Господа, помните вы мне рассказывали, как вы любите опросы. Все прямо в личку писали. Саша, говорили вы. Шура. Когда же опрос?!

А я вас все завтраками кормила.

И вот этот день настал. Пожалуйста, поучаствуйте в коротком опросе. Он важен для меня и еще двух людей. Я положила туда пару шуток, чтобы не было скучно.

Спасибо вам. Вот ссылка:

https://usedesk.typeform.com/to/Jwt2dz

когда одному сммэщику дали все пароли [x]

https://dtf.ru/games/20523-igrok-sprosil-pro-mechi-v-far-cry-emu-otvetili-12-akkauntov-ubisoft

Сарычева и Главред на днях писали про грустное «уважаемые коллеги», от которого меня всегда клонило то в тоску, то в раздражение.

Сама обращение «коллеги» я допускаю в общих чатах, но старательно избавляюсь от этого и бью себя по рукам, если снова не удержалась.

С чем согласна и предлагаю практиковать:

— Это рудимент формальности и ценности в нем нет, можно отказываться.

— Если в переписке пара человек — обратитесь к ним по именам.

— Если в переписке много человек, вряд ли все они участвуют в обсуждении.

Если 9 из 10 стоят в копии, обращайтесь к адресату.

Если это массовое уведомление, обойдитесь приветствием и переходите к сути, не тратьте чужое время.

Если всем 10 получателям важно участвовать в переписке, возможно, вам стоит перенести обсуждение из почты в более подходящий для этого канал.

На днях случилось раздражающее и невнимательное: на протяжении года я использовала сервис YNAB для ведения семейного бюджета и очередное списание за подписку произошло вне моей воли. Ладно, не так. Я его проворонила. Из-за завала с задачами я проигнорировала несколько предупреждений о том, что скоро с моей карты спишутся традиционные $50 и даже напоминание мужа не спасло от провала.

Автоматическое продление подписки имеет интересную особенность: оно часто случается в критический момент, когда другими деньгами ты особо не располагаешь, будто нарочно предательски лишая тебя последних сбережений.

Это списание не стало исключением. На моей карте было около $70, на которые я должна была жить еще несколько дней, и вот 50 из них безжалостно списывает коммерческая машина.

Погрустив, я сделала то, что делаю всегда: разыгрываю карту искренности, которая способна разрушить многие барьеры и условности. Я написала в поддержку YNAB:

«Привет, ребята! Я уже больше месяца не пользуюсь YNAB для бюджета, потому что поняла, что для меня обычная таблица будет более эффективной, но последние недели были такими тяжелыми, что я совершенно забыла отменить подписку и вчера списались деньги за следующий год.

Я знаю, что это только моя вина и что правила не предусматривают возврат в таком случае, но я здесь и пишу вам, потому что это были мои последние деньги на еду на этой неделе. Есть шанс, что вы сможете мне помочь и организуете возврат?

Еще раз извиняюсь, дедлайны и куча задач сделали из меня невнимательного зомби».

🍒

Я знаю, что зачастую отнюдь не служба поддержки принимает решение о возврате, но у многих есть опция сделать исключение или найти альтернативу, поэтому если вопрос действительно важен для меня, я узнаю, что можно сделать.

Что я получила от YNAB — в скриншоте следом за постом, а здесь выделю то, что считаю важным и ценным в ответе поддержки:

1. Хорошая (теплая, приятная) автоматическая отбивка о том, что письмо получено и очень органичное упоминание про возможные задержки в ответе, потому что команда не совсем на своем месте (по ссылкам можно даже посмотреть, чем они занимаются).

«Добрый день! Нам нравится, когда вы нам пишете — это хороший шанс пообщаться с вами лично. Прямо сейчас вы читаете автоответ, поэтому он не очень личный [вздыхает].

Но лучшее впереди! Совсем скоро с вами свяжется кто-то настоящий из YNAB. На этой неделе (с 14 по 20 мая) большая часть команды находится на ежегодном отдыхе — набирается сил, веселится, создает стоковые фото и узнает друг друга получше, поэтому наш ответ может занять чуть больше времени, чем обычно.

