаться, просто узнавать новости от людей или читать раз в неделю.
7. В путешествиях не смотрю и не читаю вообще ничего, кроме книжек. Кайфность поездок от этого сразу возрастает в разы.

Думаю, что в этот список легко можно и нужно добавить ещё ограничений. Но даже с этими правилами мне живётся куда лучше, чем было без них. Настроение лучше и остаётся пространство для своих мыслей.

Чем опытный дизайнер отличается от новичка?

Предыдущие посты в этой серии:
t.me/desprod/190
t.me/desprod/193

Опытный отличается осознанностью — может дать внятный ответ на любой вопрос про получившийся дизайн. И объяснить, почему всё получилось именно так и как к этому решению пришли. Начинающий же очень многое делает интуитивно, а что-то у него получается случайно, само собой.

Опытный дизайнер может ответить на вопросы на любом из уровней. В том числе в разговоре с недизайнерами.
- про задачу: что мы вообще делаем? какую задачу решаем и почему? как будем измерять успех? (Не устаю удивляться тому, как часто на эти вопросы у людей не находится чёткого ответа.)
- про систему: какая у нас архитектура системы и почему? как всё устроено? как мы пришли к тому, что всё будет устроено именно так?
- про эмоции: что человек должен будет почувствовать? что должен коммуницировать продукт своим внешним видом?
- про интерфейс в общем: как человек поймёт, что тут происходит? как он разберётся в продукте?
- про детали интерфейса: что произойдёт после нажатия на кнопку?
- про визуальное: почему у нас именно такая композиция, цвета, шрифты? почему такие пропорции и отступы? какими будут анимации?
- про детали реализации: как это всё будет выглядеть, пока страница загружается? а каково пустое состояние, если данных нет?

Естественно, думать обо всём этом одновременно нормальный человек не может, поэтому работу разбивают на этапы и занимаются вопросами по очереди. И об этом опытный дизайнер тоже сможет рассказать.

Некоторые говорят, что все эти вопросы — промежуточная ступень, а настоящие Великие Мастера в точных ответах не нуждаются. Не соглашусь с этим — супер-мастера в продуктовом дизайне, с которыми мне посчастливилось пересекаться по работе, всегда могли объяснить, что у них получалось и почему.

О конкретных ответах можно спорить, они могут быть далёкими от идеала, даже странными, но очень важно, чтобы они были.

Примеры того, что не засчитывается за внятный ответ:
— так получилось,
— а какая разница?
— мне так нравится,
— не думал об этом,
— у нас так принято,
— мне кажется, что так правильно,
— так сделано у Apple (Google, Facebook и т. д.).

В общем случае дизайнер со средненькими работами, но с развитой осознанностью (умеющий убедительно объяснять получившееся), будет в десять раз полезнее для компании, чем тот, у кого работы сильнее, но объяснений нет.

Начинающий дизайнер тем быстрее превратится в опытного, чем больше будет работать с людьми, которые умеют задавать все эти вопросы и помогают находить ответы. И чем больше будет видеть, как другие дизайнеры на такие вопросы отвечают. Одна из главных задач руководителя дизайнеров — создать такую среду, в которой постоянно задаются вопросы и ищутся ответы на них.

Однажды Вася Филиппов, один из руководителей в Яндексе, с которым мы вместе работали над оболочкой для андроида, позвал нас с Тиграном в переговорку и спрашивает:
— Деньги есть?
— ЧТО?
— Ну, наличные есть?
— Может быть, пара тысяч...
— Несите.

Не понимаю, зачем Васе могут быть нужны наличные, но соглашаюсь и приношу. Он берёт у меня и Тиграна деньги и молча придвигает по синей картонной коробочке: «Это вам». В коробках обнаруживаются новенькие андроиды — Nexus 5. Вася продолжает: «Вы у меня только что купили телефоны». Оказывается, было важно, чтобы мы относились к телефонам как к своим, а не просто как к бесплатным тестовым аппаратам, которые легко можно было игнорировать. Предлагаем тогда уже заплатить полную сумму, но Вася отказывается.

— Включайте, давайте активировать.
— Спасибо, но может, как-нибудь потом?
— Не-не, давайте сейчас всё сделаем.