2. Сотрудник, который вернулся ко мне с ответом, в первую очередь сделал значимый человеческий жест: дал знать, что он меня понимает, да и у кого не было таких недель.

3. Без лишних вопросов вернули платеж.

4. Я не включила это в скриншот, чтобы не цитировать все письмо, потому что оно длинное, но в конце была важная его часть: Please let us know if you'd ever like to give YNAB another shot, okay? We'll be glad to restart your free, 34-day trial.

Так, в работе с возвратами важно не только сохранить хорошие отношения с клиентом, но и дать ему понять, что ваши двери а) открыты для него; б) открыты так широко, что это сложно пропустить. В данном случае это новый триал, который:

— Станет хорошим поводом без дополнительных затрат снова дать шанс продукту
— Поможет по прошествии времени оценить, насколько продукт изменился и вырос, не потратив при этом дополнительных денег

Если бы ребята уперлись и не вернули деньги, строго следуя правилам, я бы их поняла, но лояльность моя испарилась бы. В следующий раз, когда бы мне понадобился подобный сервис, я прежде всего начала бы искать что-то заново, обращаясь в первую очередь к альтернативам.

Человечный подход к процедуре возврата уверил меня в том, что это прекрасный сервис и вы можете догадаться, кого я посоветую, если вы попросите меня порекомендовать что-то для бюджета.

Все мы пишем письма, писать которые не хотим. В них мы, как правило, кого-то огорчаем плохими новостями (от повышения цен до изменений в вашем графике, градация грусти у всех своя). Чтобы такие письма воспринимались немного лучше и проще, вооружитесь формулой: хорошее → плохое → хорошее.

Наше внимание устроено так, что из всего потока информации мы лучше всего усваиваем первое и последнее, поэтому начиная с приятного и заканчивая приятным, вы оставите у клиента более позитивные ощущения, а разочарование не так сильно врежется в память и с большей долей вероятности не осядет в будущем отношении к вам и компании.

Ряяяяя вретииии!

Просто новая методичка еще не пришла.

прислал аноним через @dvachmeme_bot

В чате ребята знают толк. Думаю, вопрос с клиентским сервисом надолго решен, можно закрывать канал.

https://t.me/customer_service_talk

> Наш с Вами диалог перестал быть целесообразным
Это же гениальный аргумент!

- У меня не работает ваш сервис!!!111!!
-Хм… странно. Зайдите завтра.
- Вы что?! Я же плачу вам день!
- Наш с Вами диалог перестал быть целесообразным


- У меня проблема с вашим сервисом Мандекс.Такси
- Добрый день! А что случилось?
- Заказал такси, такси нет, а деньги списались. Почему?
- Наш с вами диалог перестал был целесообразным

Mailchimp анонсировал бету отправки реальных открыток клиентам и это так круто, так просто. Дотянуться и передать клиентоориентированную весточку теперь немного проще.

Собрала вместе советы для тех, кто по совместительству у себя в отделе еще и рекрутер. Помните, вы такие не одни, мы с вами!

http://read.support.wtf/ya-hr

Передача доработки или бага в разработку — одна из подспудных задач менеджера поддержки. Вместе с задачей нам важно отдавать и приоритет, с которым она должна быть выполнена с точки зрения клиентского сервиса — так, чтобы клиент остался и доволен, и не избалован, и уж тем более не разозлился бы.

Иногда об этом приоритете мы и сами не подозреваем, в этом случае ситуация может получиться неудобной: мы забираем у клиента, скажем, баг и отдаем его в разработку с минорным приоритетом, потому что он не выглядит серьезным и в целом не блокирует работу с продуктом, а спустя некоторое время клиент начинает проявлять беспокойство и поясняет, что это для него очень важно, критично и вся работа встала до тех пор, пока это не исправится (о том, как работать с задачами, которые важны одному клиенту, но не очень важны остальным, стоит как-нибудь написать отдельно, думаю). В итоге вы мечетесь от разработчиков к менеджеру и выпрашиваете ускорить сроки. Выглядит некрасиво как для команды, так и для клиента, все в проигрыше.

Как этого избежать? Узнать приоритет у клиента.

Вы скажете: «но он скажет “срочно!” в любом случае, разве я не знаю» и будете правы, поэтому спрашивать напрямую, если вы не готовы ночью субботы организовывать срочный релиз или усмирять гнев клиента, не надо. Прямой вопрос выглядит как предложение и готовность принять любой ответ, что на самом деле не правда.

Что делать? Спросить по-другому, обозначить детали.

«Да, Анатолий, конечно, сделаем. Технический отдел сейчас загружен и ресурса почти нет, поэтому доработка займет какое-то время. Скажите, пожалуйста, насколько задача срочная для вас?»
«Никаких проблем, сделаем, правда, не совсем быстро — весь ресурс сейчас брошен на стабилизацию текущего функционала. От 1 до 10 насколько это срочный вопрос для вас?»

В этом случае даже если клиент выберет 10 и максимальную срочность, у вас будет подготовлена почва для маневра:

«Поняла, ваш приоритет учтем и я постараюсь организовать все так, чтобы задача была сделана как можно скорее, но если быть реалистичной, то скорее всего все займет … дней — с учетом того, что нам важно будет не только сделать, но и протестировать доработку».

Васин ушел работать из Альфы в Сбер, а это значит, что «где карту оформляли» скоро будет официально легальным мемом их саппорта в соцсетях. А еще это значит, что Сбербанк продолжает очеловечиваться. Так победим.

Если вы еще не определились, как забирать обратную связь по CSAT, то вспомните мои пожелания, они пригодятся: альтернатива из двух вариантов имеет существенные недостатки, портящие статистику.

Как мир вокруг не делится только на черное и белое, так и оценка клиента не делится на плохую и хорошую. Сужая выбор до «хорошо», «плохо», вы:

1. Завышаете или наоборот занижаете показатели отдела: тот, у кого есть только небольшое замечание, вынужденно поставит «хорошо» или «плохо», обесценив или переоценив тем самым уровень недовольства.

2. Лишаетесь обратной связи: клиент, который не готов быть категоричным, не даст фидбэк вообще.

3. Демотивируете сотрудников и сеете в них сомнение в адекватности оценки их работы: незаслуженные «хорошо» и «плохо» становятся предметом споров и не дают команде реальной картины успеваемости.

Три варианта по-прежнему остаются идеальной серединой: хорошо, средне, плохо. Чтобы выделить и усилить их, можно экспериментировать не с количеством (больше 3 вариантов запутает клиента), а с формулировками и визуализацией: вместо хорошо — отлично, превосходно; вместо плохо — ужасно; вместо слов — эмотиконы и так далее.

На скриншоте пример опроса, на который я так и не смогла ответить. Я довольна скоростью и информативностью саппорта, но недовольна тем, что они проигнорировали кое-какие факты в моем запросе. Так, поставить «хорошо» да еще и с припиской «удовлетворена», я совсем не могу. «Плохо» здесь тоже не годится, потому что это не настолько серьезная ошибка. В итоге есть, что улучшить, но от меня обратной связи по этому поводу компания не получит, а значит — лучше не станет.

Я накопила немного советов о том, как быть, если вы с клиентом не понимаете друг друга. Карты в руках у вас, поэтому вам и выруливать.

Не верит, сомневается, не отвечает на вопросы, отвечает, но не так — хватит это терпеть.

http://read.support.wtf/ne-ponimayu

Заботясь о клиентах, на коллег и партнеров мы часто забиваем, поэтому я собрала для вас небольшой личный топ агрессивно-пассивных фраз, которые стоит убрать из переписки, если вы хотите делать людям приятно, а неприятно делать не хотите.

☹️ Если честно…
— Да, макет хороший, но если честно вот эту голубую рамку можно поменять.
/Срань какая, кто вообще такие рамки делает!/

🖍 Не пытайтесь прикрыть критику, пусть она будет открытой, но справедливой:
— Давай попробуем еще пару вариантов с другой рамкой, чтобы сравнить.