Покорно снимаю плёночку и включаю аппарат, всё ещё не до конца понимая, зачем мне андроид.

— Контакты давайте перенесём теперь.

Вася за минуту с помощью приложения Яндекс.Переезд, про которое я и не слышал, переносит контакты с наших айфонов на андроиды.

— А теперь давайте сюда свои айфоны.
— ЧТО?
— Ну, сим-карты-то надо переставить.
— Но...
— Давайте-давайте.

Понимаю, что сопротивляться бесполезно, отдаю айфон. У Васи оказываются с собой и булавка, чтобы открыть лоток для сим-карты, и все нужные переходники, потому что у нас симки другого формата.

В общем, из переговорки я вышел совершенно ошарашенный с андроидом, в котором были мои контакты и сим-карта. Получается, теперь это мой основной телефон?

Сейчас очень благодарен Васе за это. До этого чуть-чуть тестировал что-то на андроиде, но никогда не воспринимал его по-настоящему как свой телефон. Оказалось, это самое важное — перейти на него как на основной аппарат, перестать пользоваться айфоном вообще.

Почему? Потому что андроиды были и есть у 70% наших пользователей, и надо почувствовать самому, как у них выглядят и работают наши приложения.  

Если вы работаете над продуктом, которым пользуются люди с андроидами, а у вас в качестве основного телефона айфон, вы знаете, что дальше делать.

Один из вопросов, которые читатели присылают регулярно — «Должен ли продуктовый дизайнер уметь программировать?»

Мне кажется, дизайнер никому ничего не должен. Ни программировать, ни, например, рисовать (ещё один популярный вопрос). Есть дизайнеры, которые умеют писать код и активно топят за то, чтобы остальные учились, а есть те, которые толком не умеют и не особенно по этому поводу переживают. И в Интеркоме, и в Яндексе успешно работают оба типа.

Но вообще, конечно, чем лучше дизайнер знает «материал», с которым работает, тем это более ценный сотрудник. Чтобы нарисовать иконку или придумать интерфейс для простейшей задачи, многих технических познаний не надо. А вот придумывать архитектуру нового продукта может быть очень сложно, если не понимать хотя бы приблизительно, как это всё будет устроено. Ну и возможность говорить с разработчиками на одном языке лишней не будет. (Да и просто понимать, например, к чему применимо машинное обучение и как оно работает, пора уже всем, кто создаёт продукты.)

Кстати, вообще, чем больше пересекаются области знаний людей разных специальностей, тем сильнее команда. В самых сильных командах дизайнеры разбираются в техническом устройстве продукта, а разработчики ценят и понимают основы дизайна. В Интеркоме одно из собеседований кандидата в дизайнеры — интервью с разработчиком.

При этом границы между специальностями тоже важны. Например, у нас строго-настрого запрещено дизайнерам или продакт-менеджерам оценивать трудоёмкость разработки чего бы то ни было, хотя иногда соблазн очень велик («да там работы на день-два, да я это сам за выходные напрограммирую»). Только разработчик имеет право сказать, сколько времени нужно на то, чтобы что-либо сделать.

Если вы дизайнер, и можете писать фронтенд-код (даже если это будет не продакшн-код, а просто прототип, работающий в одном браузере), у вас появляется новая степень свободы, да не одна:
- вы можете в точности довести до блеска все детали и нюансы поведения интерфейса во всех состояниях,
- вы можете сделать любые анимации,
- вы можете использовать в прототипе реальные данные,
- вы можете разом менять какие-нибудь однотипные объекты,
- вам проще объяснить разработчикам, как всё должно будет выглядеть и работать.
Да, всё это в какой-то степени доступно и в традиционных инструментах, но только в коде это доступно сразу и безо всяких ограничений.

Ещё одна область, никак не связанная с предыдущей, но не менее интересная — алгоритмический дизайн и автоматизация простых действий. Если в ней покопаться, то можно запросто делать штуки вроде карточек подборок товаров на Яндекс.Маркете, которые генерируются автоматически (https://events.yandex.ru/lib/talks/3532/) или генеративных сеток главной страницы vox.com.

Должен ли дизайнер уметь программировать? Нет, не должен. Но чем лучше он с программированием знаком, тем это более крутой специалист.

Говорят, сегодня в России могут заблокировать Телеграм. «Дизайн и продуктивность», естественно, продолжит работать, несмотря ни на что. Уверен, что читатели уже успели подготовиться, но на всякий случай напомню, что архив всех постов канала есть на Медиуме, новые посты там тоже будут появляться (с небольшой задержкой): https://medium.com/design-productivity и в Яндекс.Дзене: https://zen.yandex.ru/desprod

* * *

Я убеждён, что свобода слова и свобода доступа к информации — важнейшие ценности человечества. Не какой-то определённой культуры, народа или менталитета, а всего человечества. Никакое развитие невозможно, если информация не ходит свободно.

Это работает на любом уровне: в семье, в компании, в государстве. Если люди уважают друг друга и доверяют друг другу, то открыто, свободно и спокойно обсуждают всё: успехи, ошибки, проблемы.

В здоровой компании:
- если что-то идёт не так, сотрудник приходит к руководителю, и они вместе находят решение;  
- высказываются и обсуждаются любые мысли и идеи;
- люди не боятся выглядеть глупо;
- спокойно критикуют работу друг друга;
- радуются и благодарят, когда получают критику в адрес своей работы, — ведь это помогает сделать работу лучше;
- подразумевают, что окружающие всегда действуют, исходя из лучших побуждений;
- самостоятельно принимают решения, совершают ошибки, анализируют их и идут дальше.

Вот несколько проверочных вопросов про то, как в вашей компании дела с распространением информации:
- Знаете ли вы цели компании на ближайший квартал?
- Можете ли задать любой вопрос своему руководителю и получить ответ?
- А руководителю своего руководителя? (если такая позиция существует, конечно)
- Если вы наткнулись на баг в продукте, знаете ли, кому и как лучше об этом сообщить?
- А сделаете ли это?

Первая задача любого руководителя — создавать и поддерживать атмосферу открытости и честности. А первое, что для этого нужно — поощрять свободу слова и свободу доступа к информации.

Сегодня я в Лондоне. Осенью мы открыли тут небольшой офис разработки, так как в Дублине не успеваем нанимать людей с такой скоростью, с какой бы хотелось. В Лондоне клёво. На фотке — мой любимый кофешоп — Department of coffee and social affairs. Ещё в Лондоне работает Коби — дизайнер из моей команды. Работать с дизайнером в другом офисе обычно непросто. К счастью, Коби — магистр удалённой работы. Сегодня расскажу, чтó благодаря ему (и не только) узнал про то, как работать удалённо.

Лучше всего работают три конфигурации:
- все сидят в одном офисе;
- все распределены по миру и работают удалённо;
- одна команда сидит в одном офисе, другая в другом.

С остальными вариантами (например, все сидят в одном офисе, и только дизайнер — удалённый) всё намного сложнее.

Вообще придумывать и создавать что-либо вместе намного проще, когда люди физически находятся в одном пространстве. Поэтому даже у глобальных компаний центры продуктовой разработки, как правило, сосредоточены в одном офисе (или в очень небольшом их числе). Google, Facebook, Apple, Amazon — бóльшую часть продукта придумывают в центральных офисах. И неспроста.

Когда мы в горячке кидаемся что-то обсуждать и, например, рисовать на доске или смотреть на экране, то почти невозможно заставить себя всё прерывать и пытаться подключать по видеосвязи удалённых ребят. Синхронизация всегда требует больших сознательных усилий со всех сторон.

Вот 3 главных правила, которые помогают:

1. Всегда лучше переинформировать, чем недоинформировать. Вообще это правило работает и для людей в одном офисе. Но особенно ценным становится в случае с удалёнными командами. Обе стороны должны стараться синхронизироваться как можно чаще и фиксировать все новые идеи или принятые решения в общих каналах связи (по почте, в таск-трекере, в слаке, в телеграме — кто чем пользуется). Если с дизайнерами в Дублине у меня встречи 1:1 происходят раз в неделю (t.me/desprod/149), то с Коби мы созваниваемся 3 раза (ПН-СР-ПТ). Это он придумал, и это очень-очень помогает.

2. Для любых сложных вопросов видеозвонок работает намного лучше, чем переписка. Несрочные или простые вещи можно, конечно, решать и текстом, но часто 15-минутный созвон позволяет сэкономить дни, которые можно было бы незаметно потратить, кидаясь друг в друга письмами.