☹️ Вообще-то я…
— Вообще-то я как раз этим занимаюсь, скоро закончу.
/Я отчитываться должна за все? Сам не видишь?/

🖍 Оставьте факты:
— Я как раз сейчас делаю эту задачу и скоро закончу. Как будет готово, пришлю.

☹️ Как я уже писала раньше/выше/в прошлом письме
— Коллеги, как писала раньше, скидку сделать не можем.
/Вы, ребята, слепые, не пробовали читать, что я пишу?/

🖍 Вам все равно придется повторить то, что вы писали, повторите сразу:
— Увы, скидку сделать не сможем, я уже обсудила все с руководством — мне не дали никаких опций.

☹️ Если вы не заметили
— Если вы не заметили, то на сайте бардак, это надо исправить.
/Не знаю, за что вам тут платят, но свою работу вы явно не делаете/

🖍 Вы точно хотите унизить коллег?
— Ребята, проверьте, пожалуйста, страницу … — все съехало, кто за этим обычно следит?

☹️ Не могу почему-то…
— Не могу почему-то найти задачу, которую ты должна была поставить…
/Ты вроде как все просрала, но я не хочу писать об этом прямо/

🖍 Никакого заговора, если вы не видите чего-то, этого или нет, или вы плохо смотрите.
— Ты поставила задачу, которую мы обсуждали?

☹️ Удалось …?
— Привет! Удалось посмотреть, что я тебе присылал?
/Как же долго ты все делаешь/

🖍 Вас оповестят, когда будет информация, хотите статус раньше — напишите прямо и обозначьте причину.
— Сориентируй по срокам, пожалуйста, клиент уже не ждет.

☹️ Мне жаль, что у тебя сложилось такое мнение
— Мне жаль, что у тебя сложилось такое мнение, впредь буду аккуратнее.
/Я вообще-то нормально все написала, ты просто какая-то обидчивая/

🖍 Или извиняйтесь искренне, или не делайте этого вообще.
— Прости, я не так выразилась, давай забудем, я исправлюсь.

☹️ Вы же понимаете, что…
— Вы же понимаете, что это должно работать по-другому.
/Если не понимаете, то что вы тут делаете?/

🖍 Если бы понимали, сделали бы сразу.
— Кнопка должна работать по-другому, в таком виде это неудачное решение, давайте сделаем…

☹️ Спокойно
— Так, спокойно. Расскажите, что случилось?
/Дети, не шумите, что у вас тут?/

🖍 Не принижайте зрелость и ответственность коллег.
— Ирина, опиши, пожалуйста, ситуацию, я помогу найти решение.

☹️ Ну естественно, …
— Ну естественно эта кнопка должна вести на главную.
/Если вы и этого тоже не понимаете, давно вас пора уволить/

🖍 Не тычьте в людей их упущениями или ошибками. Это унизительно, а иногда и не объективно.
— Эта кнопка должна вести на главную, переделайте, пожалуйста.

☹️ Не волнуйся так
— Не волнуйся так, у меня все под контролем.
/Вечно ты все драматизируешь, отвали уже/

🖍 Это не успокаивает, а выдает ваше собственное недовольство.
— Я все проконтролирую, спасибо за помощь, если что-то пойдет не так, я тебе сразу напишу.

☹️ Как скажешь
— Как скажешь, это же твой клиент, не буду лезть.
/Пфффффф/

🖍 Если обидно, скажите об этом прямо. Если не согласны — тоже.
— Я не могу не обозначить риски, но это твой клиент, поэтому решение за тобой, мы тебе доверяем.

☹️ Тебе не кажется, что…
— Тебе не кажется, что так писать клиенту было нельзя?
/Господи, кто так пишет/

🖍 В работе не должно быть риторических вопросов.
— Такие ответы важно писать мягче, чтобы не обидеть клиента, вот как можно сделать в следующий раз…

Добрую половину наверняка забыла, так что присылайте своих фаворитов → @neovagina

👀