А ещё письменный текст всегда почему-то воспринимается намного жёстче и даже грубее, чем если бы те же самые слова были сказаны вживую. Так вот мы устроены, что часто читаем письмо и представляем себе совершенно не ту интонацию, с которой человек бы говорил. Это тоже стоит учитывать.

3. Для обсуждения по-настоящему серьёзных вопросов надо встречаться лично. Даже самый распрекрасный HD-видеозвонок, расшаренный экран и виртуальная доска пока ещё и близко не могут заменить живого общения. Особенно если возникает напряжение в отношениях или кажется, что коллеги из удалённого офиса делают не то, что нужно. К счастью, человечество изобрело самолёты и, если ими пользоваться (тем более, что командировки чаще всего оплачивает работодатель), можно спасти всем много времени и нервов.

Весна по-настоящему пришла и в Дублин, и в Лондон, и в Москву! Когда-то раньше писал, что продуктивность для меня начинается с того, чтобы хорошо себя чувствовать (t.me/desprod/44), а для этого надо в том числе много двигаться (t.me/desprod/145). Мне нравится бегать, и сегодня об этом немного расскажу.

Сразу только предупрежу, что знаю о беге очень немного. И я совсем не врач и не тренер, так что относитесь ко всему, что тут написано, скептически (take it with a grain of salt!).

— Что клёвого в беге?
1. То, что бегать можно практически всегда и везде (даже зимой на самом деле), для этого не нужно никакого оборудования, только кроссовки. И не надо ехать в какое-то специальное место — просто вышел из дома и побежал. Можно бегать и в путешествиях: стараюсь брать с собой кроссовки во все поездки, если еду больше, чем на пару дней.
2. Ещё то, что есть клевые приложения, которые трекают пробежки, позволяют следить за темпом, соревноваться с друзьями и иметь под рукой всю статистику занятий. Мои любимые — Nike+ Run Club и Strava.

— Но ведь бегать — это мучительно, как вообще можно этим заниматься?
Я тоже так раньше думал. Оказалось, всё дело в темпе. Мучительно   становится, если бежать слишком быстро, когда пульс зашкаливает. Если бежать медленно (в крайнем случае даже просто идти быстрым шагом), то в таком режиме уже можно продержаться довольно долго. Самая простая проверка — во время пробежки вам должно быть легко говорить. Если задыхаетесь и говорить становится трудно, значит, пульс слишком высокий, снижайте темп.

— Это всё хорошо, но бег очень вреден для суставов, особенно для коленей.
Тут есть пара секретов, которые могут сделать бег менее вредным:
1. Правильно ставить стопу. На ютюбе полно объяснений правильной техники. Если в двух словах — приземляться надо на носок стопы, а не на пятку. На фотке я бегу как раз неправильно, не делайте так. Можно пробежаться босиком и убедиться, что эволюция вполне научила нас мягко приземлять стопу. (А вот толстая мягкая пружинящая подошва кроссовок, наоборот, противоестественна и приучает к неправильному. Про это есть классная книжка — https://www.amazon.com/Born-Run-hidden-ultra-runners-greatest-ebook/dp/B004CFBMRY/) А ещё можно пробежать спиной вперёд, запомнить, как приземляется нога, и точно так же бежать уже по-нормальному.
2. Не бегать по асфальту и бетону. Вместо этого бегать по траве, земле, песку, тропинкам, хотя бы по дорожке на стадионе. Асфальт не только твёрдый, но ещё и ровный, поэтому каждый раз на сустав приходится удар строго в одном и том же направлении. Это и правда вредно. Если же бегать по тропинке, микроудары приходят немного в разные стороны, так гораздо лучше.
Самое худшее, что можно делать — бежать по асфальту в кроссовках на толстой подошве, приземляясь на пятку. Так вы действительно рискуете остаться без коленей.

— Ок, а как быть с тем, что бегать невыносимо скучно?
Для меня это как медитация — способ побыть наедине с собой и привести мысли в порядок. Но если так бегать скучно, то можно слушать подкасты или музыку. Или бегать вместе с друзьями или с беговым клубом, которые сейчас есть, кажется, повсюду.

Ещё бег отлично дополняется плаванием и велосипедом, но это уже другая история.

Так, мне пора бежать!

Вчера появился замечательный повод рассказать о том, чем занимаюсь на работе. Мы запустили новую версию нашего мессенджера для бизнеса https://www.intercom.com/messenger. Мессенджер можно поставить на сайт или встроить внутрь мобильного приложения, чтобы общаться с пользователями.

Меня часто спрашивают: «Это что, просто чатик для сайта? Что в этом крутого?»

Нет, это не чатик, это мессенджер. И не только для сайтов, но и для приложений. Вот почему мы называем его мессенджером:

1. Мессенджер – это открытая платформа. Любой желающий может создавать приложения и потом использовать их в разговорах — в виде карточек. Есть аппстор Интеркома с приложениями, которые доступны всем компаниям. Например, у нас уже работает приложение Stripe checkout для проведения оплаты. Или Google Meet, чтобы созвониться по видео. И много всего ещё.

2. У мессенджера появился стартовый экран, на который тоже можно поставить приложения. Например, чтобы люди могли проверить статус своего заказа, не обращаясь в саппорт. Или поискать ответ на свой вопрос в базе знаний. Вообще, кастомизируется в новом мессенджере чуть менее чем всё.

3. Мы верим в ботов. В нашем мессенджере бот помогает с простыми задачами (рассказывал про это: t.me/desprod/46 и t.me/desprod/142), и мы активно развиваем эту тему и дальше.

4. В отличие от чатиков на сайтах, в мессенджере вся история переписки сохраняется. Для залогиненных пользователей навсегда, а для неизвестных посетителей сайта — на время пока они не сотрут cookies. Любой человек без всякого логина может зайти на сайт на следующий день и продолжить разговор с того места, где вчера остановился.

5. Наконец (про это вроде как даже говорить неудобно), качество реализации нашего мессенджера на уровне именно что массовых мессенджеров — всё работает очень быстро и плавно, можно кидать прямо в чат файлы, вставлять гифки и эмодзи. Сравните это с типичным чатиком на сайте.

Попробовать новый мессенджер в действии можно, например, на intercom.com или на producthunt.com.

Позавчера рассказывал про наш новый мессенджер для бизнесов, чтобы компании могли общаться со своими пользователями (см. выше) ☝️. Сегодня немного про то, как над ним работали.

Вот, кстати, свежие скриншоты наших новых мессенджеров в дикой природе:

Вообще-то мы не собирались переделывать мессенджер. Проект сложился почти случайно.

Мы думали о том, как сделать так, чтобы вместо разговора с поддержкой человек мог поискать статьи в справочном центре — у нас для таких статей отдельный продукт есть. И среди множества вариантов того, как это сделать, рассматривали что-то вроде стартового экрана для мессенджера, где мог бы жить поиск по статьям.

Параллельно с этими экспериментами другая команда прощупывала идею о том, что хорошо бы использовать в чатах приложения.

А потом нас как-то осенило: почему бы не совместить эти идеи и не разрешить приложениям жить не только в чатах, но и на стартовом экране? Всё это внезапно собралось в целостную картинку, и мы решили, что это может быть похоже на полноценную новую версию мессенджера.

Брайан написал подробный пост, где рассказывается об этих первоначальных идеях и показываются наброски и макеты: https://blog.intercom.com/product-thinking-behind-messenger-home/

В декабре придумали, в апреле запустили. Одно из нововведений в рабочем процессе, которое помогло держать высокий темп и быстро принимать решения — продуктовый форум. Это большая встреча, на которой два раза в неделю на полтора часа собирались все дизайнеры, менеджеры и директора, участвующие в проекте (около 15 человек). Раньше мы такого никогда не пробовали, теперь будем так делать во всех больших проектах.

Может показаться, что мессенджер — не гигантский продукт, но на самом деле его видимая часть – это, как часто бывает, вершина айсберга. Мне это было неочевидно поначалу, но сейчас уже можно оценить, что добрую половину времени дизайнеры посвятили тому, чтобы сделать предельно простыми все настройки, установку приложений, интерфейс миграции со старого мессенджера на новый. И это не менее важно для результата, чем мессенджер сам по себе.

Вот, например, страница настроек с живым превью справа: